B2B 서비스 고도화에 성공 방정식은 없는 것 같습니다.

나는 캔디데이트란 서비스를 23년 2월에 런칭하면서 사전신청자가 70%의 올가닉하게 가입하는 것을 경험했다. 그리고 기능 문의, 결제 문의 등이 몇몇 기업에서 강하게 들어오면서 [되는 포인트]를 짚었다는 걸로 너무 행복한 상반기를 보내는 시간이었다. 9개월이라는 기간 동안 1,500명 가까운 면접 연락이 연락이 갔고, 12,000건 이상의 메세지가 활용됐다. 그리고 유료결제도 나왔다.

그러나 지금 기준 10월자로 순 방문자가 줄어들고 있고 올가닉 보다는 광고에 치우쳐지고 있다. 전반적인 경기침체로 인해 중소 기업 시장의 채용을 줄이는데도 한 몫을 했고, 지금 돌이켜보면 많은 데이터에 의한 가설 실패도 있었던 것 같다.

1. 결제 예측의 실패

   • 사전신청과 설문을 통해 데이터를 취합했고 200개 정도의 기업의 요구사항을 반영하여 초기 가격을 세팅했다. 고객에게 물어봤고 고객이 원하는 가격대였다. 그리고 결제를 붙인지 1주만에 전환 고객이 생겨났다. 처음엔 제대로 된 예측이라 생각했다. 그렇지만 한달이 지나도 2건정도 문의가 올 뿐이었다. 분명 가격을 물어보시는 분들도 많이 계셨고 올가닉하게 결제가 되어야 하는데...어떤 부분이 잘못된 걸까 고민했다.

2. 결제금액 인상 시도

   • B2B 치고 가격이 너무 싸서 신뢰가 안간다는 사용자 피드백들이 들려왔다. '가격이 저렴해도 고객이 신뢰가 안가나' 라고 생각했다. 그래서 서비스를 개인이 활용하는 범위에서 회사 전체 범위로 넓히고 고도화를 시도했다. 그리고 가격을 인상했다.

   • 가격을 인상하니 순수 회원가입이 잘 안되더라. 우리의 예측이 잘못된건지 아니면 사용자들이 만족하지 못한 서비스 퀄리티였는지 다양하게 고민해보고 논의를 해봤다.

3. 전환 발생

   • 가격 인상대로 한 기업에서 결제문의가 들어오기 시작했다. 인상된 가격범위에서 2건의 결제가 올가닉하게 진행이 됐다. 그리고 액티브하게 활용을 진행하고 있다.

   • 그러나 또 문제는 바이럴이다. 유료서비스다보니 가격대가 오르니 바이럴이 -90%이상 급감하는 걸 경험했다.

4. 나의 고민

   • B2B는 바이럴 보다 사용성이 우선이란 얘기를 많이 접했다. PoC를 여러 회사를 통해 진행했고, 사용성을 검증받았고, 결제까지 진행해봤다. 그런데...또 바이럴이 안되니 광고비가 많이 든다.

   • 편의성이 높은 한 가지의 기능만 있어도 된다고 했다. 그래서 핵심 기능의 편의성 있게끔 만들려고 준비했다. 그런데 실제 사용 고객은 추가 기능들을 요청한다. 그래서 추가 기능을 만들면 사용자들은 편의성의 불편함을 얘기한다. 고객의 마음은 시시각각 변한다.

   • 사용자 편의를 개선했더니 이제는 최종 결정권자(사장, 대표)를 설득할 기능이 필요하다고 한다. 왜냐하면 사용자(실무자)가 결제를 하는게 아니니 그들을 설득시켜주고 납득시켜줄 기능이 필요하다고 한다. 지금 팀차원에서 고민하고 있다.

   • 투자자들은 IR대로 고도화가 진행되고 있지 않음을 짚어주신다. 맞다. 고객반응에 따라 편의성을 개선하다보니 IR때 공유했던 계획과는 다르게 고도화 속도가 진전이 안된다. 그러다보니 투자자입장에서는 매출도 만족스럽지 않고, 계획대로도 진행이 안된다 생각할 수 있다.

   • 팀원들은 시간투여도 많이하고 있으니 결과가 나지 않는 것에 부담을 느끼기 시작하는 것 같다.

5. 결론

   • 답은 없다. 지금은 문제가 바이럴이니 어떻게든 바이럴을 만들기 위해서 고객만족도를 높이는 서비스 품질과 CRM이 필요한 것 같다. 연락오시는 고객에게 계속 물어보고 해결해보고 하는 것밖에.. 자금이 소진되기 전까지 계속 도전해볼 뿐...그리고 자금이 떨어지면 다시 자금을 마련해서 도전해볼뿐...그리고 함께 만들어 가려고 노력하는 것일 뿐...