"CX가 이렇게 핫해요!" 말하는 10가지 통계

📌 본 글은 그로우앤베터 블로그에 올라온 Blake Morgan의 <10 Stats Showing The Growth Of CX> 번역글입니다.

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15년 전 제가 ‘고객 경험’에 대해 처음 얘기할 때, 많은 비즈니스 전문가들에게 ‘고객 경험’은 낯선 개념이었습니다. 당시 회사와 경영진은 ‘고객 경험’을 “우연히 바뀌는 무언가” 혹은 “작은 팀이 운영하는 무언가” 정도로 인식했고, 절대 우선 순위로 다뤄지지는 않았거든요.

그런데 이제, 시대가 완전히 변했습니다.

요즘 전세계적으로 ‘고객 경험’은 성장과 매출을 견인하는 매우 중요한 ‘실세’로 자리잡고 있습니다. 고객 경험의 개념이 성장할수록 고객 경험의 종사자도 함께 증가하며, 고객 경험에 대한 중요도와 신뢰도도 함께 성장하고 있는 것입니다. CX는 더 이상 ‘반찬’이 아닙니다. CX는 이제 식탁에서 메인 요리가 되었습니다. 고객은 힘이 있으며, 회사는 좋은 고객 경험에 투자하는 것이 가치있다는 것을 깨닫고 있습니다.

이제부터, 고객 경험의 성장을 보여주는 10가지 통계를 보여드리겠습니다.

STAT 1

2022년, CX 기술 투자 비용은 전세계적으로 6410억 달러(약 767조 원)에 육박할 것으로 추정됩니다.

(출처: IDC – International Data Corporation)

회사는 쓸데없는 일에는 돈을 쓰는 법이 없습니다. CX 기술에 투자하는 비용이 엄청나게 성장했다는 것은 고객이 디지털 솔루션에 엄청난 니즈가 생겼다는 것을 의미하며, 그렇기 때문에 회사는 미래를 준비하기 위해 디지털 솔루션에 투자한다는 것을 의미합니다.

STAT 2

87%의 비즈니스 리더가 CX를 기업 성장의 최우선 과제로 꼽았습니다.

(출처: North Highland)

과거에는 마케팅이나 세일즈가 기업의 성장을 맡는 엔진으로 꼽혔었죠. 하지만, 고객들에게 힘이 생기고 브랜드에 적극적으로 반응하면서, 기업은 고객의 경험을 우선시하게 되었습니다. 이제, CX 개선은 성장을 만드는 엄청난 요소입니다.

STAT 3

2021년부터 2028년까지 CX의 미국 시장 규모가 매년 15%씩 성장할 것으로 전망됩니다.

(출처: Grand View Research)

CX는 한 때의 트렌드가 아닌, 계속해서 확장될 개념입니다. CX의 장기적이고 지속적인 성장이 이를 증명합니다. CX처럼 빠르고 지속적인 성장이 전망되는 분야는 별로 없습니다.

STAT 4

‘고객 경험’을 경쟁우위 요소로 꼽는 회사가 2010년에는 36%에서 현재는 67%로 증가했습니다.

(출처: Gartner)

CX는 더 이상 “있으면 좋은” 개념이 아닙니다. CX는 브랜드의 경쟁 우위로 작용하며, 고객의 로열티를 높입니다. 많은 고객이 ‘경험’을 ‘제품’이나 ‘가격’보다 우선시하고 있습니다.

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