사용자는 어떻게 프로덕트를 만나는가, 전세계 커넥팅 쇼핑 #크로켓 후기

나는 오래 전부터 지갑을 새로 사야겠다고 생각해왔다. 오늘은 로고가 다 지워진 FENNEC 지갑을 보나 곧 지갑이 너덜너덜 해질 것 같았다. 진짜 새 지갑을 사야겠다. 새로운 지갑을 구매하기 위한 나의 여정에서 '크로켓'이라는 플랫폼을 알게 되었다. PC(웹)와 모바일(앱)에서 모두 사용할 수 있고 크로켓 뒤에는 '전세계 커넥팅 쇼핑'이라는 문구로 서비스를 소개하고 있었다. 단순히 가입해서 제품을 구매하는 것으로 끝날 수 있었겠지만 나는 여러모로 새로운 서비스와 사업에 관심이 많기 때문에 사용자는 어떻게 서비스를 만나고 이용하게 되는지 내 경험을 기록해두려고 한다.

------------------------------

#서비스를 만나기 : 유입

1. 문제를 인식하고 새로운 제품/서비스 이용의 필요성을 느낀다. (사용자 니즈)
2. 니즈를 충족시킬 수 있는 방법(제품/서비스)을 검색한다.
3. 여러 서비스들을 검토하며 가장 목적에 부합하는 서비스를 선택한다. (혹은 선택하지 않는다.)

• 이 과정에서 사용자가 자신의 니즈를 충족시킬 수 있는 방법이 없다고 생각하는 경우, 불편을 감수하더라도 기존의 방법 중 가장 친숙하거나 편리한 것을 선택하거나 니즈를 충족시키기를 포기한다.

나의 경우를 조금 더 풀어보자면 이렇다.

1) 새 지갑을 사야겠다고 생각해서 인터넷에서 장지갑을 둘러보았다.

2) 마음에 드는 장지갑을 찾았는데, 마음에 드는 색상은 한국에서 품절이었다.

3) 한국에서도 살 수 있는 방법이 '어딘가에 있지 않을까?' 라고 생각해서 네이버 쇼핑 검색으로 제품명을 검색했고 가장 비슷한 색상과 형태의 지갑을 발견했다.

4) 같은 지갑은 아니지만 '크로켓'이라는 플랫폼에서 (한국에 출시 되지 않은 제품들 포함) 해외 브랜드 제품들을 구매할 수 있다는 것을 알게되었다.

5) '크로켓'에서 비슷한 종류의 장지갑을 둘러보다가 내가 처음에 마음에 들어했던 색상의 지갑을 찾았고, 싱가폴 구매대행(확실하지 않음) 셀러를 통해 원하는 제품을 구매할 수 있었다. (*함께 고민하던 유사 제품은 색상 옵션도 더 다양했다.)

#서비스 이해하기 : 어필

나에게 '크로켓'이 제공하는 서비스는 내가 경험한 해외 브랜드 제품 구매의 문제를 완벽히 해결해주는 솔루션 이었다. 기본적으로 크로켓을 통해 한국에서 구하기 어렵거나 입점 혹은 출시 자체가 되지 않은 제품들을 만날 수 있었고, 이 서비스의 가장 매력적인 지점은 해외로부터 브랜드 제품을 구매하며 발생할 수 있는 파손/오배송과 더불어 가품 거래의 문제를 케어하는 안심케어 서비스를 제공한다는 점이었다.

인터넷에서 값비싼 브랜드 제품을 구매할 때 가장 의심스럽고 조심스러운 부분이 바로 가품 거래 문제이다. 한국에서 구하기 어렵다는 제품을 어떤 경로로 어떻게 들여오는지 일일이 확인할 수 없으니 판매자의 말을 믿고 구매하는 수 밖에 없다. 만약 구매한 제품이 가품으로 밝혀진다해도 판매 플랫폼에서 이를 보장해주지 않으며, 구매자가 직접 소송을 걸어야 손해배상을 받을 수 있다고 한다. 가품에 대한 불안감을 제거해주면서 다양한 제품을 만날 수 있으니 진품 여부가 중요한 해외 브랜드 제품을 자주 구매하는 사람들에게는 굉장히 매력적인 서비스로 보여질 것이 분명하다.

(↑제품 구매시 주의사항을 알려주는 인터넷 글)

그래서 나는 '크로켓'에서 지갑을 구매했다.

