Chapter 7: 커뮤니티를 관리하고 운영하기

Chapter 6 에서 말씀드린 것처럼 커뮤니티의 정량적 성공을 만들기 위해서는 커뮤니티 모더레이터가 조작할 수 있는 숫자들을 꾸준히 만들어나가야 합니다. 커뮤니티의 본격적인 운영은 방법을 아는 것보다 실행하는 것에 대한 문제입니다. 따라서 이번 챕터는 원리보다는 액셔너블한 아이템들을 중심으로 적었습니다. 디스콰이엇 팀이 커뮤니티를 관리하고 운영하면서 꼭 지키고 있는 액션 원칙은 무엇일까요?

1/ 모든 게시글에 댓글 달기

만약 여러분의 커뮤니티에 가입한 멤버가 게시글을 작성했다면 그들은 상당한 정성과 용기를 들여, 다른 멤버들의 리액션을 기대하고 게시글을 적었을 것입니다. Chapter 3: Audience와 Creator는 다르다 에서 설명한 것처럼 직접 콘텐츠를 작성해주는 Creator는 커뮤니티의 매우 귀중한 자산입니다. 커뮤니티에 첫번째 게시글을 올렸는데 아무 댓글이나 반응이 없으면 작성자는 소극적으로 돌아서기 쉽습니다.

또한 커뮤니티의 운영자가 직접 댓글을 다는 것은 작성자에게 강력한 심리적 보상이 됩니다. 왜냐하면 운영자인 여러분의 이름을 보고 커뮤니티에 들어온 멤버분들은 , 여러분의 댓글은 다른 멤버들의 댓글보다 큰 권위를 가지고 있기 때문입니다. 운영자가 열심히 활동하는 커뮤니티는 멤버들이 감동을 받고 더 높은 소속감과 충성심을 가지게 될 가능성이 높습니다.

하지만 프로덕트 개발, 기타 그로스 업무 등으로 바쁜 여러분들이 매 게시물이 올라올 때마다 답글을 다는 것은 매우 어렵습니다. 그래서 저희는 Time Blocking을 적극적으로 활용하고 있습니다. 캘린더에 ‘커뮤니티 멤버와 소통하기’라는 일정을 하루 1시간에서 30분 정도 만든 뒤 그 시간을 최대한 활용하여 댓글도 달고 소통해 보세요. 하나의 팁을 추가로 드리자면, 정성스러운 긴 댓글을 달아드리고 싶은데 게시글이 많아 하루 1시간으로는 부족하다면, 간단하고 짧은 댓글로 글을 읽었다는 사실을 표현해 주세요. 입장을 바꿔서 생각해봤을때, ‘잘 읽었어요!’라는 한마디가 달리는 것이 아예 없는 것보다 훨씬 기쁩니다.

2/ 가입 직후 행동을 바로 유도하기

커뮤니티에 가입한 멤버는 기대감과 설렘을 가지고 있을 가능성이 높습니다. 이 커뮤니티에 호기심과 의욕이 가득하죠. 이때 첫번째 인게이지먼트를 유도하면 향후 활발하게 활동하는 멤버가 될 가능성이 높습니다. 생각해 보세요. 여러분이 어떤 50인 규모의 네트워킹 모임 장소에 들어왔는데, 무엇을 해야 하는지도 알려주지 않고 가만히 사람들을 방치하는 것이랑, “행사장에 들어오신 분은 다른 분들이 볼 수 있게 스크린에 짧은 자기소개를 남겨주세요”라고 안내하는 것은 다르잖아요. 처음 가입한 멤버가 방황하고, 실망하기 전에 행동을 유도하세요.

