김새우
안녕하세요, 새우🦐입니다. 드디어 유저 리서치의 마지막 글이네요!😭 이전 글에서 실제 인터뷰까지 모두 마쳤다면 마무리로 인터뷰 결과를 정리하고 데이터를 활용하는 방법에 대해 이야기해보겠습니다.
📌 인터뷰 결과 데이터화 하기
인터뷰 결과 정리는 녹취록을 작성하는 것에서 시작합니다. 저는 주로 구글 스프레드시트를 사용하여 인터뷰당 하나의 시트를 사용하여 녹취록을 작성합니다. 처음부터 끝까지 다시 들으면서 시간의 흐름에 따라 놓치지 않고 작성해주세요. 클로바 노트를 사용하시면 조금 더 수월하게 작업하실 수 있습니다.😁
이렇게 구어체로 작성된 녹취록은 요약본으로 한번 더 정리하는 작업을 합니다. 이번에는 한 시트에 전체 인터뷰 내용을 넣고 주제를 카테고라이징 해서 내용의 요점만 짧게 정리합니다. 일종의 데이터 전처리인 셈입니다. 추후 분석을 쉽게 하기 위해 한 가지 이야기는 한 셀에 등록해 주세요
이제 요약 시트를 살펴보고 인터뷰이들이 반복해서 언급한 것, 공통적으로 언급한 것, 강하게 언급한 것을 분류와 강도에 따라 셀 색상으로 지정해줍니다. 시각화 과정을 통해 패턴을 찾아내기 위함입니다. 다 완성된 전체 셀을 보면 다음과 같은 모습을 띄게 됩니다.
사실 이건 저만의 방법이고, 인터뷰 간의 연관성을 더 쉽게 정리하실 수 있는 아이디어나 자신만의 방법이 있다면 어떤 방법이던 상관없습니다. 툴에 능하신 분이라면 반복적으로 나타나는 단어들을 자동으로 캐치하도록 하실 수도 있을 것 같아요! 하지만 인터뷰는 정성평가이기 때문에 자동화에 너무 의존하시기보다는 꼭 한번 꼼꼼히 전체를 다시 읽어 보시는 것을 추천드립니다.
📌 인터뷰 결과 공유하기
유저 리서치 결과는 기획팀뿐 아니라 개발팀 전체에 공유되는 것이 좋다고 생각합니다. 팀의 유저에 대한 이해도도 높일 수 있고 그로 인해 제품 목표에 더 쉽게 얼라인 할 수 있고, 무엇보다 리서치로 인한 인사이트도 다양한 사람들에게 더 많이 얻을 수 있으니까요!
많은 사람들과 공유하기 위해서는 앞서 정리한 데이터를 발표하기 쉬운 형태로 한번 더 정제해야 합니다. 공용 조직에 있을 때에는 문서로 전달되는 보고서 형태로 작성되기도 하고, 임원들 앞에서 프레젠테이션이 필요할 때는 시각적인 정보가 풍부한 ppt형태로 작성되기도 합니다.
게임코치온라인팀은 린한 조직을 추구하기 때문에 문서 작성을 최소화하고 인터뷰 결과를 공유하면서 동시에 구성원들이 함께 아이데이션 할 수 있도록 miro보드를 통해 데이터를 정리했습니다.
가장 먼저 우리가 인터뷰 한 고객에 대한 소개를 작성합니다. 우리가 나눈 세그먼트에 실제로 어떤 고객이 포지셔닝하고 있는지 알아보고 이후 공유될 인터뷰 내용에서 왜 이 고객이 이런 말을 했는지 맥락도 이해할 수 있게 해 줍니다.
인터뷰 내용은 유저 플로우에 따라 묶어서 정리했습니다. 저는 이번에 데이터 양이 많지 않았기 때문에 모든 데이터를 추가하고 여러 인터뷰이가 공통적으로 언급한 것, 특정 인터뷰이가 강조해서 언급한 것에 따로 표시를 해 두었습니다.
