가설과 회고가 만드는 액션

지난 번 팀원 및 일정 등록 튜토리얼을 만들고 난 뒤, 유저의 반응을 지켜보고 회고 하는 시간을 가졌습니다.

튜토리얼에 대한 가설

• 현상 : 유저의 평균 팀원 등록 수와, 일정 등록 수가 적다.

• 문제 : 온보딩 과정에서 팀원 등록과 일정 등록 기능에 대해 이해하기 어렵다.

• 해결방안 : 팀 생성 후, 팀원 및 일정 등록 과정을 체험하는 튜토리얼을 만든다.

우선 지표적으로 좋아진 부분은 다음과 같았습니다.

** 참고 : 가입 → 팀 생성 → (튜토리얼) → 팀원 등록 → 일정 등록 순서로 고객이 서비스를 이용함.

[As is → To be]

• 팀 생성 : 65 → 53%

• 팀원 등록 : 2.52명 → 5.36명/팀

• 일정 등록 : 9건 → 13건 (튜토리얼 완료 시 100% 일정 등록)

• 일정 재등록 : 낮음(수치 비밀)

비율 지표로 봤을 때, 튜토리얼 도입 후 기능을 1번 이상 경험하는 고객이 늘었습니다. 여기까지만 보면 아름다운 그림이겠지만, 아래 2가지 현상을 발견 할 수 있었는데요.

1. 튜토리얼 앞단(팀 생성)에서 이탈하는 사람들이 더 늘었다.

2. 일정 재등록(리텐션) 수치가 낮다.

현재 우리의 제품이 유저의 문제를 해결한다면, 유저들은 매 경기마다 어시스트에 일정을 생성해 공유하는 작업을 하고 있을 것입니다.

이를 단적으로 보여주는 것이 일정 재생성 관련 지표인데, 생성 수나 생성 비율 모두 상당히 낮았죠...

이후 20여명의 유저와 간단한 전화 인터뷰를 진행했고, 다양한 미사용 이유를 확인할 수 있었습니다.

1. 튜토리얼을 하지 않고 이탈한 유저는 여전히 기능에 대한 이해가 부족함

2. 일정 알림 외 다른 기능(회비 관리, 권한 관리, 전술판 등)을 원하는 유저들이 있음

3. 일반 팀원이 투표에 참여할 때 렉이 걸림

4. 수십명 이상의 팀원을 보유한 경우, 팀원 등록 자체가 부담스러움

그리고 튜토리얼 액션에 대해 회고하는 시간을 가졌습니다.

1. 튜토리얼은 효과가 있다.

2. 튜토리얼 “만”으로 리텐션을 끌어내기 어렵다. 제품의 핵심 기능과 고객 경험을 개선 해야 한다.

이후 다음과 같은 가설을 세우고 후속 액션을 정의 해 보았습니다.

1. 퍼널 앞단(서비스 가입 전)에 알림톡을 보내는 경험을 하면, 가입율을 높이면서 제품 기능도 이해 시킬 수 있을 것

2. 팀의 운영진을 제외한 일반 팀원이 페이지 진입 없이 투표를 할 수 있다면, 느리다는 피드백은 줄어들 것

3. 다수의 팀원 정보를 쉽게 입력할 수 있도록 만들면, 대규모 팀원을 관리하는 팀도 제품을 이용할 것

더 큰 숙제를 받은 것 같아(할 일이 겁나 많아짐) 좀 더 무거운 마음이지만 인터뷰에 응해주신 분 중, 지속적으로 이용 하고 싶다는 팀을 알게 되어 매우 좋았고, 작은 액션이지만 소기의 성과와 인사이트를 발견했다는 점에서 의미있는 시간이었습니다.

다음엔 개선한 기능과 고객 경험에 대한 이야기로 찾아오겠습니다.

감사합니다.