김민석
고객 인터뷰 인사이트 및 VoC를 어떤식으로 축적하고, 관리하시는지 궁금합니다.
안녕하세요. 저는 도티오팀에서 신규 입사자 온보딩 솔루션 바인더(www.binderhr.com)를 만들고 있는 김민석이라고 합니다.
저희 팀은 현재 9월 중순 CBT를 계획하고 제품을 열심히 만들고, 고객사분들을 열심히 찾아뵙고 인터뷰를 수집하고 있습니다.
제가 디자인과 출신이다 보니 배운것이라고는 UX 방법론 뿐이라, 현재는 더블다이아몬드 프로세스에서 Define 단계에서 공통된 니즈를 찾기 위해 주로 사용하던 방법인 Affinity Diagram(친화도법)을 통해 아래와 같이 고객 인터뷰 인사이트를 정리하고 있었습니다.
Affinity Diagram을 통해 정성 인사이트를 분류하면 몇가지 장점이 있습니다.
정성적 데이터를 정량화 시킬 수 있다.
고객이 어떤 니즈를 가장 많이 느끼고 있는지 한눈에 파악하기 쉽다.
작은 니즈를 모아 하나의 큰 니즈로 분류하는 과정을 통해 우리가 해결해야할 대표 니즈를 정리할 수 있다.
하지만 단점 또한 많습니다...
분류하는 과정에서 앞뒤 맥락이 삭제되다보니, 연구자의 주관이 많이 개입될 가능성 있음.
잘 짜여진 인터뷰가 아니면, 잘못된 분석결과가 나올 가능성이 농후.
ex)이러이러한 문제는 없으셨나요?, 이것 때문에도 불편하셨죠? -> 음,, 그런것 같아요. -> OO이 불편하다고 함.(이렇게 편향된 질문으로 설계가 된 인터뷰라면 제대로된 결과를 낼 수 없다.)
데이터가 쌓이면 쌓일수록 장표가 horizontal해지는데(분류할 때 하나의 니즈가 속해야 할 상위분류가 많아짐.) 이 상황에서 새로운 인사이트를 분류할 때 분류하기가 너무 힘들다. (어떤 분류에 속해야되는지 결정하는 과정이 너무 길어지고 주관성이 많이 들어가게 됨.)
그래서 현재는 어피니티 다이어그램 만들기를 중단하고, 미팅노트를 간소화하여 제품팀에 공유드리고 있지만, 제품팀 입장에서는 어피니티 다이어그램과 같이 VoC 및 인터뷰 인사이트를 한눈에 정리해서 보는게 너무 좋다고 말씀해주시더라구요.
그래서 다른분들께서는 이러한 부분에 대해 장기적인 관점으로 어떤 방법론, 프로그램, 방식 등을 활용하시고 계신지 궁금하여 여쭙고자 글을 올리게 되었습니다. :)
다양한 의견 많이 부탁드려요!
