코허브의 '진짜' 고객을 찾았습니다

요즘 박종윤님의 저서 "내 운명은 고객이 결정한다"를 읽고 있습니다.

왜 만들고, 어떻게 만들고, 누구에게 판매하는가?

지금까지 왜와 어떻게에 대한 고민은 많이 해보았습니다. 그러나 누구에게 판매하는지에 대한 고민은 미흡했습니다.

(참고로 저희의 서비스는 코호트 기반 성인교육 플랫폼입니다)

저는 원래 그 누구가 수강생이라고 생각했습니다. 저희의 궁극적인 목표는 완주율을 높이는 것이고 그렇기 때문에 매주 퀴즈나 미션을 수행하도록 하고 인증률을 체크합니다. 또 수강생들 간의 소통을 증진시켜 만족도 및 재결제율을 높입니다.

그러나 수강생이 저희의 진정한 고객인지 의문이 들기 시작했습니다. 저희는 선별된 강사나 크리에이터를 데려오는 세일즈 측면에 상당히 치중을 많이 하고 있습니다. 고객과 대화하는 시간도 수강생들보다는 강사와 훨씬 많이 합니다. 최소 하루에 2-3차례 연락을 주고 받고 10번 이상 의사소통을 할 때도 비일비재합니다. 그러나 저희의 행태만을 가지고 '강사'가 저희의 진정한 고객이라고 보기는 어려웠습니다.

저는 저희 서비스에 대한 재정의를 해야 진정한 고객을 도출할 수 있을거라고 생각이 들었습니다. 그리고 고민을 해본 결과 저희의 정체성은 '크리에이터의 실시간 클래스'가 아닙니다. 저희는 완주율을 높이기 위해 강사에게 '매니징 솔루션'을 제공하는 회사입니다.

저희는 SAAS 툴 또는 수기 CRM을 통하여 어떻게든 완주율을 높이고 수강생들이 '실질적인 배움'을 얻게 보조합니다. 이러한 점에서 강사의 업무를 최대한 매니징해서 결과적으로는 수강생들의 완주율을 높입니다.

또한, 굳이 실시간일 필요도 없다고 느꼈습니다. 저희의 본질은 완주율을 높이는 것이므로 VOD + 매니지먼트도 완주율을 높이는데 효과가 있을거라는 데이터가 나오면 그대로 진행해도 되는 것입니다.

수강생들의 완주율을 높이는 것이 저희의 궁극적인 목표이지만 그 목표에 달성하기 위해서는 강사들과의 소통이 핵심입니다. 강사의 강의에 대한 QC 관리를 진행하고 난이도가 적절한 과제를 내도록 하며 즉문즉답이 가능하도록 시스템을 구축해야 합니다.

고객을 '강사'로 명확히 정의하고 나니 저희가 가야 할 방향이 보다 뚜렷하게 보이기 시작했습니다. 강사와의 소통이 곧 고객과의 소통이고 강사의 피드백이 저희의 서비스 디벨롭 방향에 지대한 영향을 미칩니다. 수강생의 페인포인트를 해소하는 것도 중요하지만, 그 이전에 강사의 페인포인트를 해소하지 못하면 영업이 성립하지 못하고, 영업이 성립하지 못하면 사업이 클 수 없습니다.

생각이 여기까지 미치니, 저희는 플랫폼이라기 보다는 에이전시에 가깝다는 결론에 다다랐습니다. 소수의 강사라도 확실히 매니징하여 완주율을 높이는 회사인 것이죠. 최대한 많은 강사를 영입할 필요 없이, 각 분야에서 선두를 달리고 있는 주자 한 분만 모셔도 되는겁니다. 그 분과의 긴밀한 소통을 통해 최고의 프로덕트를 만들어낼 수 있으니까요.

오늘 글은 여기까지 쓰겠습니다.

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