😇 하마터면 1,000만원 날릴뻔한 경험

주택 거래를 빠르고, 편리하게 해드리는 매도왕(https://sellking.kr) 대표 정철민입니다

저희는 늘 어떻게 하면 거래를 더 빨리, 그리고 거래경험을 더 좋게만들 수 있을까 연구를 하고 있습니다. 오늘은 고객인터뷰를 통해서 약 2달간의 삽질을 아낄 수 있었던 이야기를 하면서 고객인터뷰 포맷과 약간의 노하우를 공유하려합니다.

🔎고객관리 앱을 만들고 있습니다.

저희가 사용할 목적 + 중개사들도 필요하지 않을까? 하는 목적으로 고객관리 애플리케이션을 기획 중이어서 알고지내는 공인중개사들을 인터뷰하고 있었습니다. 결과적으로 인터뷰를 통해 몇몇 기능은 그들에게 전혀 필요가 없고, 공통적인 행동을 알아낼 수 있었습니다.

🤵‍♂️그들은 생각보다 잘 하고 있었다. 하지만…

중개사들은 연락처앱과 캘린더를 이용해서 나름대로 고객관리를 하고 있었습니다. 예를 들어 “20241107 ㅇㅇ오피스텔 전세 문의” 식으로 저장한 뒤에, 캘린더에 만기일을 적어두는 식으로 고객관리를 하고 있었습니다. 그리고 올드하지만 기능이 강력한 ‘한방’이라는 프로그램을 통해서도 계약/매물관리를 잘 하고 있었습니다.

의외로 젊은 중개사는 최신 Tool를 많이 쓸 것 같았는데, 오히려 종이와 펜, 기억력에 의존해서 하고 있다 것을 발견해서 타겟고객이 조금 더 명확해졌습니다.

🧟그들은 한 팀이 아니었다.

인터뷰하기 전엔 중개사무실에 대표, 소속공인중개사, 보조원들이 모두 한팀으로 움직이며 고객을 "공유"할

것이라 생각했습니다. 큰 착각이었습니다. 한 사무실에 있지만 각자의 매물, 각자의 고객발굴로 일하는 프리랜서 개념이 더 강해서 공유하지 않았습니다.

인터뷰를 하지 않았더라면 "팀을 위한 고객관리 Web버전"을 개발할뻔했습니다. 저와 CTO님의 소중한 런웨이 1달이 삭제될뻔했습니다. 그래서 1,000만원을 아낄 수 있었습니다.

💸 시간과 돈을 아끼고 싶다면 고객인터뷰는 꼭 해라

고객인터뷰(문제발굴)를 하지 않고, 제품개발(솔루션)에 먼저 뛰어들게 되면, 고객이 필요치 않는 제품을 만들 수 있습니다. 또 새롭게 문제를 찾아낼 수 있는 좋은 기회이기도 하죠. 고객인터뷰를 위한 몇 가지 팁을 공유합니다.

✅질문은 반드시 단답형이 아닌, 열린 질문으로 해라

잘못된예) OO 불편하죠? 네 / 아니오

좋은 예) OO를 하시면서 어떤 점이 어려우셨습니까?

좋은 예) 마법의 지팡이가 있어 무엇이든 해결할 수 있다면, 어떤 것을 하시겠어요?

✅고객이 OO를 해결하기 위해 어떤 과정을 거쳤는 지 상세하게 설명하게하라

예) 최근 고객관리를 하기 위해서 어떤 일들을 하셨습니까? 어떤 툴을 쓰시나요?

✅고객이 문제가 아닌 솔루션으로 가려고 하면, 다시 문제에 대해 이야기할 수 있게 이끌어라

✅고객이 겪는 그 문제를 숫자로 표현할 수 있게 하자

예) 고객관리를 위해 하루에 몇시간을 투자하시나요?

예) 저희가 그것을 해결한다면 얼마를 지불하시겠어요?

✅ 절대 맘테스트(Mom test)형 질문을 던지지 말아라

(인터뷰 초반에) 저희 제품은 ~~ 입니다. 좋아보이나요?

✖️ 초면에 “예”라고밖에 대답할 수 없다.

✅ 고객인터뷰는 언제까지? 몇명을 해야하나요?

➡️ 고객이 무슨 말을 할 지 예측할 수 있고, 더 이상 새로운 인사이트가 나오지 않을 때까지

‼️ 혹시 고객인터뷰에 대해서 완벽하게 공부해보고 싶다면 ‘린 고객개발(Lean customer development)’ 도서를 강추합니다.