🤬😘 유저 VoC 잘 듣고 계신가요?

*VoC : Voice of Customer (고객의 소리)

🧑🏻‍💻민혁 : 아론님, 잘 지내셨나요? 궁금한 게 있어서 연락드렸습니다 ㅎㅎ

👨🏻‍🎨아론 : 오 민혁님 안녕하십니까! 물론임다 뭐든 물어보십셔 ㅎㅎ

🧑🏻‍💻민혁 : 전에 회사에서 B2C 신사업 담당하셨을 때, 바이럴 컨텐츠를 기획하는 목적으로 유튜브나 인스타같은 채널은 어떻게 분석하셨나요?

👨🏻‍🎨아론 : 사용자 목소리(VoC) 및 바이럴 수집 방법이 궁금하신 거군요!

우선, 유투브 채널은 이용하지 않았어요. 영상 만들때 품이 너무 많이 드는 것이 이유였습니다. 동일하게 인스타 채널도 이용하지 않았어요. 생각보다 SNS기반 컨텐츠 마케팅이 B2C 앱이나 SaaS에 미치는 영향이 크지 않다고 봅니다.

👨🏻‍🎨아론 : B2C서비스에서 콘텐츠 마케팅을 한다면 SEO를 고려한 블로그 마케팅이 가장 좋아요. 사람들이 궁금한 내용을 검색하고, 해당 궁금한 내용이 우리 서비스 소구점과 맞으면 자연스럽게 유입으로 이어지거든요.

이전회사에서 성공했던 비결은 흔히 말하는 '침투마케팅'을 많이했어요. 카카오톡 오픈카톡방이나 네이버 카페 등에서 활발히 활동하면서 자연스럽게 정보를 흘리면서 우리 서비스가 좋다고 홍보하는 것이지요. 이를테면 오픈카톡방에서 "요즘 이딴 서비스가 다있네요" 한 적도 있어요. 어차피 익명이라 누군지 모르지만, 다들 궁금해서 눌러보거든요.

위 침투마케팅 이후 자체 바이럴이 폭발해서 J커브 그렸어요.

🧑🏻‍💻민혁 : 혹시 바이럴이 폭발한 이후에 고객의 목소리(VoC)를 온라인 상에서 직접적으로 들어야할 일은 없었나요?

👨🏻‍🎨아론 : VoC 수집 방법은 제품 전후로 다를 것 같아요.

제품 출시 전에는 유사한 경쟁사들을 키워드로 구글/네이버에서 검색하면서 어떤 페인포인트가 있는지 찾아보았어요. 잘 아시겠지만 double quote(")로 검색하면 완전히 동일한 검색어가 매핑된 컨텐츠가 나타나거든요. 기간을 일주일로 하고 매주 검색하면 계속 업데이트할 수 있어요

말씀하신 건 제품 출시 후였는데 방법은 동일하고, 대신 경쟁사가 아닌 자사제품 이름으로 검색했었습니다.

(이미지는 예시. 최근 앱스토어 생산성부문 4위를 한 minical)

🧑🏻‍💻민혁 : 어떤 채널들을 검색하셨나요?

그리고 검색하실때 직접 다 읽어보셨나요?

👨🏻‍🎨아론 : 구글/네이버에서 검색했어요. 다만, 구글/네이버에서 검색된 사람들이 유포한 컨텐츠들은 대개 손실편향적 성격이 강하기 떄문에 이를 믿기에는 한계가 있어요.

그래서 기존 사용자들 중에서 충성사용자와 빠르게 이탈한 사용자를 모두 인터뷰해서 각각의 페르소나를 정의하고 페인포인트, 소구포인트를 찾았어요.

(이미지는 실제 인터뷰에서 이용한 자료. 개인정보는 마스킹)

👨🏻‍🎨아론 : 간지러운 부분이 해결되셨을지요ㅎㅎ

🧑🏻‍💻민혁 : 이해했습니다. ㅎㅎ 마지막으로 궁금한 게 내용들을 다 읽어보고 동시에 인터뷰도 진행하시면서 제품의 반응들을 살펴보신거죠?

👨🏻‍🎨아론 : 네네 매주 전수트래킹했습니다. 인터뷰는 분기마다 하려고 했었구요.

🧑🏻‍💻민혁 : 네네 감사합니다 :) 조금 뒤에 더 생각해보고 궁금한 게 있으면 다시 한 번 연락드려도 될까요?

👨🏻‍🎨아론 : 물론이죠. (자료 전달)

🧑🏻‍💻민혁 : 사랑합니다.

👨🏻‍🎨아론 : 옙 ㅋㅋㅋㅋ

이 글은 로켓툴즈 창업자인 @아론과 리베이스 대표 @정민혁님의 대화를 각색하였습니다.

❓ 여러분이 알고계신 고객의 목소리 수집 방법에 대한 꿀팁이 있으신가요?