고객 인터뷰는 어떠해야 할까?

고객 인터뷰 충분히 하고 계신가요?

고객 인터뷰를 더 잘 하고 싶다면 반드시 이 글을 읽어주세요.

어제 비지니스캔버스의 웨미나를 보며 배운 것과, 이전의 고객 인터뷰 경험들을 통해 배운 것들을 정리해봤습니다. 짧은 글이지만 100회 넘게 고객 인터뷰를 하며 배운 내용을 담았습니다. 이 글을 읽는 여러분의 다음 고객 인터뷰에 도움이 되길 바랍니다.

1. 답변자가 질문자의 기분을 상하게 하지 않기 위해서 무의식적으로 거짓말을 할 수 없는, 할 필요가 없는 형태의 질문을 구성하세요.

2. 당신이 검증하려는 아이디어가 아니라, 사람들의 현재 행동에 대해서 물어보세요. 처음부터 당신이 어떤 사업을 준비중인지 이야기 하고 인터뷰를 진행하면 앞으로의 대답에도 영향을 줄 수 있습니다. 예를들어 당신의 제품이 프리랜서 구인구직 플랫폼이라면, 현재 프리랜서를 구인할 때 어떤 과정을 거치는지, 현재 사용하는 솔루션이 무엇인지에 대해 물어볼 수 있습니다.

3. 개방형 질문(Open-ended question)을 하세요. 한정된 답변을 할 수 밖에 없는 질문을 해서는 한정된 인사이트를 얻게 됩니다. 미리 생각해둔 가설이 맞다고 확인받으려고 하지 말고 아무것도 모른다는 마음으로 '왜 그런가요?' 라는 후속 질문을 반복하세요.

4. 유도 심문을 피하세요. 질문하는 사람은 자기도 모르게 듣고 싶은 대답이 나오도록 구성된 질문을 하는 경향이 있습니다. 미래에 어떻게 행동할 것 같냐고 묻기 보다 과거의 행동을 묻는 편이 더 좋습니다. 예를 들어 '프리랜서 고용을 도와주는 플랫폼이 있으면 사용하겠습니까' 라는 질문보다 '현재 프리랜서 고용 과정에서 가장 염려되는, 시간을 많이 소모하는 부분이 무엇인지 물어보는게 더 효과적입니다.

5. 인터뷰에서 데모 상태의 제품을 시연한다면, 어떻게 생각하냐고만 묻지 말고 실제로 사용해보라고, 혹은 할인된 가격에 구매해보라고 권하세요. 말로만 좋아보인다고 하는 것은 쉽지만 실제로 사용하거나 구매한다는 것은 사용자가 진짜 가치를 느낀다는 의미입니다.

6. 인터뷰가 끝난 후 그 내용을 팀원들과 함께 분석하세요. 내가 보지 못하는 면을 팀원이 찾아줄 수 있습니다. 여러 인터뷰에서 반복되서 나오는 답변이 보이기 시작했다면 잘 하고 있는겁니다. 그 공통된 답변에서 사업 기회, 제품 발전의 방향성을 찾을 수 있습니다.

고객 인터뷰는 기업 단계에 관계 없이 중요하지만 특히 MVP를 만들고 있는 우리 초기 스타트업들에게 더더욱 중요한 것 같습니다. 관련해서 제가 퍼블리에 기고한 글, '스타트업에서 MVP를 성장시키는 두 가지 방향'을 읽어보셔도 좋을 것 같습니다.