ASSIST 콜드콜을 대하는 자세

콜드콜을 대하는 자세

: 목표 달성을 원한다면, 끈질기게 달라붙어라

'ASSIST'를 더 나은 제품으로 개선하기 위해 필요한 것은 무엇일까?

그것이 우리의 가장 첫 번째 스프린트 목표가 되었다.

1주차 스프린트는 아래와 같이 결정했다.

목표:

어떤 프로모션 없이도 알아서 유입된 기존 회원들을 대상으로 인터뷰를 진행한다.

기대 산출물:

왜 우리 서비스를 이용하는지? 왜 우리 서비스를 계속해서 이용하지 않는지에 대한 인사이트 확보

첫 번째 시도, 그리고 실패

첫 번째 시도는 '유의미한 인사이트를 줄 수 있을 것으로 예상 되는 유저'를 선별하여 콜드메일을 보내는 것이었다.

선별된 유저는 57명중에 7명. 비율로 따지면 12%의 인원만 선정 되었다.

우리는 수신자들이 콜드메일을 확인할 수 있도록

1. 개인화된 문구를 이용하여

2. 최대한 짧고 간결하게 내용을 이해할수 있도록

3. 작은 답변이라도 회신을 할 수 있도록 내용을 구성하여

발송했다.

하지만, 답변률은 0%...

우리는 빠른 회고가 필요함을 느꼈다.

액션에 대한 회고

1. 콜드메일에 회신이 없는 이유는 무엇이었을까?

   • 가설 1 - 답장할 만큼의 내 삶에 도움이 되는 가치를 느끼지 못했다.

   • 가치란 어떻게 표현할 수 있는가?

     • 경제적 도움: 상품, 돈 등 의 리워드

     • 감정적 도움: 도와주고 싶다, 재미있을 것 같다 등

     • 사회적 도움: 외적인 명성, 평판 등 이 팀에 도움이 되고싶음
       

   • 가설 2 - 메일이라고 하는 수단의 불편함

     • 왜 우리는 메일이라는 수단을 사용했는가?

       👉 기본적으로 유저들과 충분한 라포가 쌓여있지 않았기 때문에 문자나 카톡, 전화는 불편할 수 있을 것이라고 생각했다.

     • 다른 채널을 이용한다면 유저들은 반응할 것인가?

       • 전화 > 개인화된 메신저 > 문자메세지 > 이메일 순으로 반응할 것이다.

   • 가설 3 - 인터뷰 요청이 다소 부담스럽게 느껴졌을 것이다.

     • 유저들은 우리의 서비스에 충성도가 높은 상황이 아니었다. 피드백을 주고 싶을 만큼의 애정이 아닌 상황에서의 인터뷰 요청은 '답변하기 어려운' 주제였을 것이라고 판단했다.
       

2. 개선 할 수 있는 지점은 무엇이 있을까?

   • 리워드를 제공한다. (인터뷰를 종료하면 스타벅스 쿠포 제공)

   • 기존의 채널보다 더욱 반응도가 높을 것으로 예상되는 채널을 이용해 재시도 한다.

   • 인터뷰 요청이 아닌, 우선 회신할 수 있는 방법을 마련해보자.
     

3. 수정된 액션 플랜

   • 1차로 선별된 7명을 대상으로 '콜드콜'을 바로 시도한다.

   • 선별된 인원이 아닌 나머지 인원들을 대상으로 구글폼 설문지를 만들어 문자로 발송한다.

     • 콜드 메세지에는 리워드에 관련된 내용을 포함한다.
       

두 번째 시도, 작은 인사이트

1. 1차 선별자 콜드콜

우리가 처음 선별한 '우리 서비스를 잘 이용하고 있을 것으로 예상되는 유저' 7명에게 콜드콜을 돌린 결과는 아래와 같았다.

전화번호 오기입: 2명

인터뷰 승낙: 2명

거절: 3명

무려 28%의 확률로 인터뷰 승낙을 해주셨다.

콜드콜/콜드메세지/콜드메일 등 아웃바운드 영업을 통해 회신 혹은 응답을 하는 것은 평균적으로 약 10%내외라고 한다. 28%의 수치는 꽤나 인상적인 수치였다.

인사이트: 확실히 메일보다 직접 연락을 드리고, 목소리로 대화하며 요청하면 응답율이 높아진다.

1. 콜드 메세지 발송

짧은 인터뷰 구글폼을 만들어 선별되지 않은 모든 유저에게 콜드메세지를 발송했다.

콜드메세지(SMS)에는 리워드를 포함하였고, 짧은 답변으로 응답할 수 있게 준비했다.

약 12시간여 동안의 메세지 도달율은 37%(구글폼 링크 클릭자로 구분),

응답율 3%, 인터뷰 승낙율 3% (구글폼을 통해 인터뷰 접수)를 보였다.

인사이트: 메세지 도달율에 비해 응답율이 낮았다. 결과적으로 1차 회고에서와 동일한 이유라고 예상했지만, 아무래도 인터렉티브 없는 일방적인 채널(메일, SMS)의 특성상 응답 및 회신이 저조하다고 판단하였다.

세 번째 시도, 포기란 없다

결국 다시 콜드콜이었다. 우리의 스프린트 목적은 '유저들이 프로덕트를 사용하는/사용하지 않는 이유를 파악하는 것' 이었다. 스프린트 목적을 달성하기 위해 노력해야 했다.

두 번째 액션에 대한 회고를 마친 뒤,

1차 선별된 인원, 구글폼에 응답한 인원을 제외한 나머지 모든 인원에 대해 콜드콜을 하기로 결정했다. 망설일 시간 없이 바로 콜드콜을 드렸다.

콜드콜 대상자: 28명

인터뷰 승낙자: 12명

WOW! 무려 42%의 비율로 인터뷰를 승낙해 주셨다.

역시 목표가 있다면 끈질기게 달라 붙어야 한다.

액션 레슨런

1. 어떤 장벽이 있더라도 스프린트 목적 달성이라는 핵심을 놓치지 말자.

2. 절실함을 갖고 적극적으로 요청하면 유저들은 반응해준다.

3. 고민은 깊이있게, 행동은 빠르게. '가설-액션-회고'의 이터레이션을 더 빠르게 가져가자.

   • 1차 선별자 컨텍부터, 2차 구글폼 작성 및 콜드메세지 발송, 3차 전체 콜드콜 연락까지 꽤 빠른속도로 진행되었다. 그래도, 더 빨라질 수 있지 않을까? 각각의 액션 데드라인과 스프린트 주기를 적절하게 계산해서 더욱 빠르게 달성할 수 있도록 챌린지 하자.