경쟁력있는 오픈채팅방 운영방법

오픈채팅방 운영 방안에 대한 @염현성 님의 게시글에 답글을 달면서, 그동안 고초대졸닷컴의 오픈채팅방을 어떻게 운영했는지 정리해보게 되었습니다.

(본 게시글 : https://disquiet.io/@yomon/makerlog/3146)

저희는 본 아이템인 생산직 채용플랫폼 고초대졸닷컴과 함께, 생산직 채용 정보를 나눌 수 있는 오픈 채팅방을 운영 중입니다. 작년 8월 아이템 출시와 동시에 시작하여 지금까지 1년이 넘게 오픈채팅방을 유지해오고 있고, 현재 약 1200명의 구직자/이직자/현직자분들이 실시간으로 활발하게 이용하고 계십니다! 처음에는 마케팅 목적으로서 시작했지만 현재는 저희 아이템의 아이덴티티로서 자리 잡은 것 같아요. 오픈채팅방은 최근 다양한 스타트업들이 활용하는 수단이기도 하고, 잘 활용한다면 꽤 비싼 가격으로 이용해야 하는 카카오 채널 메시지를 대체할 수 있는 수단이라고 생각합니다. 저희가 한 것이 무조건 답은 아니겠지만, 오픈채팅방을 처음 운영해보시는 분들께 조금이나마 도움을 드리기 위해 고초대졸닷컴이 활용했던 오픈채팅방 운영 방식을 더 상세하게 공유해 드리고자 합니다!

전체적인 운영방식

1. 반말을 사용하여 대화를 꺼내고, 질문을 하는 데 있어 높은 허들을 낮추었습니다
2. 존대를 사용하는 채팅방과는 확실히 분위기가 다르다고 생각합니다. 정말 가볍게 질문을 꺼낼 수도 있고, "나 오늘 힘들다" 또는 "일하기 싫다" 같이 사소한 얘기까지도 오고 갑니다!
3. 단 여기에서 반말은 낮춤말이 아닌 '평어'로 상대방을 비난하거나 낮추는 말은 허용하지 않습니다.
4. 방장/부방장을 통해 닉네임 규정 또는 대화 규정을 지키지 않는 분들을 즉각적으로 강퇴하고 있습니다.
5. 이를 통해 자유롭지만 통제된 환경을 만들고자 하였습니다. (부방장의 경우 저희 팀에서 관리하는 것이 아닌, 초반부터 톡방에서 활동하시던 실제 유저분들이십니다. 활동을 열심히 하시고 잘하시는 분들께 드렸습니다)
6. 닉네임 규정 같은 경우 각 구직자의 특징을 아는 데 도움이 되기도 합니다. 일종의 제로 파티 데이터의 역할을 하게 됩니다.
7. 또한 지극히 개인적으로는 "닉네임 규정"의 경우 그 자체의 의미보다 부방장에게 권력을 주기 위한 도구로서의 의미가 더 크다고 생각합니다. "닉네임을 지키지 않으면 부방장이 강퇴를 한다"라는 사실이 부방장의 권력을 만들게 되고, 톡방 질서에 영향을 준다고 생각합니다.
8. 부방 분들과, 톡방에서 활발하신 분들을 따로 분리하여 코파운더와 함께 "스태프 톡방"을 두고 있습니다.
9. 약 15분이 있으시고 가끔 부탁을 드리거나 중요한 질문을 드릴 때 사용하고 있습니다.
10. 스태프 톡방은, 톡방 이용자가 많아지면서 1대1로 물어보기 힘든 질문을 드리거나 톡방의 운영 방향성을 제시해드리는 목적으로 사용하고 있습니다.
11. 또 톡방 운영에 힘써주시는 만큼 스태프분들께는 선물을 보내드리거나 따로 감사 인사를 드리기도 합니다.
12. 매일 통일된 시간대에 "오늘의 채용공고"라는 고정 콘텐츠를 올리고 있습니다.
13. 초반에는 이것 때문에 유입되신 분들도 많이 계셨습니다.
14. 콘텐츠가 종종 올라오는 것과 고정된 콘텐츠가 주기적으로 올라오는 것은 다릅니다. 주기적이고 고정된 콘텐츠는 톡방의 정체성이 되고, 톡방에 들어오는 목적이 되기도 합니다.
15. 고정된 콘텐츠의 경우 업로드 시간이 됐을 때 톡방 이용자들에게 기대감을 주게 되며, 우리 톡방의 하나의 특징으로 자리 잡게 됩니다. 업로드가 늦으면 "오늘은 공고 안 올라오냐?" 와 같은 반응을 볼 수도 있습니다.
16. 4번의 콘텐츠를 좋아하시던 분들은, 톡방 규모가 커짐에 따라 (500명 초과) 콘텐츠만을 따라가지 못하고 많은 대화량에 지치기도 하셨습니다. 그래서 하루에 딱 한 번, "오늘의 채용공고"만 올라오는 조용한 카톡방을 추가 개설하였습니다.
17. 닉네임이나 다른 규정은 하나도 없으며, 단순하게 "채팅 금지"의 단 하나의 규칙만을 두고 있습니다. 채팅 시 즉시 강퇴됩니다. (체감상 평균 강퇴 시간 5초)
18. 현재는 이 톡방의 경우에도 1200명의 이용자를 보유하고 있습니다.

