차라리 AI에게 털어놓고 싶어

라포를 형성해야 한다고 하죠. 그래서 심리상담을 받으러 가면, 선생님이 참 편하고 친절하게 신경 써주세요. 고맙지만 그래도 정말정말 솔직한 마음은 털어놓기 부담스럽더라고요. 아무리 비밀이 보장된다고 하더라도. 그래서 저는 챗지피티가 나오고 부터, AI에게 털어놨어요. 그게 차라리 마음이 후련하더라고요. 주변 사람들에게도 물어봤더니 그래도 사람과 상담하고 싶다, 차라리 AI가 나을 것 같다, 의견이 반반이더라고요.

우리는 인간 상담사가 불편한 이유에 주목했어요.

1. 비용이 너무 비싸다.
2. 사적인, 민감한, 솔직한 문제는 말하기 꺼려진다.
3. 나에 대한 정보가 불충분해서 상담사가 헛다리를 짚는 것 같다.
4. 나의 성향, 스타일에 맞춰서 상담을 해주지 못할까봐 걱정된다.

상담은 멘탈헬스에서 정말 중요한 영역이에요. 어쩌면 끝판왕이라고 볼 수 있죠.

“신체적인 질병에 외과적인 수술이 이루어지듯, 심리적인 문제를 가진 경우에는 상담을 통한 좀 더 깊은 탐색이 요구된다.”

“뛰어난 운동선수들도 그 능력을 유지하기 위해서는 반드시 코치가 필요하다. 이와 마찬가지로 전문적인 지식과 경험을 가진 상담자와 함께 자신의 문제를 나누고 이해하려는 일이 좀 더 자연스러운 일로 여겨지기를 바란다.”

- 우리에게 심리상담이 필요한 이유

대화방식의 상담은 진단-진료이자, 그 자체로 치료의 효과도 있어요. 일단 힘든 일을 입 밖으로 내뱉기라도 하면 치유되는 효과가 있죠. 아마 제일 좋은 건 믿을만한, 그리고 나를 잘 아는 친구가 지극정성으로 내 이야기를 들어주는 것일 거에요. 가까운 친구라면, 내가 무한공감을 원하는지, 쓴소리를 원하는지 아주 잘 알거에요.

그렇다고 심리상담이 만병통치약은 아니에요. 상태가 좋지 않을 때, 그래도 상담을 받아보면 좋겠지만 비싼 비용이라는 허들이 있어요. 심리상담 비즈니스는 사실상 인건비가 거의 다죠. 소비자 입장에서 보면, 심리상담과 정신과는 진료 결과에 따라 얼마나 비쌀지 예측을 할 수 없다는 공통점이 있어요. 게다가 심리상담은 1회만으로는 어렵고, 최소 4회 이상은 진행해야 효과를 볼 수 있다고 해요. 의무는 아니지만, 한번에 결제해야 하는 부담이 있긴 하죠.

먼저 휴먼터치가 들어가서 거부감이 없는 챗봇으로 1차 상담을 진행해보는 건 어떨까요? 감기에 걸린 것 같으면 일단 1차 진료기관인 동네병원에 가보고, 심각하다고 판단되면 큰 병원에 가볼 것을 권유 받잖아요. 챗봇이 판단하기에 깊은 상담이 필요한 것 같으면 대면상담으로 연결해줄 수도 있죠. 그 정도로 심각한 건지 아닌지 진단해주는 것만으로도 참 좋을 것 같아요. 이러면 비용 문제도 해결하고, 결과적으로 심리상담 시장도 더 넓힐 수 있지 않을까요?

두번째는 민감한 문제는 인간 상담사에게 쉽게 털어놓을 수 없다는 겁니다. 꽤 많은 분들이 설문조사를 통해서 이런 답을 해주셨어요. 정말 문제는 그 사적이고 예민한 이슈인데, 그걸 사람 상담사에게 차마 말하지 못했다고요. 그러면 문제의 핵심에 가지 못하고 의미 없는 상담 시간을 보낼지도 몰라요. 또 비밀이 보장된다고는 하지만, 그래도 괜히 걱정은 되죠.

세번째는 나에 대한 정보가 불충분하다는 것이에요. 그래서 초반에 상담사 선생님들이 심리검사도 하고, 이것저것 개인적인 정보를 물어보십니다. 하지만 그 설문에 대한 답, 몇 시간 나눈 대화로 나에 대해 잘 안다고 할 수 있을까요? 심리상담을 하다 가끔 핀트가 안 맞는다는 생각이 들 때도 있는데, 그럼 대화가 겉도는 것 같고 불편해지더라고요.

저희가 만든 심리상담 프롬프트 정도면 상담사로서의 실력은 충분하다고 봅니다. 물론 여기서도 튀는 말이나 엉뚱한 말은 하지 않도록 잡아줄 수 있는 기술이 필요할 거에요. 무엇보다 만약 나의 데이터를 미리 확보하고 학습을 한다면, 나에 대해 훨씬 더 잘 아는 AI가 대화를 이끌 수 있지 않을까요? 위에서 인간 상담사에게 쉽게 털어놓기 어렵다고 했듯이 나에 대한 정보도, 일단 내가 사람의 눈치를 보고 한번 걸러서 전달한 것일 수 있어요. 차라리 온전히 객관적인 내 정보를 AI에게 주는 것이 더 효과적일 것 같아요.

마지막으로 내 스타일에 맞게 상담을 해주지 못하면 리스크가 너무 크다는 겁니다. 심리상담은 매우 예민한 작업입니다. 뉘앙스 하나에 감정이 상할 수도 있어요. 설문조사에서 가장 크게 엇갈린 반응은 "무한히 공감해주는 걸 원한다 vs 적절한 조언을 해주길 원한다" 였어요. 이것이야말로 사람 스타일에 따라 정말 다를 수 있는 것 같아요.

이 문제는 최근 기술로 풀어낼 수 있는 길이 열렸어요. 새로운 기술로 개인의 행동패턴이나 상태를 추적할 수 있어요. (물론 그 데이터의 보안 문제는 걱정할 수 있겠죠.) 마인드스트롱(https://mindstrong.com/)은 스마트폰 행동 패턴 수집해서 인지 기능과 감정 상태를 측정하는 알고리즘을 개발했어요. 성별, 연령 등의 개인정보 포함x, 스마트폰 스크롤 등 사용 패턴으로 기분과 인지기능 변화를 추적해요. 클라리젠트 헬스(Clarigent Health) (https://www.clarigenthealth.com/)는 환자와의 대화 음성을 분석해서 의사에게 자살 위험을 예측해주는 서비스에요. 그밖에 감정추적, 수면패턴 분석 등 다양한 신체-정신 데이터 추적 및 분석하는 기술들 개발 중이에요.

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구슬이 서말이라도 꿰어야 보배죠. 개인 건강 데이터를 모으려는 시도들이 많이 있는데, 그걸 모아서 어디에 활용하는 게 가장 좋을까요? 우리는 AI가 멘탈헬스를 알아서 관리해주는 상태에 도달해야 의미가 있을 것이라고 생각해요.

하울링은 AI를 활용한 심리상담 프로덕트를 만들고 있습니다. 여러분의 심리상담 경험, 챗지피티에 마음을 털어놓은 경험을 공유해주시면 감사하겠습니다. 개인적인 내용은 아래 링크에 남겨주세요. 익명을 보장하겠습니다. 앞으로 하울링이 문제를 찾아나가는 과정을 디스콰이엇에서 계속 공개할게요.

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