UX 터치포인트란 정확히 무엇인가?

📌 본 글은 그로우앤베터 블로그에 올라온 envatotuts+에서 소개한 Joel의 글입니다. --- 사용자가 “니즈”부터 “목적 달성”까지 이동하는 방법이며 사용자들이 제품과 상호작용하는 방식인 고객 여정은 여러 다양한 단계들이나 터치포인트로 이루어집니다. 우리가 터치포인트를 더 잘 이해할 수 있도록 조금 더 면밀히 살펴보겠습니다. ✅터치포인트란? 터치포인트는 보다 광범위한 고객여정 맵에 있는 단계들 입니다. 디지털과 물리적인 터치포인트 둘 다 됩니다. 각 터치포인트와 근접하여 (가령 “요금 납부하기”와 “좌절감” 같은) 특정한 사용자와 최종 목적, 경험이나 감정이 있습니다. 제 경험상 고객 여정맵을 그릴 때는 핵심이 되는 인용문과 여러 채널을 넣는 것도 매우 유용합니다. 가령 요금 납부는 bpay(지급어음)과 신용카드, 페이팔 등을 통해 했을지도 모르니까요. ✅현실의 예 고객여정맵과 터치포인트가 디자인하는 과정에서 얼마나 서로 잘 맞아떨어지는지 알아봅시다. 제일 먼저 발견(discovery)하기에 들어가며, 이는 여러분이 가정했던 지식과 특정 분야에 대한 경험, 그와 더불어 이전에 조사했거나 이해당사자들에게 얘기했던 것에 따라 결정됩니다. ✅이해당사자의 참여 시작하기에 가장 좋은 지점은 여러분이 비즈니스 요구사항을 수집하려는 동안 할 것 같은 무언가를 어쨌든지 이해당사자들에게 얘기하는 것입니다. 그들과 함께 할 시간을 예약해 놓고 핵심 사용자는 누구며, 프로젝트에서 누구를 중점으로 봐야할지, 해당 프로젝트의 범위는 어떻게 되는지를 이해해 보세요. 이해당사자가 타게팅에서 관심을 두는 사용자 그룹이 많을지도 모릅니다(국방부와 시민정부, 부동산 개발과 직원채용 등과 같은 예). 웹사이트에서 포착하기 쉬우나 우선, 사용자 목표와 현재 프로덕트 오퍼링 간에 그들이 어떻게 존재하는지를 파악해 봅시다. ✅고객여정맵 표로 제작하기 알고 있는 정보부터 시작하는 것이 가끔 유용합니다. 위의 예에서 사용자 그룹은 각각 그 산업에 매우 특화되어 있습니다. 그렇더라도 “잠재적 직원”은 다양한 분야에 걸쳐 분포하고 있을 것입니다. 잠재적 직원들이란 구직 중인 사람들을 의미하므로 그들은 특정한 니즈를 가지고 웹사이트에 올 것입니다. 조사를 수행하기 전, 이 시나리오에 관한 이해를 바탕으로 제작한 고객여정 맵에는 다음과 같은 장점이 있습니다. - 앞으로 진행될 작업에 관해 이해관계자들과 기대치를 정하게 됩니다. - 여전히 기획하고 인터뷰를 세팅하는 중이지만, 초반 작업에 힘을 얻습니다. 매우 빡빡한 마감일이 종종 있는데, 여러분은 빈둥거리며 기다리는 데 소요될 시간을 확실히 줄이고 싶을 것입니다. - 이해관계자에게 전후 사정을 어느 정도 알려줍니다. 예를 들면, 이러이러한 산출물을 작성하는 데 사용자조사를 착수해야 하고, 특정 도메인을 이해하는데 인터뷰를 수행해야 합니다. ✅정량적, 정성적 방식의 UX 등으로 터치포인트 더 자세히 알아보려면?! 🏄🏻전문 읽기 → https://bit.ly/3pC2zKw