온보딩 UX 조사

이 글은 홉스에 와우 포인트를 만드는 과정 중 제품 온보딩을 강화하기 위해서 진행한 리서치에 대해서 소개합니다. 온보딩 기능을 개선하기 위해 저희 제품과 비슷하거나 참고하고 싶은 온보딩을 조사한 과정에 대해서 공유합니다.

홉스의 회원 가입은 별도 가입없이 이메일로 인증 코드를 받아 가입할 수 있게 했고, 구글로 로그인을 지원하고 있습니다.

홉스 인증 코드를 이메일로 받은 화면

간단한 인증 후 홉스에서 만나게 되는 화면은 아래 페이지였습니다. 샘플 페이지가 있긴 했지만, 이 페이지 내용만으로는 가지고는 고객이 스스로 온보딩 하기 어려운 상황이었습니다.

홉스 첫페이지

그래서 홉스의 온보딩 과정도 매끄럽게 진행할 수 있도록 이번 리서치를 진행하고 온보딩 과정을 홉스에 적용하기로 결정했습니다.

회원 가입 방법 정하기

PQL(Product Qualified Lead)로 고객을 유치하려는 제품은 로그인이나 회원가입에서 이탈률을 줄이기 위해 원클릭 가입을 제공하는 경우가 많습니다. 몇년전이라면 자주 보였던 "산용 카드 필요 없음" 문구도 이제는 별도로 표시 하지 않을 정도로 빠르게 고객이 제품을 체험해볼 수 있도록 경험을 제공하려고 하는 추세입니다.

홉스에서 사용하는 콜드 이메일 자동화 툴 woodpecker의 메인 화면

그래서 가장 먼저 회원 가입은 어떤식으로 진행되고, 온보딩 과정에서 어떤 정보를 받을지 여부에 대해 결정이 필요합니다.

추가적으로 홉스의 고객들 중 많은 사용자가 GitHub을 사용하는 개발자일테니 GitHub으로 로그인도 지원할 예정입니다.

고객에 대해 알고 싶어요!

회원 가입이 간소화되면서 생기는 문제는 고객의 정보를 회원 가입 과정을 통해 알기 어렵고, 맞춤화된 경험도 제공하기 어려워진다는 점인데요. 영업을 하는 입장에서도 고객의 정보가 없다면 SQL(Sales Qualified Lead)을 만드는 과정이 까다로워집니다.

홉스는 사용하는 기업의 정보에 따라서 원하는 어드민의 형태가 결정되기 때문에 가입은 쉽게 하되 가입을 결정한 고객들에겐 온보딩 과정에서 추가 정보를 받기로 결정했습니다.

다른 B2B 제품의 온보딩 첫화면 조사

Zapier의 온보딩 첫번째 화면

Superblocks의 온보딩 첫번째 화면

추가 정보는 우리가 타겟해야할 고객들에 대한 가설을 증명하고 분류하는데 필요한 정보입니다. 그래서 우리 고객의 프로필(페르소나)을 정의하는데 사용한 속성들을 그대로 사용하면 가장 좋을 것 같습니다.

Zapier의 경우 회사 내 역할에 따라 사용하는 Zap의 종류가 달라지기 때문에 역할을 가장 먼저 받고 있습니다. 엔지니어라면 Python이나 JavaScript 같은 프로그래밍 언어가 필요할 것이고, 마케팅 담당자라면 Mailchimp, Google Analytics 같은 서비스 연동이 필요할 것입니다.

Retool의 온보딩 첫번째 질문

Retool의 경우엔 프로그래밍이 필요한 제품이기에 프로그래밍에 대한 친숙도를 물어보고 있습니다. 역할 보다는 프로그래밍의 친숙도에 따라서 제품의 사용성이 달라지기 때문인 것 같습니다.

B2B 제품의 경우 고객의 회사 내 역할과 함께 가장 많이 받는 정보가 고객 회사의 규모인 것 같습니다.

