Sign-Speak의 '끊어냄'

Sign-Speak..기억하시나요?

지난 아티클에서는 SCAMPER 기법을 활용하여 수화 번역 서비스인 Sign-speak에 대해 분석해 보았다. 그 후 이 서비스에 대한 흥미가 더욱 커져서 다른 관점에서도 분석해보려고 마음먹었었다. 그리고, 이번 아티클에서는 Creai+IT 학회에서 접한 또 다른 아이디어 수립 전략인 고객 가치 사슬(CVC)의 '끊어냄'을 통해 시장을 파고드는 디커플링(Decoupling)의 관점에서 이 서비스가 기존 서비스의 어떤 부분을 공략했는지 분석해보려 한다.

기존 수화 번역 과정

Sign-Speak이 '끊어낸' 부분을 알아보기 위해서는 기존 수화 번역 서비스가 어떤 방식으로 사용자에게 제공되어 왔는지를 알아볼 필요가 있다. 기본적인 제공 방식의 틀을 간단하게 정리하면 다음과 같다.

1. 서비스 요청 및 예약

• 고객(청각장애인 또는 관련 기관)이 수화 통역 서비스를 요청

2. 통역사 배정

• 통역사의 전문성과 시간을 고려하여 배정

3. 통역 서비스 제공

• 대면 or 원격 통역

위 프로세스 중에서 통역사 배정 부분은 서비스 요청을 위한 예약과 통역 서비스 제공이라는 가치 창출을 연결하기 위한 비가치 창출 부분이다. 이렇게 고객 가치 사슬을 정리해 보면 디커플링으로 끊어내야 할 부분을 상당히 명확하게 알 수 있다.

Sign-Speak는 이 부분을 AI 아바타 통역사를 이용함으로써 끊어내었다. 이를 통해 기존 시간 조정이나 변경의 어려움과 통역사를 직접적으로든 가상으로든 만나야하는 번거로움을 해결하였다. 또한, 비용 문제도 크게 절감하였다.

그래서 뭐가 개선되었나?

Sign-Speak이 기존 서비스에서 개선시킨 부분을 다시 한 번 정리하면 다음과 같다.

1. 고객 편의성 향상

   • 실제 통역사가 필요하지 않은 시스템이기 때문에 고객에게 시간에 관계없이 개인화된 서비스를 제공할 수 있고, 이는 고객에게 더 높은 편의성을 제공한다. 또한, 향상된 편의성은 너 높은 고객 만족도와 고객 충성도로 이어진다.

2. 시간 및 비용 절감

   • 통역을 AI로 대체함으로써 통역사를 고용할 때 드는 비용과 시간을 크게 절감하고, 시간 조정의 용이성을 크게 높인다.