납기일을 못 지킬 것 같을 때, 고객에게 먼저 건넬 말

혼자 제품이나 프로젝트를 운영하다 보면 원래 약속한 날짜를 지키기 어렵다는 신호를 남보다 먼저 봅니다. 그때 가장 쉬운 선택은 조금 더 작업한 뒤 알리는 것입니다. 하지만 고객은 내부 사정보다 자신의 일정을 어떻게 바꿔야 하는지 알고 싶습니다.

아래는 실제 고객 사례가 아니라 안내 문안을 연습하기 위한 가상 상황입니다.

사과보다 먼저 확인할 다섯 칸

1. 원래 무엇을 언제 전달하기로 했는가
2. 지금까지 확인된 지연 범위는 어디까지인가
3. 고객의 검토나 다음 업무에 어떤 영향이 있는가
4. 새 납기를 확정할 수 있는가, 아니면 다음 확인 시각만 약속할 수 있는가
5. 고객이 부분 결과물을 받을지, 기다릴지, 다른 선택을 할 수 있는가

새 날짜를 아직 모른다면 아는 척하지 않습니다. 대신 “화요일 오후 2시까지 남은 작업과 전달 가능일을 다시 안내하겠습니다”처럼 지킬 수 있는 연락 시각을 정합니다. 그때에도 결론이 없으면 확인한 내용과 다음 시각을 다시 알립니다.

지연 안내 메일의 목적은 사정을 길게 설명하는 것이 아니라, 고객이 다음 결정을 할 수 있게 하는 것입니다.

실제 발송 전에는 계약 조건과 보상 약속을 확인해야 합니다. 가상의 메일 예시와 문장별 점검 순서는 납기 지연을 알리는 메일 작성 가이드에 정리했습니다.