마지막으로 프로덕트 사이드에서 플로우에 따라 도출된 고객의 페인포인트와 터치포인트를 정리하고 결정권자(PO)가 중요도에 따라 이것을 순서대로 배치합니다. 이렇게 해야 구성원들이 아이데이션에서 서로 너무 다른 솔루션을 내놓지 않게 됩니다.
📌 인터뷰 결과로 액션 아이템 도출하기
정리된 내용에 따라 구성원들에게 인터뷰 내용을 공유한 뒤 다 같이 페인포인트・터치포인트에 대한 솔루션(HMW)을 아이데이션 했습니다. 포스트잇에 각자의 아이디어를 적어서 올리고 그에 대한 구체적인 아이디어 스케치도 간간히 그리는 형태로 진행했습니다. 역시 여러 명이 모이니 더욱 다양하고 좋은 아이디어들이 많이 나오더라고요!👍
이후 서로의 아이디어를 공유하고 간단하게 공감하는 아이디어에 투표하는 시간도 가집니다. 투표는 이후 프로덕트 사이드에서 액션 아이템을 선정하는데에 참고합니다.😎
투표까지 정리되었다면 이제 다시 프로덕트사이드에서 구성원들의 아이디어를 정리하고 액션 아이템을 선정합니다. 첫 번째 글에서 설정했던 리서치의 목표인 실행 가능한 에픽 2개 이상 발행하기의 결과가 여기서 나오게 됩니다! 이번 인터뷰를 통해 총 6개의 에픽과 6개의 작업이 나오게 되었고 실제로 4개의 에픽을 즉시 생성했습니다.🥳
📌 꼭 인터뷰 결과대로만 할 필요는 없어요🙅♀️
마지막으로 인터뷰 결과를 해석하는 단계에서 드리고 싶은 의견이 있는데요, 꼭 인터뷰에서 나온 결과대로 프로덕트를 개선할 필요는 없다는 점이에요.
예를 들어 게임코치온라인의 코치님들을 목록으로 볼 수 있는 기능인 ‘코치 찾기'의 경우 유저 인터뷰에서 ‘한 페이지에 여러 명의 코치님을 한눈에 볼 수 있으면 좋겠다.'라는 의견이 반복적으로 나왔어요. 인터뷰 결과 대로라면 저희는 코치님을 소개하는 UI의 볼륨을 줄여 최대한 여러명의 코치님이 보이도록 레이아웃을 변경해야겠죠?
하지만 저희 서비스는 코치님의 수가 많지 않은 대신 퀄리티 높은 검증된 코치진으로 구성되어있는 서비스입니다. 유저들의 ‘코치님 여러 명을 한 번에 보고 싶다.'라는 의견이 이런 저희 제품의 장점이 제대로 전달되지 않았기 때문으로 해석하고 ‘코치 찾기'의 레이아웃을 변경하는 대신 노출되고 있는 코치님들의 정보를 변경하거나 다각화하는 방향으로 개선을 진행하고 있습니다.
또, 이 의견을 주신 고객님은 동일한 페이지에서 ‘코치님들의 정보가 리스트에서 더 많이 보였으면 좋겠다'라는 의견도 주셨거든요? 심플하지만 화려하게 같은 요구사항인 셈이죠.😂 이렇게 인터뷰 결과의 표면적인 부분만 보고 바로 프로덕트를 개선하기보다 원인에 대해 생각하고 또 프로덕트의 방향성을 확실히 해서 어떤 가치를 전달할 것인지 여러 방면에서 바라보는 것이 인터뷰 결과를 해석할 때 중요한 부분이자 가장 어려운 부분인 것 같습니다. 또 외부 리서치팀에서 리서치를 대신해줄 때에는 기대할 수 없는 프로덕트 개발팀 내부에서 리서치를 진행할 때 최고의 장점이기도 하고요!
장정 4편에 걸쳐 유저 리서치 기법 중 인터뷰에 대한 글을 써보았는데 어떠셨나요? 저는 처음 써본 글이라 횡설수설 부족한 부분이 많아서 너무 아쉽고도 힘든 여정이었습니다.😭 긴 글 읽어주셔서 정말 정말 감사드리고, 피드백이 있으시다면 언제든지 환영입니다!🙇♀️
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