스타트업 문제 정의의 시작은 '유저 인터뷰'다

얼마 전 EO의 김중철 PO님의 세미나를 듣고 유저 인터뷰의 중요성에 대해서 알게 됐다. 우리 팀이 만들어진지 고작 하루가 지난 시점이었다. 그리고 팀빌딩으로부터 5일이 지난 저번 주 금요일, 첫 유저 인터뷰가 진행됐다. 몰아치듯이 진행되어 셋 다 정신이 없었지만 굉장히 뜻깊은 시간이었다. (나는 벌써 4일째 밤을 새고 있다...)

오늘 쓸 메이커로그에는 그 이야기를 담아볼까 한다.

우선 우리의 아이템은 공문서 보조 작성 AI이다. 수많은 아이템이 있지만 이를 선정하게 된 건, 우리 셋의 공통된 비전은 '실질적으로 사회에 기여하고 싶다' 였기 때문이다. 공무원 분들이 가장 시간을 많이 쏟고 어려움을 겪는 분야인 '공문서'를 좀 더 쉽게 쓰고 퇴고할 수 있게 도와드리는 점이 해당 비전과 일치한다고 느꼈다.

일단 아이템이 정해지고 난 뒤, 이 아이템이 실질적으로 공무원 분들에게 도움이 될지 유저 인터뷰를 진행하기로 했다. 우리가 처음에 생각했던 이 서비스의 핵심 유저는 교육청에 근무하고 계시는 공무원 분들이었다.

마침 팀원 중 실제 친분 있는 공무원 및 교원 분들이 있어 그 분들께 1차적으로 연락을 돌렸다. 이후 친분 있는 공무원 분들까지 총 3분 유저 인터뷰를 진행하게 됐다. 선뜻 인터뷰에 응해주셔서, 정말 감사했다.

질문지도 열심히 작성해서 갔다. 예상 질문, 서비스를 기획 및 개발하며 궁금할 점들을 최대한 자세하게 정리해서 갔다. 우리는 이 질문들에 공무원 분들이 성실히 답변해주시리라 기대하며 인터뷰를 진행했다.

그러나 인터뷰는 예상과 달랐다! 이 지점에서 유저 인터뷰의 중요성을 절실히 깨달았다.

우선 공무원 분들의 AI 활용가능성에 대한 인지도가 매우 낮았다. 그러다보니 도입의 필요성도 딱히 느끼고 계시지 못했다. 그 간극을 메우려다보니 구구절절 설명하는 시간이 매우 길어졌는데, 이 시간이 다소 불필요하게 느껴졌다. 다음 유저 인터뷰부터는 구체적인 프로토타입을 제시해서, 시각적으로 직관적이게 이해할 수 있게끔 도와야겠다는 생각을 했다.

다음으로 우리가 유저 타겟팅 자체에서 오류를 냈다는 것을 깨달았다. 오히려 학교 일선에서는 보고서가 딱히 쓰이지 않았다. 그러다보니 인터뷰 과정 중 보고서 관련 질문을 할 때마다 인터뷰이가 당혹스러워 하는 모습을 발견할 수밖에 없었다. 그 분들은 도무지 AI가 왜 필요한지 모르겠다며 갸우뚱 거리는 모습을 보였다.

마지막으로 인터뷰이 성향마다 인터뷰지 형식을 다르게 가져가야겠다는 생각을 했다. 우리가 세 분밖에 진행하지 않았음에도, 성향에 따라 인터뷰 양상이 확연하게 달랐다. 물꼬를 조금만 터줘도 본인의 커리어 여정을 비롯해 보고서 작성 프로세스를 상세하게 구술해주시는 분이 있는 반면, 아무리 구체적으로 꼬리 질문을 해도 질문에 걸맞는 답을 명쾌하게 하지 않는 분이 계셨다. 각 유형에 따른 유연한 대처가 필요하다고 느끼는 지점이었다.

그렇다고 유저 인터뷰를 통해 우리 아이템이 별로 매력적이지 않다고 확인사살당한 것만은 아니었다. 오히려 그 분들의 구체적인 커리어 여정과 공무원 사회 자체에 대한 인사이트를 통해 여러가지 BM을 발견했다. 유저 인터뷰를 통해 찾아낸 아이템은 우리가 처음에 생각해낸 AI서비스보다 훨씬 매력적이고, 직관적이고, 타겟팅이 명확했다. 이번주는 이 아이템을 좀 더 구체화하고 기획 및 개발 계획을 세우는 데 집중할 예정이다.

앞으로도 유저 인터뷰를 지속적으로 하며 '장기간 꾸준히 지속적으로 고객을 만나는', EO 김중철 PO님이 말씀하셨던 D유형을 지향해야겠다.

비로소 이제 몸으로, 피부로 알겠다.

스타트업 문제 정의의 시작은, '유저 인터뷰'다.