고객 성공이란 무엇일까?

안녕하세요!

스모어의 비즈니스 리드 박종화입니다.

최근 저는 '고객 성공' 이란 포인트에 대해서 많은 고민을 하고 액션을 취하고 있어요. 고객 성공의 관점에서 바라보았을 때, 제가 하고 있는 업무를 돌아보고 성찰하면서 하나의 글을 작성해 보았는데요.

제 스스로에게 여러 질문들을 던지며 정리한 생각과 성찰을 공유해보려고 합니다. 정제되지 않은 러프한 글이며, 제 스스로의 성찰이 가득 담겨 있지만 이처럼 제 생각을 명확하게 표현할 수 있다는 점에서 이를 글로 남겨보았습니다.

고객 성공이란 무엇인가? 

• 고객을 뒤에서 수행비서처럼 따라다니는게 아니라, 앞에서 리드하고 가이드 하는 것. 

고객 성공이 고객 서포트와 무엇이 다른가? 

• 고객 서포트가 바로 수행비서처럼 따라다니는 것
• 수동적이다.
• 반응적이며 관리적이다. (이미 action이 일어난 후의 reaction 이다)
• 고객 성공은 예측/판단/기획을 하는 것
• 능동적이어야 한다.

고객 성공을 위해 가져야 할 마인드셋 

• 피해야 할 마인드셋 
• 제발 내가 제시하는 여러가지 중에서 하나 걸려라
• 이 고객한테 이거 줘볼까? 저거 줘볼까? 빅네임의 엔터프라이즈니까 연간 플랜 사주려나?
• 내가 이렇게 고객을 열심히 서포트 한다는 것을 제발 알아줘

• 가져야 하는 마인드셋 (멘토가 멘티를 이끌듯이)
• 내가 그 누구보다 이 프로덕트를 잘 알고 있으며, 고객이 이 프로덕트를 사용했을 때의 '성공'의 모습을 안다.
• 고객의 삶 속에 녹아들어서, 이 사람이 어떤 생각으로 우리 프로덕트를 찾았는지, 사용하면서 무엇을 얻고 싶은지를 정말 세세하게 알아야 한다.
• 이 고객을 다음 스텝으로 이동시킬 때 나의 ROI가 적절한지를 고민해야 한다. 

그럼 내가 알아야 하는 것 & 해야 하는 것은?

• 고객의 여정을 명확하게 mapping 할 수 있어야 한다.
• 그리고 각각의 여정에서 ‘성공’ 이라고 정의하는 마일스톤을 정해둔다.
• 각 마일스톤에서 다음 마일스톤 (혹은 next action)으로 고객을 움직이게 하는 trigger에 대한 전략과 기획을 해야 한다. + 이동 수단, 이동 기간 등도 알아야 한다. 
• 고객이 한 마일스톤에 다다르면, 나는 항상 다음 마일스톤에서 고객을 부르고 있어야 한다. 
• 모든 고객이 아니라, 이 여정을 잘 따라오는 고객을 구분해야 한다. 그리고 이 과정을 iteration 돌릴 수 있어야 한다. 

그렇다면 고객 서포트 업무는 고객 성공에 비해서 열등한가?

• 전혀 아니다. 두 업무를 서로 다른 필러이다. 내가 이걸 구분하는게 중요하다.
• 특히 우리처럼 Product Led Growth (PLG) 모델에서 고객 성공이 왜 중요하고, 그것이 어떤 임팩트를 낼 수 있는지를 이해해야 한다.

→ Doing advanced stuff does not mean stopping basic stuff.

• 여정에서 벗어나거나 어려움을 겪지 않도록 뒤에서 케어해주고 뒤에서 밀어주는 것은 그냥 당연히 해야 할 것. 여기서 줄여야 할 것은 하나도 없다. 오히려 더 단단하게 잘해야 한다.
• 가이드가 상비약 챙기는 것이 당연하듯이. 사고나면 보험처리 해주는 것이 당연하듯이.
• 여기에 더해서 이제는 내가 그 앞에서 이끌고, 이 여정을 ‘만족’시키는 역할을 해야 한다. → Input이 늘어날 수 밖에 없다.

