[조직] 고객중심경영? 그거 어떻게 구현하는데?

기존의 조직을 개선하는 방법

이미 우리 팀에 너무도 익숙하게 자리잡은 문화와 조직설계를 어떻게 개선할 수 있을까? 그에 앞서 이 과정에서 가장 신경써야 하는 부분은 '기존의 관성에 어떻게 힘을 주어 그 방향성을 바꿀 것인가'이다. 이에 대해서 조직설계를 개선하는 방법에는 두 가지 방법이 있다.

(1) Agile 조직, Holacracy 등과 같이 관료적 문화를 완전히 탈피하는 것

(2) 관료적 툴을 기반으로 점진적 변화를 가져가는 것

나는 관료적 툴을 기반으로 점진적 변화를 일으키는 것을 택한다. 이유는 다양한데, 조직문화를 개선하려는 움직임이 기존에 설정했던 프로젝트 흐름에 오히려 방해가 되지 않았으면 하는 마음 때문이 가장 크다. 방법 (2)의 필요성은 다음과 같이 요약된다

1. (1)의 방법은 높은 리스크를 가지기에, 조직혼란으로 인한 구성원 사기저하로 이어질 수 있다.

2. 점진적 변화가 충분히 축적되어야 새로운 변화를 받아들일 수 있다.

하지만 잊지 말자. 우리의 목표는 결국 고객중심경영이기 때문에 점진적 변화의 거대한 방향성은 결국 고객중심경영이다. 이제 이러한 시각을 가지고 조직 개선을 위한 여정을 시작해보자.

1. 우리는 어떤 product를 제공하는가

Customer Focused vs Customer Centric

이 두 개념은 비슷해보일지 몰라도 미묘한 차이가 있다. Customer Focused한 경영은 말 그대로 내가 원하는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 만들자는 경영법이다. 그리고 Customer Centric은 고객의 복잡하고도 다양한 니즈를 해결하기 위해 필요한 것을 찾자는 마인드다. 쉽게 말해서 고객의 복잡하고 다양한 니즈를 해결하기 위해 필요한 것을 찾되, 우리의 기술로 해결되지 않는다면 외부의 자원을 끌여들어서라도 해결하자는 것이다. 다시 말해 고객을 위한 Total Solution을 제공한다는 것이다.

구조화된 데이터와 구조화되지 않은 데이터

조금 더 자세히 들어가면 고객을 대하는 태도에서도 차이가 난다. Customer Focused한 마인드로 접근한다면 기존에 존재하는 시장을 철저히 분석하고, 고객 선호도, 매출 등의 구조화된 데이터(Structured Data)를 이용해 고객을 파악하고자 한다. 주로 하나의 제품/서비스를 제공하는 기업이 이에 해당한다.

예시) A기업의 메인 상품은 손선풍기이다. 때문에 A기업은 전체 선풍기 -> 손선풍기의 순서로 시장을 파악한다. 이때 소득, 직군, 나이, 사는 지역 등을 통해 고객의 세그먼트를 분류할 수 있다. 그리고 해당 데이터들을 통해 고객을 이해할 수 있다.

하지만 Customer Centric은 다른 관점을 제시한다. 고객의 니즈만으로는 그들을 이해하고 제품/서비스를 만들기 힘들다는 것이다. 왜냐하면 시장조사, 경쟁사를 조사하는 과정에서 이미 존재하는 제품/서비스만을 두고 비교하기 때문이다. 또한 고객은 스스로에게 익숙한 제품에는 긍정적이기 때문인데, 가령 손선풍기에 대해 사람들에게 물었을 때 긍정적으로 답하는 사람이 더 많다는 것이다. 때문에 이들은 구조화되지 않은 데이터(Unstructured Data)를 수집하는 것에 더 많은 시간을 투자한다. 고객 삶의 맥락에 대한 깊이있는 이해가 핵심이다. 이때 이들은 3가지의 기준을 두고 판단한다.

1. 나도 이것 때문에 불편한가?

2. 이 제품/서비스를 소비하지 않는 사람은 왜 그러한가?

3. 원래 용도와 다르게 쓰이는 제품/서비스에는 어떤 것이 있는가?

2. 우리는 고객을 어떻게 파악하는가

마지막으로 두 마인드셋의 차이는 전사적인가, 고객접점부서에만 해당하는가로 정리할 수 있을 것 같다. Customer Centric은 Focused한 것에 비해 훨씬 전사적 협조를 필요로 한다. 방대한 양의 데이터를 다루고, 다양한 소스를 연결시켜 total solution을 도출할 수 있어야하기 때문이다. (또한 몇년 사이에 플랫폼 비즈니스가 부상하면서 외부 자원을 적극적으로 활용한 total solution에 많은 기업이 뛰어든다) 그렇다면 이런 질문이 든다.

모든 구성원이 고객의 painpoint를 함께 고민할 수 있을까?

가장 먼저 드는 생각은 각 부서 별로 painpoint를 도출하고 이를 전사적 차원에서 부서별 헤드, 리더들이 모여 취합하고 정리하여 공유하는 방식이다. 효과적일 것 같지만 그렇지 않다. 우리 팀에서 활용하는 방식은 Back Casting이라는 방식이다.

백캐스팅

이 방식은 고객의 painpoint가 해결된 모습(상)을 전사가 함께 고민한다. 그 다음에 해야하는 일을 부서별로 배분하는 것이다. 일반적으로 endpoint를 정해놓고 목표를 설정할 경우 '현재의 연장선' 수준의 목표가 나오기 쉽다. 이는 공격적으로 성장하고자 하는 마인드를 방해한다. 하지만 '고객의 문제가 완벽히 해결된 시점'은 당장 몇 주, 몇 달 뒤의 시점이 아니다. 굉장히 장기적으로 가져가야하는 문제인데, 이럴 경우에 전사적으로 챌린징한 목표를 설정할 수 있게 되고 이는 비약적 성장을 이뤄낼 수 있게 한다.

마치며

이번 글에서는 조직개선을 앞둔 나의 생각 흐름을 살펴봤다. 조직개선 방법으로 점진적 변화를 택했고, total soultion 팀에 적합한 Customer Centric의 특징에 대해 알아봤다. 그리고 전사적으로 큰 그림을 그려내는 방법을 끝으로 글을 마무리했다.

다음 글에서는 Customer Centric을 팀에 구현하는 구체적인 방법에 대해 써볼 생각이다. 부족한 점이 많은 글이지만 꾸준히 하자 꾸준히.