<혼족의제왕> 서비스 고민에 대한 개인적인 의견

혼족의제왕 서비스를 운영하고 계시는 단비님이 공유해주신 문제에 대해서 고민을 해본 결과 메이커 로그로 간단한 방법을 제안해봅니다 🙇 물론 서비스를 직접 운영하고 계시는 단비님이 사용자분들을 가장 잘 아실 것이라고 생각되지만, 저 역시 사용자의 한 사람으로서 질문 주신 부분에 대해 개인적인 의견을 적어보았습니다. 도움이 되었으면 좋겠네요! 혼족의제왕 화이팅입니다 💪

문제확인 : 앱의 메인 화면을 어떤 페이지로 할까요?

단비님이 적어주신 메이커 로그에 따라 제가 이해한 바가 맞다면, 단비님은 앱의 첫 메인 화면을 아래의 두 가지 중, 어떤 페이지로 할지 고민을 하고 계신 것 같아요.

1. 자취 미션을 인증하는 페이지
2. 1인가구 서비스 및 정보 큐레이션 페이지

현재는 <혼족의제왕> 서비스의 메인 기능이 자취미션 챌린지를 등록하고 인증하는 것이기에 1번과 같이 자취 미션을 인증하는 페이지가 메인 페이지인 상황입니다. 하지만 향후 1인 가구와 관련된 유용한 서비스로 범위를 넓혀 나가고 싶으시기에 이번에 1인가구 관련 서비스 및 정보 큐레이션 기능을 새롭게 추가할 계획이시고요.

공유해주신 문제에 대해 댓글을 통해 이미 @함정훈 님께서 좋은 인사이트를 공유해주셨고, 저도 공감되는 부분이 있어서 해당 내용과 함께 아래와 같이 두 가지의 방법을 정리를 해보았습니다.

1. A/B 테스트를 통해 사용자의 데이터를 기반으로 의사결정하기
2. 고객별로 다른 화면을 노출하기

방법 1. A/B 테스트를 통해 사용자의 데이터를 기반으로 의사결정하기

앱의 메인 화면을 바꾸는 것은 상당히 위험(?)하고도 중요한 행위라고 생각이 됩니다. 해당 변경으로 인해 앱이 기존 사용자들로부터 외면당할수도 있고, 그로 인해 매출이 현저하게 줄어들 수도 있으니까요.

따라서 이와 같은 행위는 A/B테스트를 통해 소규모 집단부터 적용하며 차츰차츰 그 적용 범위를 넓혀나가는 것이 좋을 것 같습니다. 정훈님이 공유해주신 쏘카 PM의 차량 예약 퍼널 단계 개선기(feat. AB TEST)를 읽어보니 대략 아래와 같은 단계를 거쳐서 부름 서비스의 예약 퍼널을 개선한 과정을 볼 수 있었습니다.

