온드미디어로 보는 고객여정지도 #2

맥킨지의 CDJ와 미디어 터치포인트

맥킨지의 CDJ(소비자 의사 결정 모델)은 2009년 이후부터 2017년까지 30개 국가에서 350개의 브랜드의 CDJ를 분석하며 쌓은 125,000개의 데이터베이스를 분석하여 아래와 같은 결론을 말해주었습니다.

1. 소비자들의 브랜드에 대한 태도가 애매모호해졌다. 조사한 제품 카테고리의 90%에서 고객 충성도를 확인할 수 없었다. 고객의 절반 이상 (58%) 이 제품의 다음번 구매에서 브랜드를 변경하고 있다.

2. 정보 기술의 발전과 확산으로 소비자는 여러 브랜드를 훨씬 쉽게 비교할 수 있게 되었다.

3. 소셜 미디어를 통해 소비자들은 다양한 영향을 받게 되었다. 그래서 회사가 말하는 것보다 낯선 소셜 미디어 속의 친구들의 글을 더 신뢰한다.

4. 소비자 70%가 구매 의사 결정 초기 단계에서 브랜드를 선택한다. CDJ의 초기 단계에 브랜드 성장의 기회가 있다.

고객들은 의사 결정 과정에서 얼마든지 정보를 얻기 위해 웹페이지나 앱 콘텐츠, 검색이나 소셜 미디어를 검색하고 있습니다.

검색과 소셜 미디어를 중심으로 다양한 콘텐츠와 정보를 소비하면서 구매 의사 결정 과정을 진행해 나갑니다. 소비자가 브랜드와 만나는 순간 혹은 이런 만남이 이뤄지는 매체를 미디어 터치포인트(미디어 접점)이라고 부릅니다.

출처: 소비자 의사 결정에서의 검색엔진 최적화의 역할과 중요성 (ppss.kr)

미디어 접점은 고객 여정 전반적으로 나타나기 때문에 제품을 판매해야 하는 마케터들은 전반적으로 온드미디어(기업 소유의 채널)에서 콘텐츠를 생성해 노출한다면 좋은 고객 경험을 선사할 수 있는 전략으로 활용이 가능하다는 의미이기도 합니다.

CDJ에 따르면 소비자의 의사 결정 단계의 첫 번째는 검색으로 시작하게 됩니다.

소비자 70%가 구매 의사 결정 초기 단계에서 브랜드를 선택하는 만큼 미디어 접점이 이루어지는 검색 단계에서 브랜드의 채널인 온드미디어(네이버 블로그, 회사 웹페이지, 인스타 등)의 구축이 이전보다 중요해졌습니다.

고객 여정 지도와 온드미디어 그 사이

고객 여정 지도에서 고객들이 이동하는 경로를 알게 되었다면 그 단계마다 우리가 할 수 있는 미디어를 활용하여 노출을 하는 것도 저비용임과 동시에 효율적으로 운용할 수 있는 좋은 전략입니다.

애널리틱스의 검색 키워드의 볼륨 크기 등의 도구들을 이용해 관찰하여 고객이 어느 키워드로 검색을 하는지 어떤 채널을 주로 정보를 습득하는지에 대한 것을 알고 있다면 AARRR의 5가지 단계의 퍼널에 대입하여 자사 채널로의 유입을 시키는 것을 예시로 들 수 있습니다.

단계별로 고객의 키워드의 질문을 예상하여 그 키워드에 대한 적절한 답변을 제시하는 콘텐츠를 생성하여 노출시킨다면 아무런 전략 없이 자기소개만 하던 채널보다 더 많은 유입과 전환을 노려볼 수 있을 것입니다.

물론 양질의 콘텐츠 생성과 SEO 최적화와 같은 꾸준한 노력이 동반되어야 한다는 것은 꼭 유념 해야하는 사항이기도 합니다.

시장에 진입한지 얼마 되지 않은 초기 기업의 경우에는 예산이 한정되어 있는 만큼 고객 여정 지도를 활용하여 고객의 경험 과정을 이해하고 적절한 마케팅 전략을 구사하는 것은 기업에게 있어 생존이 걸린 중요한 문제입니다.

작은 기업이라면 그만큼 한정된 기회를 부여받게 될 테니까요.

고객 여정 지도는 결국 고객을 이해하는 과정이고 우리는 고객을 잘 이해하여 최상의 서비스 또는 제품을 경험하게 하는 것을 목표로 해야 시장에서 선택받을 수 있습니다.

따라서 정밀한 타게팅을 잡을 수 없다면 가능한 빨리 온드미디어 구축하는 것이 좋은 선택이 될 수 있습니다.

소비자가 의사 결정의 주체이지만 의사 결정을 하기만을 기다리는 것은 좋은 방법이 아닐 겁니다. 여기서 마케터는 소비자들에게 자사의 제품과 관련한 정보를 꾸준하게 인식시키고, 정보 탐색의 결과 자사의 제품이 좋은 대안으로 도출되도록 적극적인 태도를 보여야 합니다.