이가영
저는 육아일기 대표 서비스 기로그를 운영하고 있습니다.
그래서 제가 상대하는 고객님들은 주로 '어머니'들이십니다.
참 다행인건, 제가 일주일에 15명 넘는 학생들의 코딩을 과외하며 생긴 어머니들과 소통하는 스킬 하나만큼은 자신이 있습니다. 이 스킬이 아직 체계가 없고 응대 매뉴얼이 없는 스타트업 운영자에게 큰 도움이 됐던 것 같습니다.
스타트업의 프로덕트가 부족하다고 말할 수는 없지만 그래도 예기치 못한 변수들이 많이 생기기 마련이더라고요. 우리는 최소의 자원으로 최선의 결과물을 만들어 냈으니까요!🤣
그래서 저희의 소통 수단인 카카오톡 채널로 가끔 오류, 구매, 새로운 기능에 대해서 문의를 주시곤 합니다.
처음에는 고객님들의 직접적인 문의가 덜컥 겁이 나기도 하고, 무서운 마음도 있었지만 지금은 '악플보다 무서운 건 무관심'이라는 말을 뼈 저리게 느끼며 카톡 채널 문의 알림이 울리면 그렇게 기쁠 수가 없습니다.
다 다른 유저분들의 문의와 답변인데요!
저희는 시간이 늦어도 깨어 있고 (어차피) 일을 하고 있어서 최대한 빨리 답을 해드리는 편입니다.
하지만 다른 대표님은 이런 제게 '끝까지 그렇게 할 자신 없으면, 처음부터 하지 말아라.'라고 조언을 해주시기도 했는데요.. 맞는 말입니다. 처음에 무료로 제공하던 서비스를 갑자기 유로로 전환하면 사용자가 배신감을 느끼는 것처럼, 이렇게 작은 것들도 모두 해당되는 부분들이겠죠. 하지만 사실 솔직한 마음으로는 이렇게 진성 유저 한 분 한 분을 만들어야 그 끝도 생긴다고 생각합니다.
'엄마'의 특성을 가진 유저들은 서비스로 다가갔을 때보다는 사람으로 다가갔을 때 더욱 라포가 형성됨을 느꼈습니다. 그 예로, 기로그 인스타그램 계정으로 팔로우를 걸고 다녔을 때보다, 육아일기 서비스 기로그를 만드는 한 청년으로 팔로우를 했을 때 훨씬 많은 맞팔로우와 서비스 가입으로 이어진 경험이 있습니다.
아무튼 그래서 지금은 이렇게 '무모하게' '과한' 친절과 운영을 하고 있는데요!
저희의 진심이 고객님들께 닿을 수만 있다면, 앞으로도 힘이 닿는 한 이렇게 무모하고 과한 친절을 제공할 생각입니다.
다른 메이커분들의 생각은 어떠신가요? 또 진성 유저를 확보하는 꿀팁이 있다면 무엇일까요?!
기로그
부모들을 위한 맞춤 질문형 육아일기 O2O 서비스
→ (아주) 살짝은 자랑이 섞인 꿀팁🍯을 공유하고자 글을 적습니다.
