고객과 '의미있는' 인터뷰를 하는 방법

제가 고객 인터뷰를 앞두고 항상 다시 보는 영상이 있는데요, 바로 YC Startup School의 'How to talk to user' 입니다.

해당 영상에서는 우리가 고객과 어떤 관점에서 대화를 해야하는지를 알려주기 때문에, 잘못된 인터뷰를 하지 않도록 도와줍니다.

여러분들도 고객 인터뷰를 앞두고 있다면, 꼭 아래 요약 노트를 한번 훑고 가길 추천드려요. :)

📝 영상과 함께 보는 슬리드 요약 노트: https://slid.cc/share/vdocs/yc-startup-school-고객과-대화하는-방법-how-to-talk-to-user-7a47f33702e840b398a19665deceb406

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[초간단 요약]

고객과 대화할 때 저지르는 대표적인 3가지 실수

1. 고객의 인생에 대해서가 아닌, 우리의 아이디어에 대해 얘기하는 것. (Talk about their life, not your idea)

• 우리 제품/마케팅/포지셔닝을 개선할 수 있는 고객의 정보/데이터를 뽑아내는 것! (우리의 제품을 파는게 아니라...)

2. 구체적인 이야기가 아니라, 가정에 대한 이야기를 하는 것. (Talk specifics, not hypotheticals)

• 아직 존재하지 않는 제품에 대해 '가정'하여 이야기를 하지 말기.
• 잘못된 예)
• 우리가 이런 기능을 만들면 쓰시겠어요? 돈을 내시겠어요?
• 이런 얘기 대신, 고객의 인생에서 이미 발생한 구체적인 이벤트에 대해서 얘기를 나누기. 훨씬 더 깊은 인사이트를 얻을 수 있을 것.

3. 듣지 않고, 말을 하는 것. (Listen, don't talk)

• 10~30분짜리 유저 인터뷰를 통해 고객으로부터 최대한의 정보를 뽑아내서 팀원들에게 진짜 팩트 정보를 공유해주어야 하므로, 최대한 말하지 말고 더 듣고, 메모하기!

고객 인터뷰에서 물어볼 수 있는 5가지 좋은 질문들

1. [우리가 해결할 문제를 겪는 행위]를 할 때 가장 어려운게 무엇인가요?

• 최고의 스타트업들은 사람들이 주기적으로 겪는 문제를 해결하는 기업들이기에, 이 질문은 우리가 해결할 문제가 실제로 고객이 겪는 문제인지를 확인하는 과정이 될 수 있음.

2. 가장 최근에 그 문제를 겪었을 때에 대해 말해주세요.

• 이 질문을 통해 실제 고객이 겪은 과거의 실제 문제 사례를 얻을 수 있기 때문에, 우리가 제품을 개발할 때 우리의 제품이 실제로 존재하는 이 문제를 해결하는 솔루션인지 지속적으로 참고할 수 있음.

3. 그게 왜 힘드셨나요?

• 이 질문의 목적은 우리 제품의 가치를 홍보하는 문구를 알아내기 위함.
• 사람들은 What(기능)을 사지 않는다. 사람들은 Why(왜)를 산다.

4. 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 것을 하셨나요?

• 만약 고객이 해당 문제를 해결하기 위해서 다른 대안을 적극적으로 찾고 있지 않다면, 그 문제는 정말 절실한 문제가 아닐 수도 있음...! 이는 즉, 우리의 더 나은 솔루션이 그들의 관심을 사지 못할 수 있다는 것을 의미.
• 이 질문은 우리의 잠재고객이 그 문제를 얼마나 해결하고 싶어하는지를 알 수 있게 해줌.

5. 시도하셨던 솔루션에서 어떤 점이 마음에 들지 않았나요?

• 이 질문은 해당 문제를 해결하는 지금의 솔루션에 어떤 문제가 있는지 구체적인지 알아낼 수 있음.
• 이것이 우리 솔루션이 기존 솔루션 대비 차별화 포인트가 될 수 있음.

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=> 최고의 창업가들은 고객들과 직접적인 커넥션을 항상 유지한다. No middleman!