AI 시대의 고객 서비스 재정의: 문제 해결이 과잉친절보다 중요한 이유

AI 시대에도 CS 상담원은 반드시 친절해야만 할까요?

우리 사회에서는 친절한 대응이 CS의 척도라는 생각이 널리 퍼져 있으며,

상담원을 평가하는 제도 역시 친절 과잉을 조장합니다. 예를 들어, 반드시 상담 만족도 5점을 받아야 상담원의 급여 향상 및 고용 안정에 영향을 준다면, 상담원들은 단기적으로 좋은 평가를 받을 수 있는 친절함에 집중할 가능성이 높습니다.

친절이 나쁘지는 않지만, 대부분 말투의 친절함에만 중점을 두다 보니 인사말이 지나치게 길어지거나, 불필요한 정보가 많이 포함되어 요지를 알기 어려운 경우가 많습니다. 심지어 가장 나쁜 케이스는 친절하기만 하고, 요구사항에는 동문서답하여 고객의 시간을 낭비하는 상담입니다. 이런 상담을 자주 하는 분들의 친절함은 일을 대충하고 컴플레인을 회피하기 위한 목적이 아닐지 의심스럽기까지 합니다.

그렇다면 AI 시대에 상담원은 어떤 점에 집중해야 할까요? 바로 '고객의 문제 해결'입니다. 불필요한 수식어는 빼고, 정중한 어조로 간결하게 문제 해결에만 초점을 맞추는 것이 좋습니다. 문제 해결에 초점을 두는 상담이란 어떤 것일까요?

고객의 요구사항을 정확히 이해했는지부터 확인하는 것입니다. 사람은 본인의 관점에서 이해한 용어로 문의하는 경향이 있는데, 이 용어에 대한 정의가 상담원과 고객이 서로 다를 수 있습니다. 따라서 문의 내용을 명확히 파악하고, 필요한 요구사항을 정리해 되묻고, 적절한 해결책을 안내해야 합니다.

만약 고객의 문의 내용 중 중요한 정보가 누락되었다면, 필요한 정보를 질문해야 합니다. 어떤 정보가 필요한지 모르면, 해당 정보를 알고 있는 다른 부서에 문의하여 고객에게 필요한 질문을 할 수 있도록 해야 합니다.

기억하세요. 문제 해결에만 집중하는 것이 고객과 상담원 모두에게 만족스러운 상담을 가능하게 합니다. 또한, 문제 해결 여부가 명확한 상담 데이터는 AI 상담원 학습에도 유용한 자료가 될 수 있습니다.