어쭙잖은 심리학 지식 활용해 사용자 분석해보기

서비스 출시 4개월차였다,

자주 접속하고, 우수한 활동들을 해주시는 헤비 사용자층이 꽤 생겨나기 시작했다.

그 시점에 우린 이 우수 사용자층의 수를 훨씬 더 늘려보고 싶었다.

그러기 위해선 먼저 이 우수 사용자층의 특성을 식별해내야 한다고 판단했다.

우리가 원하는 특정 행동을 하는 사용자들의 기준을 정하고 군집을 분류하여

어떤 행동 패턴을 보이는지 수치를 파악해서 공통적으로 보이는 행동? 8가지의 특징이 나왔다

(참고로 우린 믹스패널을 사용했다)

그런데 이 군집에서 최근까지도 꾸준한 빈도로 사용하는 사용자가 있는 반면에

잘 사용하다가 뜸해진 사용자들도 있었다.

'왜 그럴까...? 이 둘 사이의 차이점은 무엇일까...?'

이걸 알아낼 수 있다면... 알아내서 개선할 수 있다면,,, 마치 우리 서비스가 폭발 성장할 것 같은 기대감에 엄청난 집중력과 고민을 쏟았다.

그런데 이리 저리 비교해봐도 행동패턴으로는 인사이트를 발견하기 힘들었다...

(당시 기록해둔 노션 페이지 캡쳐 일부)

이런 경우는 쌓인 데이터 분석 외에도 동시에 정성적인 자료도 수집해야 한다.

어떤 자료?

우리 서비스에서 제공하고 경험할 수 있는 것들에서는 차이를 발견할 수 없으니...

그 사람들의 마음을 알아내야지 당연히. 별 수 있나!

그래, 그 사람들의 욕구 & 욕망을 확인해보자!

그리고 총 16문항의 설문, 그리고 응해주시는 분들에 한해 인터뷰도 진행했다.

중요한 것은 이 문항중에 3개의 질문에 매슬로우 욕구 5단계 이론을 참고한 내용들로 구성했다.

더 정확하게는 

ERG (Existence Relatedness Growth) 이론에 입각한 질문을 넣었다

• 상위욕구가 좌절될 때 낮은 하위욕구의 중요성이 커진다는 좌절.퇴행 접근법에 기초

최대한 덜 부자연스러워 보이려고 8번~10번 순서쯤에 넣었다.

그런데 놀랍게도 두 그룹의 설문 결과가 확연하게 구분지어졌다.

우수 사용자층 내에서도 최근까지도 접속 빈도를 유지하며 사용하는쪽과 뜸해진 쪽의 욕구 단계는 확실하게 차이가 났다.

심지어 그들의 활동에 따른 보상 정도도 확연히 차이가 났다.

(당시 기록해둔 노션 페이지 캡쳐 일부)

우린 이 인사이트를 통해

우리가 원하는 사용성을 보여주는 우수 사용자층에서도 더 쪼갠 다음, 채워줘야 할 만족감을 다르게 접근해야 한다는 것을 알게 되었고 그에 맞춰 개선 작업을 진행할 수 있었다.

그리고 무엇보다 KPI 설정은 뭉툭하게 해서는 안 된다는 것을 제대로 깨닫게 되었다.

(이거 구구단 외우듯이 당연시 여기지만 체감 후 머릿속 개념과 그 이전의 개념은 하늘과 땅 차이다)

-리텐션도, 매출도 만들었지만 피봇중입니다. (3)