직무가 전공이 아닌 모든 오퍼레이터들에게

image by Midjourney

많은 분들이 그러하듯 본인의 전공을 살리는 방안으로 미래를 그리곤 합니다.

저 또한 제 전공을 살릴 수 있는 방안이 무엇일지 고민을 항시 놓치지 않고 있습니다.

저는 4년간의 디자인 경력 (패키지, 브랜드, UIUX 디자인) 이후 현재는 오퍼레이터로 활동하고있는데 저의 경험에 빗대어보면 가끔은 현 직무와 달리 전공 활용의 비율을 조절하지 못해 본질이 흐려지는 경우가 있었습니다.

스타트업 플랫폼의 운영을 약 1년 넘게 해오며 대표적으로 아래와 같은 상황에서 전공으로 속히 말해 '때워보려는' 경향이 강해졌(었)습니다.

• 기획안이 밀도있게 구성되지 않았을 때

• 진행한 이벤트 또는 운영 기획안이 지표 개선으로 이어지지 않은 정황을 확인하였을 때

오히려 반대로 디자인 전공 활용시 긍정적인 지표로써 나타나는 사례도 당연히 있었습니다.

• 효율적인 머천 제작에 활용되는 경우 (최하단 참조문헌 북마크 참고)

• 유저 또는 PR시 입장에서 이미지를 통한 이해도가 필요한 기획안의 경우

• 대내외적인 플랫폼 브랜드 이미지 제고를 위한 브랜딩 시스템 구축시

한 끗 차이겠지만 온전히 디자이너로써의 길을 걷지 않기로 기준점을 잡은 시점에서 디자이너가 운영을 할 줄 아는 것과 오퍼레이터가 디자인을 할 줄 아는 것은 상당히 큰 차이가 있다고 생각이 들었습니다.

저는 그 중에서도 (4년간의 디자이너 경력에도 불구하고) 오퍼레이터가 디자인을 할 줄 안다면 정말 최고의 시너지를 낼 수 있다고 판단했기 때문에 메인 직무와 전공을 적절하게 잘 활용하는 방안으로 이어지면 가장 효율적이라고 판단되었습니다.

저는 앞으로도 디자인이 메인 직무가 아닌 아닌 디자인을 잘 하는 오퍼레이터로 살아남기를 선택하였기 때문에 직무의 발전을 위한 행동과 전공을 활용하는 제한을 명확히 구분하고 이를 적극적으로 활용하고 있습니다.

저는 이를 항상 경중완급의 조절이라고 표현합니다.

전공 활용 제한 범위

• 머천 제작 또는 협업을 통한 브랜드 이미지 제고에 기여할 수 있는 경우

• 공지/기획의 제작 등 타인의 이해력을 돕기 위한 경우

• 오프라인 행사 등 대내외적인 플랫폼 홍보를 위한 작업이 필요한 경우

직무의 발전을 위한 행동

• 소비자 심리학 및 마케팅 공부

• 'Social Listening' 즉, 지속적인 앱 모니터링을 통한 유저들의 활동 및 반응 추적 및 기록

• 플랫폼 유저 전환율 / CTA / CPC 추적을 통한 지표 개선 기획

• CRM 운영 개선 (최근에는 CS의 자동화에 초점을 두고 있습니다.)

• 플랫폼 브랜드에 대한 평판 관리

위의 두가지 대전제로 제한과 행동을 규정지어 업무를 진행하다보니 초반 1-2개월에는 욕심이 넘쳐 조절을 하기 힘들어 업무가 밀리기 일쑤였습니다. (물론 그 전에는 더 심했습니다.)

그러다보니 당연하게도 기획의 만기일은 도래하고 급하게 마무리를 짓게 되는 케이스가 발생하며 정성적인 지표로 파악이 될 수밖에 없지만 적어도 제 스스로는 무언가 잘못되었다는 사실만큼은 확실히 인지하고 있었습니다.

직무가 늘어남에 따라 (전) 커뮤니티 매니저에서 (현) 오퍼레이터로 직무명이 변경되었지만 이전에는 전공 업무가 기준으로 맞추어져 있었기에 커뮤니티 직무를 공부하고 실무에 적용할 때 아래와 같은 기준이 우선적으로 직무 효율을 늘려주는 것에 도움을 주었습니다.

구체적이고 실행 가능한 목표 설정

• 플랫폼 매출 및 서비스 가입 증진

• 서비스 리텐션

• 고객의 브랜드 충성도 증진 및 자발적 앰버서더로 전환

• '입소문 마케팅'을 적극적으로 활용

• 실행 및 반영 가능한 피드백 생성

• 브랜드 평판 및 인식 개선

• 유저를 향한 브랜드 교육

위와 같은 목표 설정을 구체적으로 추적하게 되면 목표점을 역설계하여 재반영이 가능합니다.

유저의 언어를 이해하기

• 유저의 주 연령층에 따른 커뮤니티 언어를 활용하여 유저에게 다가가기

• 기초적인 인구통계학적 조사를 통해 소셜 미디어 홍보 적극 활용하기

• 구글 애널리틱스와 같은 분석 자료를 항상 지표로써 확인하고 응용하기

훌륭한 컨텐츠의 제작과 좋은 도구를 제작하기

• 커뮤니티 관리의 여정에서 가장 필요한 포인트의 컨텐츠만을 제작

• 커뮤니티의 규모에 따른 컨텐츠 변화 추구

• 항상 플랫폼 역할의 변화 가능성이 대한 오픈 마인드를 가질 것

• 항상 시간과 자원 투자의 절감을 위한 행동을 추구할 것

마지막으로, 측정하고 분석하고 최적화 할 것

• 가장 처음에 언급이 된 목표 설정을 돌아볼 것

• 목표 달성 후 가장 관련성이 높은 지표를 살펴보고 활용할 것

• 효율이 없던 목표는 과감하게 재설정 할 것

제가 현재 오퍼레이터로 있는 서비스 'WYYYES : 와이스'는 약 1년 전 가설 기반의 린 스타트업에서 다양한 데이터를 획득하여 조금씩 명확한 가이드라인이 수립되어가고 있고 워터폴 방식으로의 초입점을 맞이하고 있다고 느껴집니다. (물론 아직도 알아가야할 가설은 많습니다.)

제가 이 글을 쓰게 된 이유는 (저 포함) 전공과 직무가 일치하지는 못했지만 다양한 방안으로써 활용가능성을 열어나가고 있는 소위 '하이브리드형' 오퍼레이터들에게 제가 현 오퍼레이터 직무를 발전시켰던 방법의 공유를 통해 저 또한 다시금 회고하여 리마인드 하기 위함입니다.

저는 'WYYYES : 와이스'라는 라이브 서비스 커뮤니티를 관리, 운영하고 있는 오퍼레이터이며, 거리와 온오프라인을 막론하고 서비스의 형태가 유사하거나 서로 정보 공유를 필요로 하시는 분들의 커피챗 대환영입니다 :)

와이스 앱 : wyyyes.com/app
와이스 웹 : wyyyes.com

참조문헌