온드미디어로 보는 고객 여정 지도 #1

고객 여정

고객 여정에 대한 의미는 여러 가지로 해석될 수 있지만 보통은 잠재 고객이 무엇인가로부터 욕구나 필요성을 느끼고 이를 해결시켜줄 제품이나 서비스를 찾아가는 과정을 말합니다.

우리가 어떤 물건을 지금 사야 한다고 상상해 봅시다.

무엇으로 인해 지금 불편을 겪었고 이것을 해결하기 위해 알아보고, 제품 또는 서비스를 비교해 보며 최종적으로 살지 안 살지 의사결정을 하는 과정을 거치게 되는 것입니다.

위의 예시처럼 고객은 본인에게 맞는 제품을 찾아가기 위한 여정을 떠나게 됩니다. 마케터는 고객이 여정을 거치며 겪는 경험을 지도처럼 위에서 펼쳐보고 볼 수 있다면 우리의 제품을 구매로 전환시킬 수 있는 확률이 늘어가게 되는 것이겠죠.

그만큼 고객 여정 지도(customer journey map)에서 데이터를 수집하고 분석하는 과정은 과히 필수적이라고 할 수 있습니다.

이제는 쿠키리스 시대

디지털 마케팅은 데이터를 수집하여 분석한 후 고객에게 맞춤형 광고를 진행하는 것을 기본으로 진행됩니다. 이를 따라 수많은 기업들이 데이터 수집과 분석 역량을 강화했지만 요즘의 흐름은 조금 다릅니다.

그 이유는 쿠키라고 부르는 작은 데이터 조각이 흐름의 변화를 주도하고 있는데요. 쿠키는 로그인 정보를 저장해 이전에 방문했던 웹페이지를 빠르고 편리하게 이용이 가능하도록 아래와 같은 주요한 4가지 기능을 가지고 있습니다.

필수 쿠키

웹사이트의 기본 기능을 사용하기 위해 필요한 쿠키, 이용자의 별도 동의 없이 활성화

기능 쿠키

웹사이트의 기능을 향상시키는 데 사용되는 쿠키

접속 지역, 언어 등 웹사이트 행태 및 외관에 영향을 줄 수 있도록 접속 설정 저장 쿠키

성능 쿠키

웹사이트의 성능을 개선하는 데 사용되는 쿠키

정보의 익명 수집 및 보고를 통해 웹사이트와 방문자 사이 상호작용에 도움

광고 쿠키

사용자에게 광고를 표시하는 데 사용되는 쿠키(마케팅 쿠키)

유저의 웹사이트 방문 내역 추적 등으로 유저에게 광고나 제품 제공에 기여

그동안은 이런 쿠키가 관심사 정보를 수집하여 맞춤형 광고를 구사하는 퍼포먼스 마케팅이 각광받았습니다.

하지만 애플이 개인 정보 보호의 일환으로 사용자의 행태 정보 제공을 금지한 이후 구글 또한 2024년에 서드파티 쿠키 제공을 금지한다고 발표하면서 우리에게는 쿠키 리스에 따른 미래 전략을 생각해 보아야 하는 시대가 도래했습니다.

검색 데이터를 활용한 고객들의 동선 파악

그동안은 웹이나 앱에 남아있던 흔적들로 고객들의 동선 파악하여 마케팅 전략에 활용했다면 마케팅 흐름의 변화에 맞추어서 이제는 방법을 다르게 활용해야 할 시기입니다. 사용자의 행태 정보를 추적이 점점 제한되어지는만큼 변함없이 수집할 수 있는 데이터인 검색 엔진 데이터가 다시 떠오르고 있습니다.

고객이 어떠한 필요성을 느끼고 문제를 해결하기 위한 조사를 시작할 때, 검색을 통한 과정은 필수적입니다. 특히 검색 과정에서 드러나는 제품들을 조사해나가는 과정, 제품을 구매하고 난 후의 모습까지 사실상 고객의 의도가 반영되어 있는 변수로 인한 노이즈가 가장 적은 데이터로 볼 수 있습니다.