CX 관리, 어떤 지표로 관리해야 할까요?

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.

어느 때보다 고객과의 접점이 많은 이때에, 고객 경험 관리는 필수적입니다. 고객의 제품 탐색부터 구매 결정, 그리고 그 이후 단계까지 기업은 고객의 경험을 알고 개선해 나가야 합니다.

그렇게 하기 위해서는 먼저 고객의 피드백을 들을 수 있는 지표를 선정해야 합니다.

1. NPS(Net Promoter Score) 조사

NPS는 추천 정도를 묻는 조사로, 점수는 전체 응답자 중 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값으로 계산합니다.

2. PMF(Product/Market Fit) 조사

제품이 시장의 니즈와 맞아 떨어지는지 확인할 수 있는 지표로, 실제 제품을 사용해본 고객을 대상으로 시행합니다. 해당 제품을 사용할 수 없게 되었을 때 얼마나 속상할지 묻는 질문으로 진행됩니다.

3. CSAT(Customer Satisfaction Score) 고객 만족도 점수

특정 고객 경험 직후나 터치포인트 이후에 진행됩니다. 말 그대로 만족을 평가하는 조사로, 점수 자체보다는 점수의 변화를 비교적 짧은 주기로 꾸준히 트래킹하는 것이 필요합니다.

4. CES(Customer Effort Score) 고객 노력 점수

서비스 이용에 투입된 고객의 노력을 측정하는 지표입니다. 고객 경험 직후에 물어보는 것이 중요합니다.

5. POC(Point of Conversion) 고객 전환 시점 조사

구매나 구독 완료 등 고객으로 전환되는 시점에 진행합니다.

6. 고객 이탈 사유 조사

환불이나 구독 취소 등 고객을 놓치는 시점에 진행합니다.

(자료 출처: 오픈서베이)

이렇게 고객의 유입부터 이탈까지 경험하는 모든 것들을 어떻게 관리하고 측정해야 할지 고민이 되신다면,

2주간 진행되는 실무 프로젝트 미니인턴을 통해 아이디어를 얻어가시는 것도 추천드립니다. 🙂

📝미니인턴 신청 링크: https://bit.ly/3mHWVJv