조용욱
숙제가 산적한 산업에서 일하는 즐거움 (feat. 상조업)
[1] 숙제가 산적한 상조업
장례 서비스를 제공하는 상조업은 아직 풀어야 할 문제가 많습니다.
상조업은... 아무래도 '힙'하지 않고 주제 자체가 피하고 싶은 주제다 보니, 많은 분들 특히나 젊은 분들의 관심으로부터 멀리 떨어져 있습니다.
장례 스타트업으로는 제가 일하고 있는 '고이장례연구소'가 유일하다는 것 또한 그에 대한 반증이지 않을까 싶습니다.
뭔가... 아직 디지털화와는 동 떨어져 있고, 문제가 있는 것 같기는 한 산업인데... 구체적으로 어떤 문제들이 있을까요?
선수금을 받은 상조회사들이 무책임한 운영으로 폐업하며, 그 피해를 소비자가 고스란히 안습니다.
미래에 발생할 장례를 미리 준비하기 위해 적금처럼 생각하고 돈을 적립했는데... 하루 아침에 사라지는 행태가 반복되었습니다.
가격 거품과 상술로 유가족을 두 번 울리는 일이 잦았습니다.
처음 약속한 금액보다 실제 지불해야 하는 금액이 높은 것은 다반사이고, 노잣돈이나 추가금을 요구하는 행태가 만연하였습니다.
사은품처럼 지급되던 가전제품... 알고보면 사은품이 아니었습니다.
혹시라도 급전이 필요하거나, 변심하여 상조를 해지하고 싶을 때는 위약금을 환급금의 대부분으로 물어줘야 했습니다.
고이는 이러한 문제들을 정면으로 해결할 수 있는 솔루션이 필요하다고 생각했습니다.
인생에서 가장 중대한 이벤트인 장례가 사람들에게 위로와 추모라는 본질을 지킬 수 있으면 좋겠다고 생각했습니다.
[2] 100원으로 준비하는 장례
그래서 100원 상조를 기획했습니다. [링크]
가격적인 혁신을 통해서 고객에게 가치를 제공하는 것을 가장 우선순위라고 생각했기 때문입니다.
100원 상조는 기존 산업의 문제를 아래와 같이 해결하려고 했습니다.
선수금을 100원만 받고, 은행에 100% 예치합니다.
고객의 돈을 안전하게 지키는 것을 가장 우선순위라고 생각했습니다.
가격 정찰제, 미사용품 공제 정책을 운영하고, 서비스 불만족시 100% 환불합니다.
투명하고 정직한 장례를 위한 정책을 운영하고 있습니다.
중도 해지시 100% 환급해드립니다.
환불은 고객의 권리라고 생각합니다.
다만... 산업의 문제를 해결하면서 배웠던 것들이 있었습니다. 이것 만으로는 부족했습니다.
[3] 결국 답은 고객에게 있다
기획을 하면서 항상 되뇌이는 말이 답은 고객에게 있다 입니다.
다만, 아무리 되뇌여도 놓치는 것이 고객인 것 같습니다.
산업의 문제를 해결한 것 까지는 좋았는데...
그래서 고객 입장에서는 우리가 '왜' 100원 상조를 들어야 하는지에 대한 피드백이 지속되었습니다.
결국 고객의 목소리에서 답이 나왔습니다. 상조는 금융스러운 서비스입니다.
고객 관점에서 금융적인 혜택과 장례 서비스 본질을 강조하였습니다.
장례 비용을 가입 당시 가격을 평생 보장해드립니다.
매년 오르는 물가와 장례비용을 걱정할 필요가 없습니다.
장례 비용 자체가 타사 대비 50% 입니다.
월 납입금 뿐만 아니라, 장례 비용 부담 또한 절반으로 줄였습니다.
장례 서비스 품질 또한 믿고 맡길 수 있습니다.
장례 만족도는 5.0만점에 4.9점 이상입니다. 거품을 없앤만큼 품질에 투자했습니다.
내러티브가 정리되자, 고객들에게 긍정적인 피드백이 들어오기 시작했습니다.
실제 계약과 결제가 체결되면서, 팀의 슬랙이 술렁이던 그 날 저녁이 아직도 눈에 선합니다.
[4] 그 이후
고이에게 100원 상조는 '장례를 바로잡는다'는 기업의 비젼을 실현하기 위한 시작점에 불과합니다.
상조 뿐만 아니라, 장례식장, 부고 & 화환, 장지 등... 장례 산업 안에 산적해있는 문제들을 풀 생각에 설렘이 앞섭니다.
앞으로도 사회에 긍정적인 임팩트를 끼칠 수 있는 팀이 될 수 있도록 지켜봐주시면 감사드리겠습니다.
감사합니다.