#서비스 이용 : 사용 및 구매

프로덕트를 만들었다면, 사용자가 실제로 제품/서비스를 이용하게 하는 것이 다음 단계이다. 이 단계에서 지속적으로 사용자가 프로덕트를 이용하게 하고, 더 나아가 구매로 이어져 이익이 발생하는 구조가 자리잡아가야 조직은 지속적으로 프로덕트를 개선하며 사용자와 소통할 수 있다. (물론, 비영리 목적으로 제작된 프로덕트나 비영리 조직의 경우에는 꼭 이익이 발생하지 않아도 괜찮을 것이다.)

'크로켓'에서 제품을 구매할 때는, 제품의 금액과 배송비에 더하여 '안전거래 수수료'라는 것이 붙는다. 제품을 구매하는 과정에서 소비자에게도 수수료를 요구하는 셈이다. 기존에 소비자에게 수수료를 요구하는 오픈마켓을 거의 접해본 적이 없었기에, 최종 결제 금액만 보고 '왜 결제 금액이 예상보다 더 높게 나왔지?'라고 생각했었지만, 수수료는 2% 신뢰와 구매 안전을 위한 비용으로 지불할만한 금액이라고 생각했다. (*나는 비교적 저렴한 제품을 구매해서 수수료가 천원 단위라서 크게 안 느껴지는 게 아닌가 해도, 100만원짜리 제품을 구매하는 데 진품에 대한 보장 비용으로 2만원 지불은 충분히 합리적으로 느껴진다. 200만원짜리 제품에 대한 비용 4만원도 마찬가지로 합리적이라고 생각한다.)

개인적인 분석으로는 크로켓은 셀러로부터 받는 판매 수수료와 소비자로부터 받는 안심 케어 수수료 2%가 주요 수입원일 것으로 추측된다. 이외에 광고 시스템이 있는지는 잘 모르겠고, 배송비가 9,900원으로 통일된 것도 매우 편리하고 좋았는데 이 비용은 셀러가 부담할 것으로 예상된다.

------------------------------

지금은 제품 수령을 기다리고 있다. 한 가지 불편한 점이 있다면 해외 제품이기때문에 배송이 오래 걸리고, 추적을 하려면 해당 배송사 홈페이지에 직접 송장번호를 직접 검색해야 한다는 점, 예상 수령일 정보를 제공하지 않는다는 점이다. 그럼에도 불구하고 셀러에게 1:1 메시지로 예상 수령일을 문의할 수 있고, 송장번호를 입력해서 배송 현황을 추적할 수는 있으므로 큰 문제는 아니다. 또한 배송비가 예상보다 저렴하고, 패션 이외에 식품 및 생활잡화 같은 여러 카테고리의 제품들도 구매할 수 있어 이후에 또 이용할 의사가 있다. (영양제가 다 떨어져서 구매할 타이밍을 고민중이다. 지난번처럼 쿠팡에서 구매하려니 배송비만 3만 5천원이 나왔다.)

요약하자면, 내가 크로켓을 이용한 이유는

• 기본 솔루션 : 국내에서 구매 불가한 해외 브랜드 제품을 구매할 수 있다는 점
• 페인포인트 해결 : 추가 수수료를 지불하더라도 보장받을 수 있는 안심 진품 케어(파손/오배송 포함)
• 부가가치 : 합리적이고 예상가능한 배송비 (9,900원 통일)
• 재사용 의사 : 다양한 카테고리의 제품

'크로켓'은 내가 최근 만난 서비스 중 가장 기본 기능에 충실하면서 부가 서비스들이 조화롭게 합쳐져있다. 특히, 사용이 간단하면서도 부가가치가 높은 서비스다. 아이디어 자체가 혁신적이라기보다는 고객이 겪는 소소한듯 보이는 불편점들을 부담없이 해결해주어서 좋았다. UI도 보기 편했고, 서비스에 대한 설명도 이해하기 수월했다. 가장 단순한 설명이 정답이듯, 나는 이렇게 단순한 해결책을 사용하기 쉽게 제공하는 서비스가 진짜 잘 만들어진 프로덕트라고 생각한다. 단순하게 풀어냈다고 해서 쉽게 나온 해결책이 아닐 것이라는 것도 알고 있고. 나에게는 아직 제품 수령 단계가 남아있으므로 사후처리까지 만족스럽기를 바라며 또 기록할 만한 점들이 있으면 메이커로그를 올릴 것이다.