1. 돕겠다는 마음으로

부끄럽지만 항상 잘못 생각해왔던 것이 있다.

어떻게 하면 고객들을 더 유지시킬 수 있을까?

어떻게 하면 가격을 올릴 수 있을까?

어떻게 하면 우리가 더 돈을 많이 벌 수 있을까?

단순히 수익/비용 관점에서 생각하곤 했고, 이런 식의 생각은 고스란히 행동에 드러나고, 그런 메세지는 고객들에게 전달된다. 또한 이렇게 생각하면 "고객 vs. 나"의 구도로 정해진 파이를 나눠먹는 그림이 자연스럽게 그려진다.

하지만 이것보다 더 본질적인 것은,

어떻게 하면 고객들에게 더 큰 가치를 줄 수 있을까?

어떻게 하면 고객들에게 약속한 것을 더 잘할 수 있을까?

이런 질문들을 항상 생각했어야한다. 이런 질문들은 전체 파이를 키우면서 "고객 + 나"의 win-win 시나리오를 그릴 수 있게된다.

앞으로 이 마인드를 절대 잊지 않고자한다.

2. 꾸밈없이, 거짓없이.

고객들에게 나의 성격이나 진짜 생각을 보여주지 않으려했다. 어찌보면 당연하다. 고객 vs. 나의 구도에서 내 카드를 다 보여줄 수는 없지 않은가.

하지만, 내가 좋아하는 브랜드들을 보며 느낀점은 그런 브랜드들은 굉장히 커뮤니케이션을 인간적이고 솔직하게 한다는 점이다. 그래서 마치 내 친구, 형, 부모님이 말해주는 것 같은 느낌을 받는다.

처음부터 진정성있게 가고, 그것을 유지하자. 꾸밈없이, 거짓없이 가자.

신뢰가 한 번 무너지면, 그건 정말 회복하기 어렵다. 약속한 것은 무조건 지켜야하며, 지키지 못할 약속은 해서는 안된다.

특히 디지털 서비스는 고객과 면대면으로 마주하지 않기 때문에 이런 책임감을 갖기 상대적으로 어렵게 느껴졌었다. 친근하지만 프로페셔널하게. 약속을 지키도록 하자. 이들은 나에게 신뢰를 먼저 준 분들이고, 나는 그것을 지킬 책임과 의무가 있다.

비즈니스다. 비즈니스에서는 프로만이 살아남는다.

이 세 가지 마인드를 잊지 않도록 하자.

여러분들은 고객을 대할 때 어떤 마음가짐을 갖고 계시나요?

100일챌린지#008