우선, 고객 부터 먼저 만나보시죠.

핑계가 많아서 글 쓰기를 피했습니다. 정리하는 것도 힘들고요. 오늘 디스콰이엇의 선구자분 중 한분을 뵈었어요. 청정수에 씻기는 기분이었어요. 덕분에 간만에 다시 더 열심히 하고 싶다는 설레임에 도취되었습니다. 요청대로 막 글이라도 써보겠습니다.

What: 고객 우선주의

제품이나 서비스를 개발하기 시작할 때, 생각보다 고객 인터뷰를 소홀히 하는 모습이 여전히 많이 보여서 놀랬습니다. 심지어는 한 번의 엑시트를 하시고, 다년간 사업을 이어왔는데도, 여전히 고객 검증은 커녕, 간단한 고객 인터뷰도 없이 일단 자원을 넣는 모습을 보곤 경악했습니다.

옳고 그른 것이 무엇인지 모르겠습니다. 다년간 했는데 사업이 살아있다는 것은, 어쨌든 잘가고 있다는 것 아닌가? 엑시트도 한번 했다고 하는데, 그러면 더 잘 알지 않겠는가? 라고 이야기 하실 수도 있을 것 같습니다.

그래도 부탁입니다. 한번만 다시 생각해보고, 큰 힘이 드는 것이 아니라면, 고객과 한번만 더 얘기해봐주세요. 직접 커피 한잔을 하셔도 좋고, 회사에 초대해서 다짜고짜 인터뷰를 해도 좋고, 서면 설문지를 해도 좋고, 그냥 지인을 불러다가 써보게 하면서 어떤 반응이 있는지, 어떻게 쓰는지 관찰을 해봐도 좋으니, 고객에서부터 시작해주세요.

Why: 왜 또 그러냐구요?

첫째는, 사업 방향을 알려주기 때문이예요.

고객이 왜(Value)쓰는지, 서비스를 통해 무엇을 얻는지(Benefit), 그걸 얻기까지 무엇을 어떻게 사용 하는지(Feature)를 이해하는데 가장 좋죠. 이미 설계해서 다 있는 것을 뭐하러 하냐고요? 글쎄요, 슬랙은 게임 회사였다고 해요, 슬랙은 IRC로 회사원들끼리 소통하려 만들었던 조악한 내부 툴이었고요, 그게 몇천만 유저가 쓰는 툴이 될지 누가 알았겠어요.

노션도, 에어테이블도 그렇고 본래 기획했던 방향과는 다양한 방향으로 많은 유저들이 다양한 형태로 사용하고 있어요. 그렇게 다양한 가치, 혜택 그리고 기능이 발현되고 있어요.

이걸 명확히 아는 순간, 시장이 필요로 하는 기능이 무엇인지, 앞으로 우리 회사와 회사가 개발한 제품/서비스가 어떤 형태로 확장하고 강화해야 하는지 명확히 보일 것이라고 생각해요.

둘째는, 싸서요.

처음에 제품 개발을 시도하면, 어떤 형태로든 극도로 한정된 자원의 일부가 할당될 거예요, 팀원들의 시간과 노력 그리고 정신적 자원(안되거나, 피봇하는 순간의 피로감들)은 당연하고요. 그 밖의 현금성 자원들이 투입이 되겠죠. 최대한 빠른 시점에 생각하는 아이디어의 MVP가 아닌, RAT(Riskiest Assumption Test, '이 가정 틀리면 다 죽는거여' 모델)를 검증해봄이 좋습니다. Build가 아닌 Learn에 초점을 두고 검증하는 것이예요.

가장 좋은 방법은, 어떤 형태로든 직/간접적으로 '가장 위험/치명적인 가정'을 경험할 수 있는 툴/방법을 만들어서 고객이 어떤 생각/행동을 보이는지를 배우는 것입니다.

네 쌉니다. 처음부터 기반 작업 투입하고, 기획/확장 관련 사업에 직원들 투입시키고, 설득하는 과정을 거치기 보다, 이게 훨씬 빠르고 쌉니다. 빠르게 검증을 하고 다음 단계로 넘어가는 것 (개발하자! or 엎자!)이 자원을 아끼고, 명중 가능성을 높이는 최고의 방법 중 하나인 것 같습니다. (???: 목표 값이 나오지 않는다구요!? 그럼 모수를 늘리세요! 될 때까지!)

마지막, 셋째는 기회라서요.

첫째 이유의 확장인 것 같아요. 기존의 사업의 방향성을 알려주는 것이 첫째였다면, 셋째는 아예 새로운 사업의 기회를 보여주는 것 같아요.

의외로 여러 갈래로 고객과 이야기를 하고, 어떤 행동을 하는지, 어떤 반응을 보이는지를 보다보면, 모니터 너머나 작성된 주어진 설문의 답안이 주는 인사이트와는 상당히 다른 묘한 영감을 주곤 해요.

저는 분명 노트 필기 앱을 개발하고 있던 것 같은데, 어느새 이것이 협업 툴로 진화할 수 있죠. 그냥 예쁜 스프레드 시트를 만들고 있었는데, 어느새 이것이 CRM 툴로 진화하기도 하고요. 분명 토론 커뮤니티를 만들고 있었는데, 어떤 특정한 버티컬에 특화된 마켓플레이스 사업의 가능성을 보기도 하고요.

그런 기회는, 기존고객/잠재고객/이탈고객 등을 만나서 이야기를 듣고 진득하게 관찰할 기회를 얻다보면 생기는 것 같아요.

So What: 그래서 어쩌면 좋냐면요

고객 만날 기회를 최대한 어떤 형태로든 늘리셨음 좋겠어요. 얼만전에 읽어본 책 중에 프로세스 이코노미라는 책이 있었는데. 특히 대단한 내용은 아니었어요. 단지 어떤 제품/서비스가 자체적인 네트워크를 만들어서, 그 네트워크 효과로 성장을 하는데 있어, 요즘 시대에 가장 중요한 요소는, 참여 기회라고 해요. 정확히는 제품/서비스를 만들고/성장시키는 과정에 참여하는 것이요.

여러분의 혁신/성장에 저희들도 참여할 기회를 주세요, 조금 까다롭고 이해하기 힘든 구석이 있어보이지만, 거기서 얻을 수 있는 기회가 많을 수 있잖아요?

저희를 찾아주세요, 많이 만나서, 같이 많이 이야기 해요

Disclaimer: 죄송해요 화내지 마세요

위의 내용들은, 책을 통해/영상을 통해/멘토들을 통해/지나간 수많은 선배 창업가들/투자자들로부터 귀에 딱지가 앉도록 들었던 이야기를 회고겸 다시 풀어봤어요.

중간 중간 문장의 톤이, 무작정 옳다는 듯 전달된 감이 없지않아 있는데. 저는 어떤 것도 정답은 없다고 생각해요. 지금 불변의 정답으로 보이는 것도 수십 수백년이 지나면 손바닥 뒤집히듯 바뀔 수 있다고 생각해요. 그러니 필요한 것만 뽑아서 활용해주세요.

만약 위의 내용 중 어떤 것이 틀렸다면, 죄송해요. 부탁해요, 저를 비롯해서 여기 계신 많은 분들께 좋은 가르침을 주세요. 그럼 여기까지 막 글 읽어주셔서 감사합니다.