고객지원 SaaS에 바라는 점이 있다면?

안녕하세요!

고객 지원 SaaS 오큐파이의 CX 매니저로 일하고 있는 장지현이라고 합니다.

오큐파이는 간단히 말해, 다채널로 유입되는 문의를 한 곳에서 통합 관리하고, 가이드 문서를 실을 수 있는 고객 센터를 쉽게 운영할 수 있도록 돕는 SaaS에요.

(오큐파이가 무엇 하는 곳인지 좀 더 정확한 정보는 👇 요기서 확인하실 수 있어요!)

저는 제품의 고객 경험과 관련한 일을 대다수 도맡아 하면서 현재 제품을 사용하고 계신 고객뿐 아니라 잠재 고객 분들께도 관심을 갖게 되었어요.

그런데 고객 지원을 고려하고 계시거나 고객 경험을 확대하려는 분들께서 어떤 니즈를 갖고 있는지가 매우 궁금함에도, 이런저런 이유로 의견을 접하기는 어렵더라구요!

그래서 디스콰이엇을 찾아오게 됐고, 또 대놓고(!) 제품의 메이커 분들께 한 번 여쭤보고 싶습니다.

질문이 조금 추상적일 수 있지만요.

1. 고객 지원을 구성할 때 가장 어려운 지점은 어떤 게 있을까요?
   (가령 제품 가이드 문서를 작성해야겠는데 어떤 식으로 구성해야 할지를 모르겠다거나, 채팅이나 이메일 등 적합한 고객 지원 채널은 무엇이 있을지 고민된다거나)

2. 고객 지원에 외부 툴을 사용해야겠다고 느끼는 순간이 있다면?

3. 지금 사용하고 계신 툴(ex. 노션, 슬랙, 채널톡 등등)이 있다면, 어떤 이유로 선택하게 되셨는지 궁금해요!
   

팀 내부적으로 가지고 있는 의견이나 인사이트는 있지만, 제품과 서비스를 만들어가고 계신 분들의 의견은 또 어떨지 궁금해서 여쭙습니다.

모쪼록 많은 관심 주시면(!) 감사하겠습니다.