결국 모든 것은 딱 두개로 귀결된다. (내가 던져야 하는 질문이)

• 고객이 누구인가? 
• 이 고객의 원하는 성공이 무엇일까?
• 이 고객은 어떤 특성을 가졌길래 그러한 성공을 원하는 것일까? 
• 이 고객이 원하는 성공이 내가 제공할 수 있는 성공일까? 
• 이 고객이 scale 이 가능하며 이 코호트는 iteration을 돌릴 수 있는 집단의 고객군인가? 
• 이 고객은 이 성공에 얼마의 돈을 낼까?

• 우리가 제시하는 성공이란 무엇인가? 
• 유저에게 어떤 여정을 제공할까?
• 우리가 주는 가치가 이 고객이 원하는 성공과 얼마나 얼라인 되어있을까?
• 각 성공의 마일스톤을 위해서 내가 무엇을 제시해야 하는가?
• 이 마일스톤을 달성했다! 라고 할 수 있는 정의는 무엇일까?

결국 ‘장기적 관점’을 가진다는 것은, 마치 가이드가 해당 관광지에 대해서 각 관광지의 역사, 어떻게 동선을 짜면 좋을지, 어디서 관광객들 밥을 먹여야 할지, 어디서 반응이 가장 좋은지 등을 아는 것처럼. 내가 고객의 가이드가 되어야 한다는 것. 

나는 지금까지 ‘장기적 관점’이라고 하면 단순히 ‘시간’의 개념으로, 1년 뒤를 생각하라는건가? 라고 생각했다. 하지만 다시 생각해보니 ‘장기적 관점’이란, 

고객이 가야 할 길을 내가 이미 다 다녀와 본 사람이 되어야 한다는 것이다. 

→ 이 두 가지를 모두 알아가는 과정이 바로 Understanding에서 멈추지 않고 Intuition을 갖는 과정이라고 생각한다.

그러면 고객 성공을 이뤄내면 뭐가 좋은가?

• LTV를 높인다.
• 성공자들은 또 다른 성공자를 불러온다. → Advocates 
• 스모어가 고객의 성공을 위한 가장 효과적인 방법으로 인식된다. 
• 명확한 고객의 성공 여정이 확정되면, 반복을 통해 scale 할 수 있다.

고객 성공을 보여주는 예시가 무엇일까?

• 페이스북에서 화장품 광고를 하나 본 적이 있다.
• 그 광고에서는 화장품이 얼마나 피부를 개선시키는지, 어떤 좋은 추출물 성분이 들어가 있는지에 대해서는 별 언급이 없었다.
• 그 광고에서 강조하는 것은 '이 화장품을 쓰고 나서 소개팅이 잘 되어서 연애를 한다' 였다.
• 누군가 피부가 안 좋은 사람이라면, 약간의 자신감이 부족했을 것이라는 점, 그래서 소개팅이 잘 안됐을 때 피부 때문인가? 라고 한 번쯤 생각해 보았을 그 상황을 정확하게 이해한 광고였다. (이게 바로 장기적인 생각)
• 실제로 그런 경험이 없더라도, '혹시 내가 예전에 소개팅이 잘 안 됐던 이유가 피부 때문인가?' 를 고민하게 만들어서, 고객이 생각하지 못했던 마일스톤까지 생각하게 만들어내는 효과를 낸다고 생각한다.
• 고객의 여정을 이해하고, 고객의 페인포인트를 정말 깊게 이해한다면 '00 추출물이 몇 % 들어갔다' 는 언급이 정말 고객에게 어필되는 메시지인지를 고민하게 된다. (기능이 아니라 가치를 팔아야 한다면 더더욱)
• 이 화장품을 사는 사는 사람에게 성공이란 무엇인지를 정의 내리고, 그 성공을 위해서 우리 제품이 어느 시점에 어떤 도움을 줄 수 있는지를 알려주는 것이 핵심인 것 같다.

그래서 나는?

• 장기적으로 생각해야 한다. → 유저/고객의 여정을 완벽하게 이해
• 일이 터지고 나서 반응 하는게 아니라, 예측하고 선제적으로 제시할 수 있어야 한다. 
• 이는 고객에 대한 이해 + 명확한 가치 제안 + 데이터 분석으로 가능하다.
• trigger를 자꾸 개발해야 한다. → 고객의 여정을 이끌어갈 trigger
• 항상 ‘기능’이 아니라 ‘가치’ 중심으로 고객과 소통해야 한다. 
• 이전에 하던 customer support 업무는 당연하게 잘해야 할 기본이며, 오히려 더 강화해야 한다. 

여러분이 정의하는 고객 성공이란 무엇인가요??