서비스 플랫폼은 왜 실패할까

지난 3년간 IT 스타트업에서 일을 하면서 프로덕트의 흥망성…쇠를 다 본 거 같다. 어디서도 경험할 수 없는 귀한 경험이었다. 나는 이 경험 속에서 토스팀의 '유난한 도전', 피터 드리커의 '프로페셔널의 조건'을 읽고 서비스 플랫폼의 실패를 3가지로 간단히 요약해봤다.(개인 경험에 기반한 요약입니당..ㅇㅅㅇ)

1. 프로젝트의 목표가 없는 무 목표형

• 서비스의 존재 이유가 무엇일까. 그리고 조직은 왜 서비스를 만들까. 나는 조직이 새로운 것을 창조하여, 사회를 개선한다고 생각한다. 그리고 그 수단이 서비스이다. 조직의 1차적인 목적은 '돈'이지만, 그 차원 이상의 목적을 지녀야 한다. 그렇다면 프로젝트의 목표는? 서비스 플랫폼을 운영하는 조직은 고객에게 궁극적인 가치를 주고 고객의 삶을 향상시켜야 한다. 프로젝트는 그 가치를 기준으로 결정되어야 한다.

• 프로젝트에서 목표 가치, 달성 기준, 성공 지표가 없다면 그 핵심 가치가 없는 것과 다름 없다.

• 서비스 플랫폼은 이 가치에 따라 제품이 동작하는 지 알기 위해 검증된 지표를 사용한다. 대표적인 지표 중 하나인 'AARRR'은 스타트업의 성장을 가늠할 수 있다.

• 오늘 날 많은 조직이 목적 중심으로 팀 프로세스를 바꾸고 있다. 이게 단순히 '트렌드를 따라가는 멋진 팀이' 되기 위함이 아니다. 목적 중심의 팀은, AARRR을 잘 달성할 확률이 높기 때문이다. 목적 중심으로 모인 팀은 마치 하나의 모듈과 같다. 하나의 목표만 두고 그 안에서 각자의 역할을 수행한다.

• 물론 목적 중심의 팀 빌딩에 앞서, 리소스가 걱정될 수 있다. 스타트업의 특성상 리소스는 제한되어 있고 빠른 시간내에 프로덕트를 만들어야 하니까. 하지만 리소스를 걱정하기에 앞서, 올바르게 리소스가 분배되었는지 살펴볼 필요는 있다. 컨텍스트 스위칭만큼 큰 비용도 없기에 트레이프 오프를 잘 해야하지 않을까.

2. 프로젝트 성공, 실패의 이유를 회고하지 않는 무 회고형

• 사람이 성장할 수 있는 방법 중 하나는 '회고'라고 생각한다. 그리고 프로젝트 실패율을 낮춰 서비스 성장을 이끄는 것도 '회고'라고 생각한다. 토스 팀은 실패를 하면 좌절에 그치지 않고 회고를 한다. 그리고 그 회고를 바탕으로 실패에서 얻은 배움을 나눠 새로운 도전을 독려한다. 그럼 성공했다면? 축하만 할까? 아니다. 성공을 확신할수록 오류를 발견하여 바로 잡을 기회가 줄어든다. 그래서 제품을 출시한 뒤에 자축 하기보다는 1 ~ 2주 단위로 데이터를 분석해 사용자가 많이 이탈하는 단계를 찾아내 개선하는 게 중요하다.

3. 팀과 소통 부재나 누락이 만연한 무 소통형

• 요즘에는 이런 유형이 많이 없...?을 것이다..(아마?) 프로젝트를 진행하거나 의사결정을 할 때 공유되지 않는 경우가 있다. 휘발되는 논의는 리소스 낭비다. 어떤 논의를 하든 어딘가에 기록으로 남아 있어야 한다. 그 당시에는 가볍게 생각했던 사안이 나중에는 큰 결정을 하는 근거가 된다.

• 한 예시로 기술적 한계로 서비스 최적화를 미뤄두었다 가정하자. 만약 2개월 뒤 기술적 한계가 사라졌다면 최적화를 통해 고객의 사용성을 높여야 한다. 하지만 이 사안이 기록으로 남아있지 않다면? 우리는 고객의 사용성을 높여 활성화를 높일 수 있는 기회를 놓치게 된다.

• 개인마다 선호하는 소통 방식은 다르지만, 의사 결정의 결과는 기록되어야 한다.