회사의 성장을 이끄는 제품 커뮤니티

안녕하세요, 오늘은 회사의 성장을 이끄는 요인으로서 제품 커뮤니티가 어떻게 작동할 수 있는지, 그리고 제품 커뮤니티의 성과를 어떻게 측정할 수 있는지에 대해 정리해 봤습니다.

사업을 운영하는 데 제품 커뮤니티를 활용하는 것을 고민하고 계시다면 한번 참고해 보시면 좋을 것 같습니다.

제품 커뮤니티

제품 커뮤니티란?

특정 제품 혹은 브랜드를 공통 관심사로 갖는 고객 및 잠재고객의 모임

• 제품의 대한 정보 공유
• 스타트업 창업자 80%는 ‘제품 커뮤니티를 만드는 일이 비즈니스 성공에 중요하다’라고 응답
• 기업 커뮤니티 담당자 69%는 ‘더 큰 비용을 커뮤니티에 투자할 예정’이라고 응답

제품 커뮤니티가 회사의 성장에 어떻게 기여하는가?

1. 지원 리소스 확충

• 고객이 늘어날 수록 문의의 범위는 넓어지고 양이 많아짐 → 모든 고객에게 원하는 수준의 지원을 줄 수 없음
• 커뮤니티는 회원 간 교류를 통해 정보 격차를 해소해줌
• 사례) 스택오버플로우, 세일즈포스(문의의 83%가 커뮤니티 내부에서 해결 → 고객 지원 비용 2백만 달러 절감)

2. 전환율 상승, 이탈율 감소

• 활성화된 커뮤니티는 고객에게 확신을 줌
• 활성화된 커뮤니티에서 빠르게 달리는 답변을 보고 고객 지원을 잘 받을 수 있다고 여기기 때문
• 소셜 프루프: 많은 사람이 제품을 선택했다는 것만으로 전환율이 오르며, 커뮤니티원에게 소속감을 부여
• 사례: 세일즈포스

3. 지속적인 피드백

• 제품 커뮤니티는 하나의 큰 피드백 수집 풀
• 커뮤니티 내에서 신규 기능에 관한 의견, 운영 정책에 대한 토론이 일어남
• 사례: 퀵북(커뮤니티 개편 후 설문 조사 응답 37% 상승)

커뮤니티의 3가지 포인트

1. 커뮤니티가 주는 가치를 명확하게

• “제품 커뮤니티의 핵심은 고객과 특수한 관계를 맺어 고객이 비즈니스의 일부라고 느끼게 하는 것”
• 이를 위해 공동의 목표를 정해야 하며, 3가지 질문으로 이 목표를 결정할 수 있음

1. 조직과 고객에게 더 필요한 것이 무엇인가?
2. 조직과 고객이 바라는 변화는 무엇인가?
3. 조직과 고객이 함께 해결할 수 있는 문제는 무엇인가?

2. 충성 고객 지원

• 커뮤니티 구성원의 1%만이 콘텐츠를 제작하고, 9%는 콘텐츠를 수정하거나 업데이트하며, 나머지 90%는 콘텐츠를 소비하기만 한다
• 이 1%의 열성적인 커뮤니티원들의 이야기를 듣고 이들을 지원함으로써 고품질의 지원 리소스와 장기적 성장의 길을 확보할 수 있다
• 사례: 프로덕트 헌트(초기에 스타트업, 벤처캐피탈 업계에서 영향력 있는 사람들을 모아 충성 고객으로 만듦), 오토데스크(Exper Elite라는 소수의 전문가 회원을 뽑아 여러 문제를 해결하거나, 제품 개발 방향을 제안받음 → 커뮤니티 방문율 44% 증가)

3. 자율성

• 커뮤니티 회원들을 직접 통제하지 않으면서, 효과적으로 제품에 기여하고 문제를 자체적으로 해결하는 구조를 만드는 것이 중요
• 사례: 듀오링고(고객이 직접 여는 오프라인 모임), 레딧(커뮤니티 모더레이터 → 커뮤니티원이 커뮤니티원을 중재)

제품 커뮤니티의 성과 측정

성과 측정이 필요한 이유

• 제품 커뮤니티는 규모가 클 수록 그 효과가 커짐 → 규모가 커질 수록 의사결정과 소통의 비용이 증가
• 따라서 소통 효율을 높이고, 올바른 방향으로 나아가기 위해 데이터에 기반한 의사결정과 소통이 중요
• 성과 측정을 통해 무엇에 집중해야 하는지 방향성을 설정할 수 있고, 커뮤니티의 가치가 모두가 이해할 수 있는 지표로 표현되고, 작업 동기를 만듦 → 제품 커뮤니티 성과 측정은 조직 전체가 커뮤니티 업무를 효과적으로 해결하기 위해 필요
• 하지만 커뮤니티의 성과 측정은 어려운 일이고, 성과 측정만 잘해도 50% 가량의 조직보다 우위에 설 수 있음

지표 설정 방법론(SPACE 모델)

1. Support(고객 지원)

• 고객 지원 비용: 전화, 이메일, 라이브 채팅 등에서 들어오는 문의량, 문의에 걸린 시간, 고객 만족도
• 제품 커뮤니티 내 문의 답변율: 커뮤니티 문의량, 커뮤니티 자체적으로 답변이 이루어지는 문의의 수와 비율

2. Product Idea(아이디어, 피드백)

• 피드백 현황: 커뮤니티 내 피드백의 양, 순위, 전체 회원 대비 제출자 비율, 제품 반영 비율

3. Acquisition(고객 획득, 전환)

• CAC(Customer Acquisition Cost): 커뮤니티 바이럴을 통해 유입된 고객의 비율
• 전환율, AOV(Average Order Value): 커뮤니티 고객과 일반 고객 비교
• ARR(Annual Recurring Revenue), MRR(Monthly…): 반복적인 결제, 재방문율, 유지율

4. Content(사용자 생성 콘텐츠)

• 콘텐츠 생성 현황: 사용자 생성 콘텐츠 수, 증감률, 주제/내용 현황 등
• 콘텐츠를 통한 고객 유입률: 직접 공유된 콘텐츠, 검색을 통한 노출 등을 통한 고객 유입 양과 비율

5. Engagement(참여)

• 활성 고객 수: 커뮤니티 활동에 참여하는 고객의 수와 비율, 증감률, DAU, MAU

6. Success(고객 성공)

• NPS: 고객이 제품에 만족하여 다른 사람에게 추천

우선순위를 정하는 방법

1. 가장 시급한 1가지 가치 유형 선택
2. 해당 유형에 맞는 목표를 세우고 지표를 설정하며, 이를 개선하는 방향으로 커뮤니티를 운영
3. 해당 유형을 개발함에 따라 ROI가 떨어진다면 다른 유형으로 확장

참고

제품 커뮤니티 알아보기 : ① 프로덕트의 만능 서포터 | 요즘IT

제품 커뮤니티 알아보기 : ② 성과 측정이 필요한 이유 | 요즘IT