가장 객관적으로 고객의 의견을 들을 수 있는 방법

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.

여러분들은 고객의 의견을 듣기 위해 어떤 방법을 사용하시나요?

대체로 가장 많이 사용하는 방법은 ‘만족도 조사’이지 않을까 싶습니다.

실제로 만족도 조사는 고객 만족도를 객관적이고 정량적으로 측정하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

이러한 만족도조사 문항을 어떻게 구성해야 효과적인 결과를 얻을 수 있는지에 대해 말씀드리겠습니다.

먼저는 고객에게 무엇을 물어봐야 목표에 부합하는 데이터를 얻을 수 있는지 생각해야 합니다.

예를 들어, 경쟁사와 전반적인 만족도를 비교하는 것을 목표로 하거나, 제품 및 서비스의 여러 요소 중 만족도가 낮은 항목을 찾아 개선하는 것을 목표로 할 수 있겠죠.

그 다음으로는, 평가형 문항의 척도 기준을 선택해야 합니다. 3점, 5점, 7점 등으로 말이죠.

만족도 조사를 처음 시작하는 기업이라면, 특별한 이유가 있지 않은 한 가장 보편적으로 쓰이는 5점 척도를 활용하는 것을 권장합니다.

그리고 어떤 척도를 선택하더라도 꾸준히 일관된 점수를 유지하는 것이 가장 중요합니다.

마지막으로, 성별·연령대 등 프로필 문항을 추가해 분석 활용도를 높이는 것도 좋습니다.

보통 만족도 조사는 고객 DB와 연동해서 볼 수가 없기 때문에 프로필 정보를 묻는 문항을 추가해야 합니다.

성별·연령대·거주지역 등 기본적인 프로필 외에도 직업·총 이용 기간·구매 방법 등 구체적인 문항을 추가할 수 있습니다.

이어서 만족도조사를 구성할 때에 주의해야 할 사항 두 가지를 말씀드리겠습니다.

먼저, 응답 소요 시간을 고려해야 합니다.

응답 소요 시간은 5~7분이 이상적입니다. 응답 소요 시간이 10분이 초과되면 완료율이 크게 감소하고, 주관식의 경우 객관식보다 답변 퀄리티가 크게 저하됩니다.

(출처: https://www.driveresearch.com/market-research-company-blog/market-research-trends-2022)

그 다음으로, 응답자 조건과 목표 응답자 수를 설정해야 합니다.

알고 싶은 바에 대해 적절한 응답을 해줄 수 있는 사람을 응답 대상자로 설정해야 유의미한 조사 결과를 얻을 수 있기 때문입니다.

또한 원활한 결과 해석을 위해서는 분석 단위 당 100명의 응답자를 확보하는 것을 추천합니다.

오늘은 이렇게 고객 만족도조사에 구성방법과 주의사항에 대해 말씀드렸습니다.

오늘도 고객의 니즈를 충족시키기 위해 고민하는 기업 담당자님들에게, 제품/서비스에 대한 인사이트를 얻으실 수 있는 미니인턴 프로젝트를 추천해드리고 싶습니다.

기업에서 고민하는 부분에 대해 미니인턴 참가자들의 의견과 아이디어를 얻어보세요. 🙂

📝미니인턴 신청 링크: https://bit.ly/3mHWVJv