Superblocks의 회사 규모 물어보는 페이지

Zapier의 회사 규모 물어보는 페이지

회사 규모에 따라서 담당자가 달라질 수 있고 사용해야하는 요금제가 달라질 수 있기 때문에 필요한 정보인데요. 홉스에서도 회사 규모에 따라서 사용하고 싶은 전략의 차이가 있고 요금제 역시 달라지기 때문에 회사의 규모 역시 필요하다고 판단했습니다.

어떤 문제를 해결하려고 하세요?

진통제와 같은 필수 제품이 되기 위해선 우리 제품이 여러 문제를 해결할 수 있다고 하더라도 고객이 문제점을 곧바로 잘 해결할 수 있어야할텐데요.

온보딩 과정에서 이를 위한 질문을 던지기도 합니다.

Superblocks로 만들고 싶은 도구는?

직접적으로 우리 제품이 해결할 수 있는 문제를 나열할 수 도 있지만, 이 과정에서 도움을 더 얻고 싶은지 아닌지 물어볼 수 도 있고 간접적으로 사용하고 싶은 기능들을 물어볼 수 도 있습니다

Retool의 경우 해결하고 싶은 문제가 이미 명확한지 물어봄

Zapier의 경우 내 역할에 따라서 사용하고 싶은 서비스를 물어봐서 어떤 Zap을 만들고 싶은지 파악함

Notion의 경우 내 역할과 해결하고 싶은 문제를 같이 간단하게 물어봄

홉스는 고객을 분류할 때 사용하는 어드민 기능의 분류가 있기 때문에 직접적으로 질문을 던지기로 결정했습니다.

우리 제품을 더 잘 사용하게 도와주고 싶어요!

필요한 고객의 정보를 파악했다면 이를 기반으로 고객이 제품을 잘 사용할 수 있도록 도울 수 있는 컨텐츠를 구성합니다.

사실 제품이 사용하기 쉽고 직관적일수록 이 부분이 두껍지 않아서 좋은 온보딩일 수록 컨텐츠가 적다는게 아이러니한 점이겠네요 ㅎㅎ

Notion은 시작하기 페이지로 자신들의 기능을 소개하고 있습니다.

노션의 경우 제품에 들어가자마자 노션의 페이지에 기능을 소개하는 체크박스가 보입니다. 체크박스를 선택해서 할일을 지우듯이 상호작용을 할 수 있고 간단하게 기능을 사용해볼 수 있습니다.

Superblocks는 일종의 gamification을 통해서 온보딩을 진행합니다.

제품이 조금 복잡한 경우 더 친절한 가이드를 제공하기도 합니다. Superblocks의 경우 게임에서 퀘스트를 수행하는 것 처럼 각단계의 가이드를 상세하게 주고 있습니다. 이러한 경우 고객이 다음 해야하는 행동을 바로 인지할 수 있기 때문에 장점이 있습니다.

Retool의 경우 템플릿을 선택할 수 있게 보여줍니다.

고객이 우리 제품을 사용해서 어떤 것들을 만들어낼 수 있는지 보여주는 것도 아주 좋은 방법입니다. 많은 제품들이 템플릿을 제공해서 고객에게 제품의 Best practice를 안내합니다.

홉스는 제품을 이용하여 온보딩 과정을 제공하되, 고객이 제품을 잘 사용할 수 있도록 템플릿을 제공하고 이를 통해서 제품 사용 방법을 자연스럽게 익힐 수 있도록 안내하려합니다.

홉스의 온보딩 구성 결정

• 가입을 빨리 시키기 위해서 매직 링크 가입 제공

• 온보딩에서 고객의 정보를 받고 맞춤 정보를 제공할 수 있도록 받는 정보

  • 조직 규모

  • 회사 분야

  • 해결하고 싶은 문제

• 제품 내의 기능과 제품 흐름을 자연스럽게 사용하는 온보딩 콘텐츠

마치며

지금까지 제품에 들어오기 직전까지의 과정을 조사하고 결정했다면 이제 남은 과정은 실제로 제품에 온보딩하는 콘텐츠가 남았습니다.

다음 글로는 홉스의 온보딩 콘텐츠 구성을 소개하는 글로 찾아뵙도록 하겠습니다.

감사합니다.