Tony

고객들이 코어-벨류가 맞는 스타트업에 돈을 써줬으면 하는 이유

스타트업의 서비스에 시간과 관심을 기울여줬으면 하는 이유

우리는 출퇴근길에 평균 3,500원 커피 한잔을 구매한다.

하지만 커피 한잔을 구매한다고 해서, 다음주에 갔을때 혹은 다음달에 갔을때 그만큼 커피 맛이 좋아져있지는 않다.

하지만 스타트업의 서비스는 다르다. 특히 초기 고객일 수록, 초기 스타트업에 쓰는 돈은 모두 서비스로 재투자되기 때문에, 내가 지불한 금액이 결국 나에 대한 더 큰 혜택으로 돌아온다.

그러나, 스타트업의 서비스가 유료 구독 모델로 성공하기 어려운 이유

하지만, 우리는 스타트업의 서비스에 지불하는 하루 166원 (월 평균 5,000원)을 커피값 3,500원보다 아까워한다. 그 이유는 커피는 먹는 순간 나에게 가치를 주지만 스타트업 서비스 (특히 어플리케이션)은 즉각적인 가치를 느끼기 어려울 것이기 때문이다.

가치를 느꼈더라도 돈을 쓰는 것은 아깝다. 우리의 관성때문에 그럴 것이다.

온라인 콘텐츠를 예로 들어보면, 우리는 “넷플릭스”나 “디즈니 플러스”에 돈을 내고 콘텐츠를 감상하는 것이 아니라 “누누티비”에 들어가서 공짜로 영상을 시청한다.

배우들, PD들, 작가들이 생업을 지키고 싶다고 캠페인해도 내 앞에 있는 친구가 겪고 있는 문제가 아니면 와닿지 않는다. 그로 인해 콘텐츠의 질이 떨어지고, 양산형 제품 (플롯)들이 우후죽순 탄생해도 이렇게 말할 수 있다. “요즘 작가들 감 다 죽었네”

사람들이 나오는 콘텐츠도 그러한데, 앱/웹 서비스는 얼마나 더 심하겠는가? 소프트웨어의 크랙 버전을 대학교에서 버젓이 사용하는 문화에서 자라온 우리는 다른 사람들이 애써만든 온라인 서비스에 돈을 쓰는 것이 “손해본다”라고 생각한다.

그럼에도 불구하고 성공하는 스타트업은 왜일까?

하지만, 유료 구독모델이나 다른 비즈니스 모델이 성공하는 스타트업은 분명히 있다.

그들의 공통점은 고객과 소통을 많이 했다는 것이다.

그리고 그들은 고객과의 많은 소통이 그들에게 꼭 필요한 서비스를 만들게 된 원동력이라고 말한다.

그 말도 맞다.

하지만 나는 더 중요하다고 생각되는 부분이 있다.

고객과의 소통은 우리의 서비스가 “살아있는 사람”이라는 것을 고객에게 알려준다.

만약 요즘 핫한 “눈물의 여왕” 드라마 감독이 내 친구라면 어떨까?

내 친구가 매일 밤을 새워 고민하고, 울고, 웃고, 코피가 터지며 콘텐츠를 개발하고 있다는 것을 내가 봐왔다면…

과연 그 작품을 OTT 플랫폼이 아닌 “무료 불법 사이트”에서 감상할 수 있을까?

그리고 남자친구나, 엄마, 아빠가 불법 사이트를 이용해 내 친구의 작품을 감상하는 것을 보았을때 적어도 내 OTT로 같이 보자고 하지 않을까?

내가 생각하는 내 제품이 팔리지 않았던 문제

냉정히 말해서 B2C 고객을 대상으로 한 상품들이 잘 팔리지 않는 것은 고객들만의 문제가 아닌, 우리가 살아왔던 사회와 환경에서 학습된 일관성이 가져오는 문제라고 생각한다.

그렇다면 물건의 가치를 전달하기 위해서는 우리가 살아왔던 사회와 환경을 고려해야 하는것이 아닐까?

한국 사람들은 따뜻하고 정이 많다. 사실 싫은 소리 안하는게 가장 쉽다. 그러나 자꾸 눈에 밟히고 잔소리하는 것은 그들이 잘되었으면 하는 마음이 우리안에 내제되어 있기 때문이라고 생각한다.

버려진 동물들을 보면 마음 아파하고, 범죄 피해자를 보면 내 동생, 내 가족의 일 처럼 속상해 한다. 이런 사람들이 선택적으로만 나쁜 행동을 한다면, 그것은 그들의 문제일까? 혹은 사회적으로 학습된 문제일까?

지난 2년동안 사업을 하며, 나는 정말 많은 경영, 심리학, 기술, 데이터, 과학 서적을 독파했다. 대학교 4학년 내내 했던 공부를 매 분기마다 독파하고, 3년동안 취업해서 한 일을 매 달 해왔던 것 같은 느낌이었다.

그러나 그 과정에서 간과했던 것은 고객들에게 “우리는 제품이 아니라 사람들이에요.”라는 메시지를 전달하지 못했던게 아닐까 싶다. (우리 공동대표님의 말로는 극 T라서 어쩔수 없었을 것이라고 한다.)

고객이 마음을 열어주었으면 하는 것

요새, 손해보기 싫고 마음주기 싫은 문화가 집안 곳곳에 퍼져있다는 것은 익히 알고 있다. 사실 그 중 가장 비겁한 사람이 나 일것이다. 힘들면 입을 꾹 다물고 혼자 생각에 빠지는 못된 버릇을 가진 나는 아주 뛰어난 회피 능력을 가지고 있기 때문이다.

그러나, 먼저 상처받을 각오와 함께 다가가지 않으면, 아무도 내 친구가 되어주려 하진 않는다는 것을 우리 팀원들 덕분에 많이 깨달았던 것 같다.

한가지 소망이 있다면, 모르는 사람들이 스타트업 홍보를 한다고 말을 걸어도 너무 미워만 하지 않아주셨으면 좋겠다. 위험한 사회이니 경계는 하시되 1분씩만 얘기를 들어주셨으면 좋겠다. 어떤 소소하지만 위대한 일을 하기 위해 모인 사람들인지 20초만 내어주셔도 고맙겠다.

그런 작은 관심들이 우리같은 작은 팀에게는 큰 행복이 될것이고, 돈을 못 벌고 힘들어도 하루 더 버틸 수 있는 원동력이 될 것이다.

주절주절 말이 많았는데, 이런 글도 써도 되는 것 같아서 딜레이된 회의를 기다리며 글을 간단히 작성해본다.

새로운 2분기의 시작을 모든 사람들이 행복하게 누리길 바라며 이만 마칩니다.