이건영
비즈니스 아웃풋을 극대화하기 위한 올바른 목표 수립 관점과 방법론에 대하여 고민하던 중 '목표와 지표를 혼동하기 쉽고, 빈번하게 혼동하고 있는 것 같은데..' 하는 생각이 들었습니다.
그래서 구글에 목표와 지표의 혼동을 검색했고 '성과지표가 비즈니스를 망치지 않게 하는 법'이라는 아티클을 발견했습니다. 탁월한 인사이트와 문제의 개선 방법론까지 잘 정리된 글이라 여러분에게도 공유합니다.
비즈니스 (조직 레벨) 관점 문제해결 솔루션이지만 개인의 커리어개발이나 이제 막 시작하는 팀의 제품개발 및 팀 레벨업 관점에서도 동일하게 적용할 수 있는 방법론입니다.
아래는 일부 인용입니다.
숫자에 대한 집착이 당신의 전략을 무너뜨릴 수 있다
문제
많은 노력을 들여 전략을 수립하고 주의 깊게 모니터링하는 회사들도 종종 엄청난 곤경에 빠진다.
문제의 원인
'대체현상'이라고 알려진 심리적 함정에 빠지면, 성과지표를 만든 목표와 성과지표 그 자체를 혼동하게 된다.
해결책
대체현상의 리스크를 줄이려면 전략을 실행하는 사람들이 전략수립 과정부터 참여하도록 하고, 인센티브 전략 성과지표에 직접적으로 연결시키지 말고, 성과를 측정할 때 하나가 아닌 다수의 성과지표를 이용해야 한다.
대체현상 퇴치하는 방법 3가지
① 전략을 실행하는 사람들을 전략 수립에 참여시켜라.
그러면 전략이 추상적이라고 해도, 전략을 실행하는 사람들이 전략을 더 잘 이해하게 돼 대체현상이 감소하고 전략을 성과지표로 대체하는 문제도 줄어든다. 전략을 설명하는 역할을 담당하는 임원 및 고위관리자들을 여기에 참여시키는 것도 특히 중요하다. 우리 필자들 중 한 명인 빌 테일러가 위스콘신대 윌리 최 Willie Choi, 어바나-샴페인 일리노이대의 게리 헥트 Gary Hecht와 함께 진행한 연구 결과에 따르면, 사람들에게 단순히 전략에 대해 설명하는 것만으로는 충분하지 않다. 직원들을 회의실로 불러서 전략에 대해 설명하거나, 사무실에 표어를 걸어두는 것만으로는 안 된다. 사람들을 전략개발 단계부터 참여시켜야 한다.
② 성과지표와 인센티브 간 연결고리를 느슨하게 하라.
보상을 성과지표에 기반한 목표에 연결시키면 일반적으로 대체현상이 심화된다. 성과 보상제도의 안타까운 부작용이다. 이런 방식은 사람들이 가지고 있는 금전적 동기부여를 자극할 뿐 아니라, 성과지표를 더 가시적으로 드러나게 만들기 때문에 직원들이 전략 대신 성과지표에만 집착하게 만들기 쉽다.
③ 다수의 성과지표를 이용하라.
빌 테일러, 윌리 최, 게리 헥트의 또 다른 연구에 따르면, 사람들은 한 개의 성과지표가 아니라 다수 성과지표의 목표를 달성하여 보상받을 때 대체현상을 덜 겪는다. 이는 어떠한 한 개의 성과지표도 전략을 완벽하게 대변하지 못한다는 사실을 보여주며, 이에 따라 사람들은 전략을 성과지표로 대체하는 것을 의식적으로 거부하게 된다. 인터마운틴에서 의사들의 전반적 성과는 환자의 만족도, 조건별 질적 성과지표('당뇨병 환자의 평균 A1C 레벨' 등), 건강회복 결과(병원 재방문율), 예방 노력(적시 유방촬영술 조치), 의료서비스의 총비용 등 여러 다양한 성과지표의 조합으로 평가된다. 의료직원의 역량이나 기여도를 정량화하는 데 단일의 성과지표가 사용되는 경우는 없다. 여러 지표를 사용하면 성과평가 업무가 복잡해지지만, 그 대신 사람들이 진정한 전략에 집중하고 대체효과를 피하게 하려면 여러 지표를 사용하는 것이 필수적이다.