1. 큰 문제 파악
2. 부름 서비스의 예약량 저조
3. 현재 상황 파악
4. 쏘카존에서 차량을 픽업/반납하는 왕복 서비스와 내가 지정한 장소에서 차량을 픽업/반납하는 부름서비스의 Flow 및 UX 가 거의 유사하다.
5. 해결할 문제 뾰족하게 집기
6. 시작점부터 부름서비스를 인지하지 못한 고객은 신청과정에서 부름 서비스의 결제까지 도달할 확률이 낮다. → 즉, 시작점부터 부름서비스임을 인지한다면 결제까지 도달할 확률이 높아진다.
7. 파고들기
8. 사용자 인터뷰를 통해 부름 사용자는 명확하게 부름서비스를 사용하기 위해서 앱에 들어온다는 것을 알게 됨
9. 앱 사용성 테스트를 통해 현재 부름서비스 UI상 문제점을 발견
10. 문제정리
11. 사용자는 앱에서 부름이 정확히 무슨 서비스이고, 무슨 장점이 있어서 예약해야 하는지 알기 힘들다.
12. 부름을 한 번도 써보지 않은 상태에서는 차를 내가 지정한 장소로 부를 때 드는 걱정들이 어떻게 해결되는지, 쏘카가 어떤 방지책을 제공하는지 알기 힘들다.
13. 한 번도 부름을 써보지 않은 사용자의 고통이 부름 이용 경험자 보다 크게 나타난다.
14. 해결 방법
15. 사용자에게 부름만의 매력을 직관적으로 전달하면서(=PMF 찾기)
16. 불안감을 낮출 수 있는 예약 경험을 주어야 한다.
17. 가설설정
18. 지금처럼 왕복과 똑같은 Flow가 아닌 [부름 사용자] 관점에서 설계한 부름 전용 예약 Flow를 제공한다면, 결제 전환율의 차이와 기분 좋은 예약 경험 두 가지를 확인할 수 있을 것이다.
19. 부름 신규 예약페이지 프로덕트 제작 및 실험 출시
20. 프로토타입 제작
21. A/B 테스트를 적용하여 앱 접속자의 5%를 각각 실험군과 대조군으로 설정하여 다른 플로우를 제공한다. 배포 비율도 5%, 10%, 50%로 단계별로 늘려나가 기존 프로덕트에 미치는 영향을 최소화한다.
22. 개발한다
23. 결과확인
24. A/B 테스트 결과
25. 예약페이지부터 결제까지의 퍼널은 6%정도 줄었다.
26. 결제 확인에서 차량을 실제 예약까지 한 전환율은 약 21%정도 상승했다.
27. 후속 사용성 결과
28. 서비스에 대한 이해도 상승
29. 액션플랜 실행
30. 테스트 결과를 바탕으로 100% 사용자에게 모두 배포하기로 결정

위와 같은 각 단계를 <혼족의제왕> 서비스에 맞게 적용하며 A/B테스트를 통해 얻어진 사용자 데이터를 기반으로 앱의 메인 페이지를 결정하셔도 좋을 것 같습니다.

방법 2. 고객별로 다른 화면을 노출하기

올려주신 메이커 로그를 읽는 데 마침 요즘 읽고 있는 <프로덕트 오너> 책에서 나온 밀크셰이크 이야기가 생각나더라고요. 밀크셰이크 이야기는 유명하기에 이미 알고 계신 분들이 많을 것 같은데요. 간단하게 요약해보자면 아래와 같습니다.

1. 미국 패스트푸드 브랜드는 밀크셰이크 판매량을 증가시키길 원했고 한 교수에게 전략에 대한 자문을 구했다.
2. 해당 기업의 마케팅 부서는 밀크셰이크를 제품 특성별로 나누어서 해당 고객층에게 가장 이상적인 밀크셰이크가 무엇인지 설문조사를 진행했고 그 결과를 바탕으로 제품을 개선했지만 판매량은 증가하지 않았다.
3. 교수는 패스트푸드지점에서 하루종일 머물며 밀크셰이크를 구매한 고객들을 직접 관찰하고 조사했다. 그 결과 아래와 같이 두 가지를 알 수 있었다.
4. 오랜 시간에 걸쳐 무료함과 허기를 달래줄 음식을 찾는 (긴 출근길 운전을 앞둔 직장인과 같은) 고객은 걸쭉한 농도의 밀크셰이크를 구입한다.
5. 간단하게 간식으로 섭취할 수 있는 음식을 찾는 (낮 시간 영유아들의 학부모와 같은) 고객은 비교적 빨리 섭취할 수 있는 묽은 농도의 밀크셰이크를 구입한다.
6. 각 시간대별로 다른 농도의 밀크셰이크를 판매하여 모든 고객층이 만족할 수 있는 서비스를 제공한다.

위의 사례에서 알 수 있는 것은 결국 동일한 서비스를 이용하는 고객들은 서비스를 이용하는 각자만의 목적이 있다는 것입니다. 세세한 목적들까지 모두 서비스할 수는 없겠지만 일정한 카테고리로 분류를 한다면 각 카테고리별로 최적의 서비스를 제공할 수 있습니다.

실제 책의 저자인 김성한 PO님은 목적이 다른 고객별로 페이지를 다르게 보여줄 수 있다고 합니다. 예를 들면 아래와 같은 식입니다.

• 전자상거래 서비스를 이용하는 고객들은 세 가지로 분류가 된다.

