Simpson Gyu Sup Sim
24년 5월 초, San Jose 에서 열린 Iterable Activate Summit 에 다녀왔습니다.
Iterable 은 미국에서 Braze 와 양대산맥 같은 CRM 솔루션인데요, 부캐 (파트타임) 로 활동 중인 마켓핏랩에서 Paul 'Sungyoung' Jung SunYoung Kim Kim Kidong 전민철등과 함께 Iterable 초청을 받았습니다.
오늘은 Iterable 고객들인 Hipcamp의 케이스 스터디를 말씀드리고자합니다.
*Hipcamp: 캠핑계의 에어비앤비이자 Casey Winters 가 advisor 로 계셨던 스타트업
-유저 인사이트를 최대한 많이 모았음
--가족 및 지인으로 시작
--(아마도 인앱메세지로) 먼저user survey 서베이하고 응답자 중 흥미로운 답변을 한 유저들을 인터뷰
--onboarding flow 에서 good friction 으로
--프로필 데이터 (심지어는 반려견 데이터까지!?)
--in product 검색 데이터 (e.g. 반려견 친화 숙소 필터 사용 유무)
--개인적으로 세그먼트 잡고 인앱메세지/이메일/알림톡으로 survey form 으로 보내서 해당 정보를 user attribute 에 넣고 흥미로운 응답을 한 유저에게 유저 인터뷰를 잡는 flow 를 많이 사용합니다.
-인사이트를 실험의 가설로 사용
--힙캠프의 신규 유저는 대부분 첫 예약 시 웹을 사용하는 web to app flow 가 대부분이였음. 이 고객들을 앱 인스톨을 시켜서 retention & engagement 를 올리는 게 growth lever 라고 판단하였음
--웹으로 첫 예약한 신규 유저 인터뷰를 통해 앱인스톨을 받은 가장 큰 이유가 앱에서는 인터넷 액세스가 없는 환경에서도 캠핑장 정보를 볼 수 있다는 점이였음
--위에서 얻은 인사이트를 소구점으로 이메일, in-product messaging (브레이즈에서는 Content Card or in-browser message), 푸시 알림 등을 보냄
--발송 타이밍과 메세징 두 개 꼭지로 배리에이션을 했고 타이밍이 더 높은 incremental 을 이끌어 냄. 예를 들어 "예약 후 30분 뒤" v.s. "여행 하루 전" 을 테스트 했고 후자가 더 많은 앱인스톨을 이끌어 냄 (예약을 마쳤다는 안도감으로 더 이상 예약에 대해 신경 쓰기 싫은 타이밍 v.s. 내일 여행에 대해 준비를 해야겠다는 불안감이라고 추측해 봄)
--개인적으로 2018년 Braze 를 본격적으로 쓰던 해에 발송 타이밍 테스트를 많이 했고 in-action campaign (유저가 critical path 에서 drop off 된 경우 리마케팅하는 캠페인) 에서 delay 를 최대한 줄이되 80% 의 유저가 액션을 수행한 지점에서 트리거할 때가 가장 컨버전이 좋았습니다.
-Cross functional 협력하는 회사 문화를 통해 학습 (이긴/진 실험과 이유 등) 을 공유한다.
--개인적으로 한국에서 정말 보기 힘든 문화라고 생각합니다. 진 실험에서 더 많은 배움이 있고, 이를 공유함으로써 우리 동료의 헛발질/삽질을 막아줄 수 있음에도 불구하고 심리적 안전; 팀원들이 자신의 생각을 두려움 없이 이야기 할 수 있고, 더 좋은 성과를 위하여 위험을 감수해도 괜찮다는 믿음; 이 없기 때문에 이를 짬 시키는 것을 많이 봤습니다. 성숙한 실험 문화를 가진 회사도 실험에서 이길 확률은 20% 수준입니다 (이보다 높으면 실험 없이 배포할만한 것도 실험을 하면서 시간 낭비를 하는 회사인 경우도 많다고)
--스카이스캐너에서는 진 실험을 lesson learnt 라고 바꿔 말하고 이에 대해 공유해준 직원을 독려하는 문화를 장려했습니다.
*좋아요, 댓글, 공유 환영합니다.
**Director of Growth 나 VP of Growth 를 뽑고 있는 회사들과 커피챗을 하고 싶습니다. 이런 회사를 아시거나 본인 회사에서 찾고 있다면 댓글이나 디엠 부탁 드려요.