The Business of Belonging (Week 1)

저는 스포츠 도메인 서비스에서 약 4년간 커뮤니티 기획과 운영을 담당했습니다.

신입이자 팀의 막내로서 커뮤니티를 담당하게 되었을 때, 부끄럽게도 당시의 저는 제가 담당한 커뮤니티에 대해 이렇게 생각했습니다.

“잘 하면 티가 안나고, 못하면 티가 확 나는 일. 관심사를 공유하는 팬들이 모여 왁자지껄 떠드는 공간. 있으면 좋다는 데에는 모두 동의하지만, 다른 주요 기능과 비교해서는 개발 우선순위가 밀리는 덤같은 곳. 그렇지만 싸움이 자주 일어나 사용자들의 민원이 가장 빈번하게 발생하는 까다로운 곳.”

다른 구성원들의 인식도 크게 다르지 않았습니다. 당시의 제가 일반 취미 커뮤니티와 Community for a business를 구축하는 일 간의 차이를 구분하지 못했기 때문에 발생한 일이라고 생각합니다. 그러다 제가 기획했던 부분들이 개발 우선순위에서 밀리는 일이 반복되자 위기의식이 생겼습니다. 그때부터 “왜 다른 피쳐가 아닌, 커뮤니티에 투자하는가?”라는 질문에 대한 답을 고민했던거 같습니다. 그리고 커뮤니티 업데이트를 위해선 항상 이 질문에 대한 답을 통해 구성원들을 설득해야 했습니다.

이 질문은 이 책의 David Spinks가 커뮤니티 전략에 대한 조언을 할 때 가장 먼저 던지는 질문이기도 합니다. 그러나 과거의 우리를 포함해 커뮤니티를 구축하는 많은 회사들이 이 질문에 대해 충분히 고민을 하지 않습니다. 왜 우리는 커뮤니티에 투자해야 할까요? 이 질문에 대한 답을 듣기 위해 어서 책의 다른 파트들도 읽어보고 싶어졌습니다.

아래부터는 책의 내용을 제 언어로 요약한 것입니다. 초월 번역이 다수 포함되어 있을 수 있습니다😅


Chapter 1. Why Community is the New Competitive Advantage

1) 커뮤니티는 성장의 제한선을 풉니다.

David Spinks는 이야기합니다. “사람들이 자신이 커뮤니티의 일원이라고 느낄 때, 커뮤니티는 그들의 집이 된다. 그들은 커뮤니티를 떠나는 것을 원치 않게 됩니다. 그리고 상상도 못할 방식들로 커뮤니티에 기여하고 성장시킬 겁니다.” 그러면 어떻게 고객이 자신이 커뮤니티의 일원이라고 느낄 수 있을까요? 책에서는 membership, Influence, Integration/ fulfillment of needs, Shared emotional connection이라는 네 가지 요소를 제시합니다. 이 네 가지 요소들을 통해 커뮤니티에 대한 진정한 소속감을 주는 데 성공한다면, 고객들은 자발적으로 참여하고 기여하여 비즈니스가 엄청난 규모적 성장을 할 수 있도록 도울 것입니다. 고객이 투여하는 에너지와 지식, 스킬들은 규모적 성장의 제한을 푸는 열쇠입니다.

이를 위해 회사가 해야 하는 일은 “Learn to distribute control”입니다. 커뮤니티 멤버들에게 결정 권한을 위임하고, 그들이 직접 동일한 업적과 목표를 위해 기여할 수 있도록 설계하는 것은 커뮤니티가 지속적으로 규모를 늘리는 데 반드시 필요합니다.

2) 커뮤니티는 사람들의 마음을 선점하는 데 효과적입니다.

비즈니스가 성공하기 위해서는 사람들이 어떤 문제를 해결하려 할 때, 이 문제를 해결할 수 있는 곳으로 가장 먼저 떠올릴 수 있어야 합니다. 질문을 올리고 답변을 받아 문제를 해결한 경험이 쌓인 커뮤니티는 사람들에게 ‘항상 답변을 얻을 수 있는 곳’으로 인식되고, 이는 오가닉 그로스를 주도합니다.

3) 커뮤니티는 당신의 경쟁자가 따라할 수 없는 유일한 것입니다.

요즘에는 서비스를 너무나 쉽게 따라만들 수 있습니다. 하지만 서비스를 따라 만들 순 있어도, 커뮤니티의 구성원, 구성원 간의 관계, 감정적 투자, 사회적인 아이덴티티는 따라할 수 없습니다. 그리고 사용자는 내가 이미 투자한 것이 있기 때문에, 쉽게 기존의 커뮤니티를 떠날 수 없습니다. 성숙한 커뮤니티를 구축하는 데는 몇 년의 시간이 걸립니다. 이는 경쟁자가 우리 서비스를 따라잡는 데에도 그만큼의 시간이 걸린다는 것을 의미합니다.

4) 그리고 커뮤니티는 커뮤니티의 구성원과 이 세상에 긍정적인 영향을 줍니다.🕊️