개발자와 고객지향

제품을 기획하고 만들고 출시하기까지 많은 것들이 중요하겠지만

가장 많이 얘기하는 것 중 하나는 '고객지향' 인 것 같다.

그런데 일을 하고 바쁜 와중에 개발자가 그 '고객지향'을 챙기기가 쉽지 않다는 생각을 종종한다. (개발하기 바쁘니까)

과연 개발자가 고객지향적일 수 있을까?

개발자가 가져야할 고객지향적인 모습을 무엇일까? 고민이 되는 순간이다.

보통 같이 일할 사람을 구할 때는 다음과 같은 질문으로 고객지향이 있는지 체크해보곤 한다.

• 제품을 만들때 고객 측면으로 가장 신경 쓴 기능이나 기술은 무엇인가요?
• 제품을 완성하기 전에 사람들로 하여금 써보게 한 적이 있나요?
• 제품을 완성 후에 실제로 고객이 어떻게 쓰고 어떤 의견이 있는지 알아내기 위해 해본 행동이 있나요?
• 제품을 개선할때 어떤 기준으로 어떻게 개선하나요?

하지만 실무로 들어간다면 얘기가 조금 달라진다.

제품을 만들때마다 고객을 생각하면 고객지향적이게 될까? 고객이 좋아하는 제품을 만들 수 있을까?

아마 아닐 것이다.

제품을 만들고 고객이 어떻게 쓰는지 살펴볼 때 누구나 이런 생각을 했을 것이다.

'이걸 왜 안쓰지?'

혹은 다음과 같은 생각도 많이 할 것이다.

'왜 이걸 모르지?'

내가 생각했던 고객을 위한 기능들이 전혀 고객을 위한 기능이 아니게 되는 순간이다.

여기서 필요한 건 고객에 대한 학습이다.

고객에 대한 학습을 통해 제품을 개선하고 만들어 나가는게 고객지향이 되는 것이다.

결국 고객지향적인 사고를 가지기 위해서는 가설에서 끝나는게 아니라

가설이 맞는지 검증을 하고 학습점을 정리해서 그 학습이 이후에 계속해서 반영되어야 한다.

그렇다면 개발자가 고객지향을 가지기 위해서는 학습점을 배워서 계속 제품에 반영하면 되는걸까?

사실 맞는 말이긴 한데 어려운 부분이 있다.

팀이 작으면 괜찮지만 사이즈가 점점 커지면서 어려움이 생기게 된다.

결국 고객에 대한 고민은 PM이나 그로스 담당자가 주로 진행하게 되고

개발자는 개발에 집중하게 되는 것 같다.

특히 내가 참여를 못하게 되는 개발도 생기게 된다.

그럴 때는 아래와 같은 프로세스들이 도움이 되었던 것 같다.

• 제품 기획 단계에서 유관자들이 모여서 논의하기
• 개발 이후 회고하는 시간 가지고 정리하고 기록하기
• 다른 회고 문서도 관심 가지고 찾아보기

결국 사이즈가 점점 커질수록 기록하고 공유하는 문화가 도움이 되는 것 같다.

이 외에도 개발자가 좀 더 신경 쓰면 좋은 점이 있다고 생각한다.

개발자가 자연스럽게 고객의 학습점을 이해하게 되는 지점이 있는데 아래와 같은 상황이라고 생각한다.

• 새로운 제품의 개발 요청
• 기존 시스템의 대한 개선 요청

위와 같은 요청이 들어오게 되는 이유는 보통 고객에 대한 학습점이 생겼기 때문이다.

여기서 개발자가 동료 개발자를 위해 신경써주면 좋은 점이 생긴다.

• 기존 시스템을 개선하게 된 고객의 행동은 무엇일까? 다음에 비슷한 상황이 생기면 그때는 어떻게 설계를 하면 좋을까?
• 코드의 유연성이나 확장성 관련해서 놓친 부분이 있을까?

이런 학습점은 다른 의미로 고객을 위한 개발을 할 수 있는 도움이 된다.

개발을 하는 과정에서 제품의 의도를 파악하고 설계를 하면서 개발자는 많은 고민을 하게 된다.

그 고민의 과정에 기존의 학습점이 추가되어야 한다. 

여기까지가 개발자가 가져야할 기본적인 고객지향적인 모습인 것 같다.

다만 이게 지속적으로 꾸준하게 이루어지기 위해서는 기록과 공유가 중요하다.

게다가 고객에 대한 관심과 호기심, 학습에 대한 의지로 계속 학습을 할 수 있다면,

뛰어난 고객지향적인 사고를 가진 개발자가 되지 않을까 생각해본다.