[분석 양식 제공] 우리 회사의 CX팀, 충원이 필요할까요?

안녕하세요, CX운영 효율화 소프트웨어인 데스크룸을 만들고 있는 박경호라고 합니다.

디스콰이엇에는 처음으로 글을 올려보는데요, 앞으로 종종 CX운영을 효율화 할 수 있는 실무적인 팁을 공유하려고 합니다.

아침에 출근해서 상담 채널을 열었을 때, 고객 문의가 많이 쌓였던 적 있으신가요? 늘어나는 문의량은 제품과 서비스의 성장에 따라 자연스럽게 나타나는 현상이지만, 한정된 상담원의 수로 모든 문의를 처리하기 어려운 순간이 오기 마련입니다.

그렇다면, 지금 우리 CX팀의 인력 규모가 적절한지 어떻게 숫자로 알 수 있을까요? 이 때, "포화도"라는 지표를 사용하면, CX팀의 인원이 적절한지, 혹은 충원이 필요한지 여부를 알 수 있습니다.

간단한 포화도 측정과 해석 방법은 아래에 정리해두었습니다.

포화도 측정 방법

1. 총 문의량 측정: 일 주일 간의 총 문의량을 측정합니다.

2. 평균 처리 시간 측정: 1건의 문의를 처리하는 평균 시간을 계산합니다.

3. 총 처리 시간 계산: 총 문의량과 평균 처리 시간을 곱해 일 주일 간의 총 처리 시간을 계산합니다.

4. 총 업무 가능 시간 계산: CX팀의 총 업무 가능 시간을 계산합니다.

5. 포화도 계산: 총 처리 시간을 총 업무 가능 시간으로 나누면 포화도를 계산할 수 있습니다.

포화도 해석 방법

• 0-30%: 여유로운 상태. 리소스를 다른 업무로 배치 추천.

• 30-60%: 대체로 여유로운 상태. 특정 상황을 제외하고는 리소스 배치 추천.

• 60-80%: 적절한 상태. 안정화 유지.

• 80-100%: 다소 포화된 상태. 충원 또는 효율성 개선 필요.

• 100% 이상: 매우 포화된 상태. 충원 및 효율성 개선 강력 추천.

포화도 계산과 해석을 주기적으로 진행하면, CX팀의 상황을 정확하게 진단할 수 있습니다. 자세한 내용과 계산 방법은 데스크룸 블로그에서 확인해주세요 :)

+ 이 포스트의 댓글로 이메일 주소를 남겨주시면, CX팀의 포화도를 바로 확인하실 수 있는 엑셀 시트를 공유드리고 있습니다.

포스트를 보시고 궁금하신 점이 있으시다면, 언제든지 편히 연락주세요. 감사합니다!