1. 어떤 상품을 구매해야하는지 명확하게 인지하고 서비스로 진입하는 고객
2. 어떤 상품군을 구매해야하는지는 알지만 구체적인 상품을 아직 정하지 못한 고객
3. 구체적인 목적 없이 들어온 고객

• 구체적인 목적이 있는 고객에게는 서비스에 접속하자마자 자주 구매하거나 최근 구매했던 상품을 보여준다. 이 루트를 통해 상품의 상세페이지로 이동했다면 상품 정보나 다른 고객의 상품평을 굳이 노출하지 않는다. 그냥 가격만 빠르게 보여주고 바로 장바구니에 넣을 수 있도록 유도한다.
• 목적은 있지만 구체적인 상품을 아직 정하지 못한 고객은 특정 상품페이지로 이동하는 대신, 키워드를 검색하거나 상품 카테고리로 이동하는 플로우를 밟을 확률이 높다. 여러가지의 상품을 검색 결과 페이지에 노출해 고객이 최대한 빨리 각 상품의 장단점을 파악할 수 있게 지원한다.

이 내용을 혼족의제왕에 적용해보면 아래와 같을 것 같습니다.

1. 혼족의제왕 서비스를 이용하는 고객을 (고객이 남긴 데이터를 통해) 관찰한다.
2. 서비스를 이용하는 목적에 따라서 고객을 분류한다.
3. 각 고객별로 메인화면을 다르게 보여준다.

1번. 고객 데이터 관찰

메이커로그에서 공유해주신바와 같이 혼족의제왕 서비스는 그동안 자취미션을 인증하는 것이 앱의 메인 기능이었습니다. 그렇기에 당연히 이 기능을 사용하기 위해 서비스를 이용하는 사용자들이 많았을 것 같아요. 이는 앱의 리뷰를 통해서도 어느정도 파악이 가능하고요. 하지만 메인 페이지 변경을 고민하고 계시는 것으로 보아 1인 가구 관련 정보 큐레이션에 대한 니즈도 어느정도 확인을 하신 것 같아요.

보다 구체적으로는 아래와 같은 데이터를 통해 고객별로 앱을 사용하는 목적을 파악해보면 좋을 것 같아요.

• 앱 접속 후 최초 진입 페이지
• 앱 내 페이지별로 머문 시간
• 사용자별 콘텐츠 클릭수 등

2번. 고객분류

고객 데이터를 관찰한 결과를 파악해보면 정확하게 나오겠지만, 예를 들면 아래와 같이 고객이 분류될 수 있을 것 같아요.

1. 주로 자취 미션을 수행하려고 앱을 이용하는 고객
2. 주로 자취 관련 정보를 보려고 앱을 이용하는 고객

3번. 고객별로 다른 화면 노출

이 경우, 1번 고객과 2번 고객은 서로 다른 목적을 가지고 서비스를 이용하고 있습니다. 그렇다면, 각 고객별로 메인 페이지를 다르게 노출하면 앱의 사용도가 더 높아지지 않을까요🤔

1. 자취 미션이 목적인 고객에게는 현재처럼 미션페이지를 메인에 노출한다.
2. 자취 관련 정보가 목적인 고객에게는 1인 가구 관련 서비스 및 정보 큐레이션 페이지를 메인에 노출한다.
3. 앱을 처음 다운로드하여 사용자에 대한 정보가 없는 경우에는 아래와 같은 방법을 생각해볼 수 있다.
4. 앱 다운로드 경로별로 다른 화면을 노출한다. 자취미션 관련 광고나 콘텐츠를 통한 경우에는 자취미션을, 1인가구 관련 정보나 콘텐츠를 통한 경우에는 해당 페이지를 메인에 노출한다.
5. 앱 최초 진입화면에서 사용자가 선택할 수 있게 선택지를 준다.
6. ex) “어떤 목적으로 오셨나요?” → 자취 미션 챌린지에 참여하려구요 vs. 자취 관련 꿀팁들을 알고싶어서요
7. 사용자의 선택 결과에 따라 다른 메인 화면을 노출한다.

저도 공부하면서 글을 적다보니 다소 길어졌네요🥹 그래도 전달하고자하는 바가 잘 전달되었기를 바래봅니다. 다른 분들로부터도 많은 의견 참고하셔서 성공적으로 서비스 개편하셨으면 좋겠습니다! 화이팅하세요🙌