ASSIST 고객 경험을 개선하자

이탈 퍼널 분석

1. 페이드, 논페이드 마케팅으로 유입된 대상들의 서비스 이용상태 체크

2. 유입 후 팀 생성까지 진행했으나, 팀원 초대 및 일정 생성 영역에 도달하지 않고 이탈하는 것을 확인함.

3. 고객이 한번이라도 우리가 원하는 수준까지 도달한다면 재사용율인 높을것이라는 가설을 가지고, 고객들이 서비스의 기능들을 전반적으로 활용하기를 원했음.

4. 이탈하는 이유를 확인하기 위해 신규 인입 대상자들에게 콜드콜 진행.

콜드콜 내용 분석

1. 신규 유입된 유저들은 확실히 우리가 타겟팅한 대상들이 맞았음.
   (유입 경로 체크 및 팀 내 포지션 확인)

2. 짧은 인터뷰 진행 결과 기능을 마지막까지 사용하지 않고 이탈한 이유는
   a. 기능을 잘 모르겠다. b. 팀원들이 모두 가입해야 될 것 같아서 부담스럽다는 이유 였음.
   
   하지만, 어시스트 서비스는 팀원이 굳이 가입하지 않아도 관리자가 팀원을 등록, 경기를 잡아 알림을 보낼 수 있다. 이를 통해 문제정의를 한 내용은 아래와 같다.
   '기능이 직관적이지 않고, 각 엘리먼트가 어떤 기능을 하는지 이해하지 못하고 있다'

해결은 어떻게 할까?

리소스의 제한 없이 가장 좋은 방법은, 유저의 행동을 분석하여 UX개선을 진행하고 그에 맞게 UI를 새로 구성하는 것일테다.

하지만, 모든 유저가 위의 상황을 맞닥뜨리고 문제라고 생각하는 것은 아니었다. 실제로 우리가 원하는 수준에 도달하여 서비스를 사용하고 있는 유저가 있기 때문이다.

따라서, 현재 단계에서 유저들이 유입되었을 때 각각의 기능을 안내하는 짧은 튜토리얼을 진행하면 유저의 사용성이 개선되고, 팀원등록과 경기생성 단계까지 서비스를 사용할 것이라고 판단하였다.

세부 방법은 팝업과 모달을 이용한 튜토리얼 가이드 진행이었다.

실제로 유저의 반응도가 달라지는지는 내일부터 체크할 예정.