저희가 가장 많이 쓰고 있는 전략은 클럽 가입 후 일주일 이내에 자기소개를 작성하도록 하는 것입니다. 게시글을 작성하라고 하는 것의 장점은 게시글에 업보트가 눌리거나 댓글이 달리면 어떤 내용인지 커뮤니티에 다시 들어오고, 커뮤니티 멤버들과 자연스럽게 소통을 시작하게 된다는 것입니다. 자기소개 작성 미션을 줄 때 질문 3~5개로 이루어진 템플릿을 만들어 두면 가입자들이 훨씬 더 많이 참여합니다. 아래와 같은 질문을 추천합니다(물론 말은 다듬어야겠지만요!):

• 현재 무엇을 하고 있나요(또는 무엇을 할 예정인가요)?
• 이 클럽에 어떤 것을 기대하고 있나요? → JTBD를 묻는 질문입니다.
• 다른 멤버분들께 나누어 줄 수 있는 것은 무엇인가요?

3/ 콘텐츠와 멤버가 주목받게 하기

커뮤니티 멤버 모두에게 추천할 만한 콘텐츠가 올라왔다면 그 콘텐츠가 주목받을 수 있게 해주세요. 많은 댓글과 반응이 달리도록요. Chapter 4: 커뮤니티를 시작하는 방법과 유용한 툴 에서 언급한 광장 툴을 활용할 수 있습니다. 아니면 디스콰이엇처럼 클럽 공지사항을 작성하면 커뮤니티 멤버 모두에게 이메일 알림이 날아가는 툴을 사용해도 좋습니다.

여러분이 예능 프로그램이나 팟캐스트의 MC가 된다고 생각하면 됩니다. MC는 자기의 스토리를 많이 풀기보다는 멤버들의 이야기를 잘 듣고 그 중 다른 사람도 흥미로워 할 이야기를 언급합니다. 콘텐츠와 멤버가 주목받게 하여 대상자는 충분한 심리적/사회적 보상을 얻고, 커뮤니티 멤버들은 콘텐츠를 접하게 해주세요.

Chapter 15: 멤버가 생성하는 콘텐츠 활용하기 에서 자세히 설명하겠지만, 디스콰이엇은 멤버가 만들어주신 콘텐츠들을 외부로 열심히 알려지게 하려고 노력하고 있습니다. 팀 내부에서는 이런 활동을 ‘distribution’ 이라고 불러요. 저희 뉴스레터에 주목할 만 한 콘텐츠들을 넣어서 발송하거나, 인스타그램/페이스북으로 올리거나, 주제와 관련 있는 오픈카톡방/슬랙 채널 등등에 링크와 함께 설명을 보내요. 멤버가 생성하는 콘텐츠를 활용하면 커뮤니티의 지표와 콘텐츠 작성자의 심리적 보상 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다.

4/ 오프라인 게더링 열기

이 글을 통틀어 ‘활발하게 활동하는 멤버’라는 표현을 여러 번 쓴 만큼, 글과 댓글을 작성하고 교류하는 활발하게 활동하는 멤버는 커뮤니티에 소중한 존재입니다. 활발한 유저는 어떻게 만들 수 있나요? 멤버들끼리 서로 친해지게 하면 됩니다. 가장 확실한 방법은 오프라인 모임을 여는 것이에요.

디스콰이엇의 비즈니스 모델과 오프라인 모임이 직접적인 관련이 없지만, 저희는 작년에만 20회 넘는 오프라인 모임을 열었어요. 그 이유는 끈끈한 커뮤니티를 만드는 데에 오프라인 모임이 크게 도움을 주기 때문이에요. 오프라인 모임의 예시에는 이런 것들이 있을 수 있어요:

• 커뮤니티 주제에 맞는 연사를 섭외해 강연 열기
• 특정 주제의 패널들을 모아 Fireside Chat(토크콘서트의 요즘 말)
• 커뮤니티 멤버 3명 정도가 각자 본인 스토리 이야기하는 시간 만들기
• 책을 읽고 와서 발제된 주제에 대해 이야기하는 독서 모임 열기

오프라인 모임을 열 때 커뮤니티 활동을 적극적으로 한 사람에게만 참여 기회를 주거나, 모임 후기글 이벤트를 여는 등 오프라인 모임이 커뮤니티 멤버간의 끈끈함을 만드는 것에 더해 커뮤니티의 성공 지표도 달성하는 여러 꿀팁들은 Chapter 14: 온/오프라인 이벤트 호스팅하기 에서 상세히 소개해 드릴게요.