프레시헬스의 쿠킹클래스 회고 마무리 - #3

또다시 고객으로부터의 배움

두 번째 쿠킹클래스가 끝났습니다. 다행스럽게도, 또 당연하게도 첫 회차보다 보다 매끄럽게 끝났습니다.

지난주 오신 고객 중 한 분께서 “쿠킹클래스의 또 하나의 즐거움은 다름 아닌 수다에요”라고 말하셨는데, 오늘 클래스는 강사 분까지 포함하여 오신 분들끼리 수다의 합도 무척 잘 맞아 더 유익했던 시간이라고 생각합니다.

이번 클래스에서 가장 기억에 남는 장면은 고객 분께서 “요즘 밥 먹기가 싫어졌다”고 하소연 하신 대목입니다. 임신성 당뇨로 고생하고 계신 분이었는데, 조금이라도 맛있는 걸 먹으면 솟아 오르는 혈당에 너무 지쳐 아예 먹는 것을 포기해 버리게 됐다고 하셨습니다. 저당 식품들도 안 사먹어 본 게 없지만, 맛이 없고 질려서 더 우울함을 배가시켰다고 말했습니다. 안타까운 마음에 시식 시간에 더 대화를 시도했고, 식품을 통한 혈당 관리에서 사람들이 가장 크게 느끼는 감정은 ‘허탈함’과 ‘외로움’이라는 점을 알게 됐습니다.

외로움. 맛있는 것을 먹지 못해 괴롭고, 나름 혈당에 좋다는 음식을 챙겨 먹었지만 마음대로 되지 않는 수치에 허탈함을 느끼는 점은 십분 예상할 수 있었습니다. 하지만 외로움은 전혀 예상치 못한 대답이라 적잖이 놀랐습니다. 

“남편에게 고충을 토로하는 것도 하루 이틀이지, 결국 이 상황을 감내해야 하는 것은 오롯이 ‘저’잖아요” 

그녀는 온라인 카페 등을 통해 비슷한 상황에 처한 사람들의 글을 읽고 댓글을 통해 간간히 소통하는 것이 외로움을 조금은 달래주기는 하나, 혈당 관리는 매 순간 신경을 곤두세워야 하는데 그때마다 옆에 사람이 있는 것은 아니니 외로움이 크다고 덧붙였습니다. 의도치 않던 심층 고객 인터뷰를 통해 우리 회사가 고객들에게 소구해야 하는 근본적인 가치는 맛과 영양, 전문성 뿐만 아니라 ‘동반자’로서의 역할임을 재삼 확인하게 되었습니다.

처음 쿠킹클래스를 기획한 건 브랜드 인지도 제고와 혈당PT 서비스의 테스트베드로서 활용하기 위함이었습니다. 하지만 이 과정에서 실제로 고객들을 만나보며 책상 앞, 전화 인터뷰를 통해 얻을 수 없었던 귀중한 정보와 통찰을 추가로 얻게 되었고, 미리 준비해 두었던 리서치 내용과 접목하여 더 값어치 있는 교훈을 얻게 됐다고 자부합니다. 

그래서 프레시헬스의 해결방법은?

그렇다면 우리는 어떻게 고객의 외로움에 공감하고 도움을 드릴 수 있을까를 고민해 보게 되었습니다.

먼저 AI 서비스를 통해 혈당이 오르면 어떡하지라는 근본적인 불안을 해소해드리는 방법을 생각하였습니다. 그리고 고객들이 진짜 필요한 제품을 정확히 파악하고 저렴한 가격에 제품화하고 공동구매를 진행하여 우리 고객 커뮤니티에 더 많은 혜택을 제공해 드리는 것을 기획하고 있습니다. 고객 커뮤니티와 충성 고객층을 통해 그속에서 고객들 간의 유대와 정보교류가 활발히 일어나게끔 하는 것이 중요하다는 점을 알게 되었습니다.

우리 프레시헬스는 이처럼 현실의 문제로부터 시작된 다각도의 심도 있는 실험을 수행하고, 그로부터 고객에 대해 통찰 있는 레슨을 도출해낼 수 있는 인재를 모시고 있습니다.

모든 팀원은 자신만의 실험 파이프라인을 소유하고, 고객에 집착하여 문제를 해결합니다. 고객의 세심한 건강 관리 동반자로서, 고객 만족을 향한 프레시헬스의 여정에 함께하실 분들은 주저 말고 아래로 연락주세요😊
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