F45 강남 반년 다니고 쓰는 글 / Not just a regular gym, it's F45 !

🗣 난 운동 별로..

🏋‍♀️ 아니 근데 여긴 진짜 다르다니까? 일단 한번만 해봐!

다국적 대기업이든 막 시작한 스타트업이든 똑같은 점이 하나 있다. 바로 고객이 없으면 존재하지 않는다는 것이다. 아무리 획기적인 서비스/제품을 개발해봤자 유저가 1명도 없다면 그 서비스가 얼마나 좋은지 입증할 수가 없다. 그래서 초기 고객 10명을 획득하기 위해 스타트업들은 문구를, 글자 크기를, 팝업창 위치를, 버튼 색깔을 수도 없이 바꿔가며 A/B 테스트를 한다.

물론, customer acquisition보다 더 중요한 건 retention이다. 한번 쓴 고객이 두번은 쓰지 않는다면 애초에 '우리 서비스는 이러한 사람들에게 필요하다' 라는 가설 자체가 틀린 것이다. 왜? 적어도 사용자들은 그렇게 생각하지 않으니까! 1) 서비스 설계가 틀렸든지 2) 타겟 페르소나가 잘못됐든지 3) 처음부터 필요가 없었는지 다시 되돌아봐야 한다.

세상에 수많은 유사 서비스가 있고 선택권이 있는데, '굳이' 사용자가 되돌아오게 만들려면 그들에게 브랜드나 서비스에 대한 충성심을 심어줘야 한다. "좀 괜찮은데?" 로 시작해서 "난 이제 이거 없으면 안 될 것 같아." 로 끝나게 만들면 완성이다. 물론 저기까지 가는 길이 매우x999 험난하지만....

돌고 돌아서 F45는 그걸 훌륭하게 실행해내고 있는 피트니스 프랜차이즈다. '헬스장' 하면 떠오르는 단점들 : 혼자 하니까 심심하고 동기부여가 안 됨, 운동기구 항상 남들이 쓰고있어서 내가 못 씀, 무슨 운동 해야할지 모르겠음, 자세가 안 좋아서 다칠까 걱정됨, 조용한데 자꾸 누가 크게 신음소리 냄, 음악이 별로임... 등을 가차없이 상쇄시키고 있다. 물론 가격이라는 진입장벽이 있긴 하지만, F45의 유저 페르소나는 본인에게 그 정도는 충분히 투자할 의향이 있는 사람들이다.

고객들은 충성심이 넘친 나머지 - 마치 처음 사랑에 빠진 사람이 남자친구 얘기만 늘어놓는 것처럼 - 만나는 모든 사람들에게 F45 얘기를 하고 소셜미디어에 포스팅을 하며 주변 사람들을 영업한다. (제 얘기임;) 무료 앰배서더인 셈이다. 정말로 F45와 열렬히 사랑에 빠졌는지도 모른다. 과연 뭐가 그렇게 열광하게 만들었을까?

One word : Engagement. In another, Interaction.

1. 회원들과 : 약 10명-30명의 규모로 이뤄진 수업 시작 전, 운동 중, 운동 끝나고 파트너와 끊임없이 fistbump 를 한다. 그러면서 이뤄지는 스몰토크는 덤.

2.코치들과 : 문을 열고 들어갈때마다 회원의 이름을 부르고 인사해준다. 운동 중에도 계속 자세를 체크해주고, 회원들이 지쳐보일 때마다 격려의 말을 건네며 fistbump 를 한다. 코치들은 회원들에게 관심을 가지고 스몰토크를 한다. 또한 소정의 비용으로 참가하는 '챌린지' 라는 45일간의 프로그램을 통해 코치와의 운동/식단 피드백이 가능하다.

3.온라인에서도 : F45 에서 운영하는 인스타그램은 회원들이 운동하는 모습을 스토리에 올리고, 개별로 회원들이 F45를 태그했을 때도 사진을 실어준다. 또한 매일 회원들의 운동영상을 남겨서 드라이브에 올려주는데, 회원들은 이 영상을 인스타그램에 올리고 F45를 태그한다. (반복)

4.커뮤니티로 : F45 러닝클럽, 플레이오프 등을 통해 F45 전 지점 회원들과 친목을 도모할 수 있다.

그 외의 장점으로는,

5.편리하다 : 뭘 할지 고민할 필요 없이 운동을 짜준다. 45분간 짧고 효율적으로 운동할 수 있다. 클래스 시작 전 코치들이 데모를 직접 보여주고 (말로 설명하는 것보다 초보자에게 매우 도움됨), 벽에 붙어있는 대형 TV로 계속 동작을 보여주기 때문에 조금 잊어버려도 당황하지 않고 운동할 수 있다.

6.범용적이다 : TV 데모가 영어로 되어있어서 전 세계 어느 F45를 가도 똑같이 운동할 수 있다. (코치들이 설명은 한글로 함)

7.재미있다 : 월화수목금토 요일마다 운동이 다르며, 하루에 하는 운동이 10종류가 넘는다. 운동 프로그램이 계속 변경된다. (슬로건이 "You're never doing the same workout twice!") 할로윈 등 특정 날짜에 이벤트들이 있다.

💪 F45 간단 분석

• 잠재 고객 유입 퍼널 : 인스타 광고, 길거리(회사 앞, 대학교 앞) 광고, 기존고객 바이럴
• 신규 고객 온보딩 : 코치의 안내 및 인바디 측정, 일주일 체험을 통한 서비스 경험 [5일 내에 Aha moment 발생할 수 있도록 지원]
• 유료 전환 : 체험 기간 후 코치와의 상담을 통해 유료 전환 유도
• 유지 : 고객 만족도조사 실시 및 피드백, 코치 및 회원간의 라포 형성(온-오프라인), 회원 스스로가 달라진 몸을 체험하는 것 등으로 재결제 유인

이정도가 아닐까 싶다. 아직 이탈 고객을 어떻게 관리하는지는 모르지만 아마 피드백 받고 끝날 듯? 개인적으로는 소속감을 핵심 가치로 삼고 사람들을 만나서 얘기하는 것도 좋아하는지라 취향을 저격한 운동이다.

음악을 들으며 약 1분마다 "이동하세요~" 라는 지시와 함께 그냥 시키는 대로 팔다리를 움직이면 된다. '아... 이러다가 죽겠는데' 라는 생각으로 옆을 보면 다들 멀쩡히 하고 있어서 정신을 차리고 '아... 이러다가 진짜 죽겠는데' 라는 생각이 들때쯤 코치님이 지나가고 있어서 또 열심히 한다. 이걸 반복하면 어느새 운동이 종료되어 있다. ㅋㅋㅋㅋ 뭔가 나만 힘든게 아니고 다같이 힘든데도 열심히 하니까 나도 힘내자... 같은 느낌? peer pressure와 companionship을 적절히 섞은.... 언젠간 멤버십이 끝나겠지만, 이제 평범한 헬스장은 좀 재미없게 느껴질 것 같다.

2012년에 호주에서 시작해 전 세계 66개국에 2,000개가 넘는 지점을 보유하고 있는 F45. 최근 동향을 보면 미국에서는 법적 분쟁 때문에 문제가 있다고는 하는데 뭐... 우리 지점만 괜찮으면 된다. 한국에서 계속 늘어나는 걸 보면 장사가 잘 되는 듯. 크로스핏이, OF 등이 경쟁사인데 후자는 아직 한국에 없다.

결론 : 저와 F45 하실 분들 언제든 환영합니다. 비록 돈은 제가 못 내드리지만 ㅋㅋ 옆에서 호응 및 끝나고 커피 한잔 사드려요 ☕