초반 (~100명)

1. 코파운더들이 모두 들어가서 생산직 구직자인 것 처럼 활동했었습니다.
2. 톡방에 대한 일종의 온보딩 과정으로 질문이 올라오면 구글링을 계속해서 비슷한 답이라도 보내드렸습니다.
3. 초반에는 이에 대한 만족도가 꽤 높았습니다. 버려지는 질문이 하나도 없도록 모두 다 답변했었습니다.
4. 사실 당시에는 생산직 분야에 대한 전문지식이 없었지만, 구글 검색으로 어느 정도 커버할 수 있었습니다.
5. 3~40명까지는 정말 유저가 천천히 늘었던 것 같습니다.
6. 한명 한명 유저의 목소리를 다 들었고, 실제 취업까지 성공하신 분을 축하하기도 했었습니다.
7. 그러다 어느 순간 한 분께서 톡방이 너무 마음에 드신다며 본인이 계신 다른 톡방에 홍보하셨고 100명까지 하루 만에 증가했던 것 같습니다.

중반 (~500명)

1. 이때부터는 유저가 급속도로 늘기 시작했습니다.
2. 이때부터는 톡방의 규칙을 확고히 했었고, 유저 제한을 두기 시작했습니다.
3. 즉 500명까지 계속해서 유저를 받은 것이 아니라, 100명 제한을 두고 100명을 받은 뒤 톡방이 잘 운영되면 200명으로 늘리고, 다시 200명이 차면 닫고 운영하는 식으로 500명까지 천천히 증가했습니다.
4. 한 번에 늘리지 않고 운영을 해가며 늘리는 방식이 QC의 측면에서 좋았던 것 같습니다.
5. 톡방 인원에 제한이 있었기 때문에 채팅이 적은 유저를 특정 주기로 강퇴(물갈이)하는 작업을 진행하기도 했었습니다.
6. 활동을 열심히 해주시는 톡방 유저분께 부방장을 드렸고, 방장봇을 잘 활용하기 위해 노력했습니다. 또한 앞서 설명해 드린 부방장 톡방을 파서 톡방을 관리할 수 있게 노력했습니다.
7. 랜덤 선물 추첨이나 선착순 선물 추첨 등의 기능을 종종 사용하기도 했습니다. 또 톡방에서 유저 테스트나 설문조사를 진행하고 보상을 드리기도 하면서 커뮤니케이션 했던 것 같습니다.
8. 톡방 담당을 하는 팀원을 확실히 정하여 관리하였습니다.

후반 (~1000명 이상)

1. 대화 수가 상당히 많기 때문에 주제별로 더 깊은 얘기를 나눌 수 있는 카톡방을 동시에 운영하였습니다.
2. 예를 들면 "SK 하이닉스 취업 준비방", "포스코 취업 준비방" 등, 같은 목적을 가진 분들이 얘기를 나눌 수 있는 방을 개설해드렸습니다.
3. 주제별 추가 채팅방에서는 항상 '[고초대졸닷컴 운영]' 이라는 일종의 품질 보증 타이틀을 유지하였고, 반말이 아닌 존댓말을 사용하면서 진지한 얘기가 오고 갈 수 있게 노력하였습니다.
4. 앞서 말씀드린 '공고방' 을 추가 개설하면서, 잡담 필요 없이 정보만 얻을 수 있는 방을 운영하였습니다.
5. 현재는 1150명대의 본방보다 더 많은 1250명대를 유지하고 있습니다.
6. 유료로 메시지를 보내야 하는 카카오 채널과 달리, 무료로 공지사항이나 정보를 유저들에게 바로 보낼 수 있습니다.

정리

1. 대부분 익명으로 진행되는 만큼 톡방의 취지와 방향성을 확실하게 정한 뒤 그에 맞춰 톡방의 규정을 잘 정립하면 좋을 것 같습니다.
2. 초반에는 시간이 뺏기더라도 확실한 QC와 "주기적인 콘텐츠" 가 운영에 있어 중요한 요소라고 생각합니다.
3. 오픈채팅방은 잘 사용한다면 카카오 채널 플러스 친구에게 보내는 메시지 비용을 절약할 수 있는 좋은 마케팅 수단이 될 수 있다고 생각합니다
4. 카카오에서는 올해 오픈채팅방을 통한 수익화를 시작하기도 했습니다. 오픈채팅방의 활용은 앞으로 무궁무진할 것이라 생각합니다.