김영훈

SaaS 요금제 혁신: 역시험판(Reverse Trial) 전략

최근까지 SaaS 산업의 요금제는 크게 2가지로 이원화되어 있었습니다.

프리미엄(Freemium) vs 시험판(Trials)

프리미엄 모델은 기본 기능을 무료로 제공하며, 추가 기능에 액세스하기 위해 업그레이드할 수 있는 옵션을 제공하는 방식입니다. 무료 요금제로 다양한 사용자를 확보하여 입소문의 효과를 기대할 수 있으며, 신규 사용자를 확보하기 용이하다는 평가를 받아왔습니다.

시험판 모델은 제한된 시간(일반적으로 14일) 동안 모든 기능을 이용할 수 있게 하며, 기간 만료 시 결제를 하지 않으면 이용이 제한되는 방식입니다. 이 모델은 프리미엄에 비해 유료 요금제 전환율이 2~3배 높은 경향을 보입니다. 또한 시간 제한이 있기 때문에 사용자 활성화율이 다소 높은 경향을 보입니다.

그러나 이제는 프리미엄과 시험판 모델 사이에서 고민할 필요가 없습니다. 역시험판(Reverse Trial)이라는 요금제 전략이 있기 때문입니다. 역시험판은 제한된 시간(14일) 동안 정식 버전으로 업그레이드되었음을 알리고, 만료 시점에 업그레이드를 선택하지 않으면 무료 요금제로 되돌아가는 방식입니다. Airtable도 이 전략을 활용하여 유료 전환율과 사용자 온보딩을 폭발적으로 개선했습니다.

원문에서 B2B 성장 전문가이자 역시험판 옹호자인 Elena Verna는 다양한 프리미엄 비즈니스에서 이 전략을 구현하여 전환율이 10%에서 40%까지 증가하는 것을 관찰했다고 합니다. SaaS 업계에서 요금제 설정에 고민 중인 분들은 꼭 참고해 보시기 바랍니다.

P.S: 프리미엄 모델이 활성화가 더뎌진 이유는 개인적으로 SaaS 서비스가 범람하기 때문이라고 생각합니다. 2010년대 초반에는 Slack을 비롯한 프리미엄 모델이 상당히 인기가 있던 점을 비추어 보면, 요즘은 많은 서비스 중에 하나만 눈에 띄는 것이 어렵기 때문에 요금제 전략에도 변화가 필요한 시점이 아닐까 싶습니다.

AI 시대의 고객 서비스 재정의: 문제 해결이 과잉친절보다 중요한 이유

AI 시대에도 CS 상담원은 반드시 친절해야만 할까요?

우리 사회에서는 친절한 대응이 CS의 척도라는 생각이 널리 퍼져 있으며,

상담원을 평가하는 제도 역시 친절 과잉을 조장합니다. 예를 들어, 반드시 상담 만족도 5점을 받아야 상담원의 급여 향상 및 고용 안정에 영향을 준다면, 상담원들은 단기적으로 좋은 평가를 받을 수 있는 친절함에 집중할 가능성이 높습니다.

친절이 나쁘지는 않지만, 대부분 말투의 친절함에만 중점을 두다 보니 인사말이 지나치게 길어지거나, 불필요한 정보가 많이 포함되어 요지를 알기 어려운 경우가 많습니다. 심지어 가장 나쁜 케이스는 친절하기만 하고, 요구사항에는 동문서답하여 고객의 시간을 낭비하는 상담입니다. 이런 상담을 자주 하는 분들의 친절함은 일을 대충하고 컴플레인을 회피하기 위한 목적이 아닐지 의심스럽기까지 합니다.

그렇다면 AI 시대에 상담원은 어떤 점에 집중해야 할까요? 바로 '고객의 문제 해결'입니다. 불필요한 수식어는 빼고, 정중한 어조로 간결하게 문제 해결에만 초점을 맞추는 것이 좋습니다. 문제 해결에 초점을 두는 상담이란 어떤 것일까요?

고객의 요구사항을 정확히 이해했는지부터 확인하는 것입니다. 사람은 본인의 관점에서 이해한 용어로 문의하는 경향이 있는데, 이 용어에 대한 정의가 상담원과 고객이 서로 다를 수 있습니다. 따라서 문의 내용을 명확히 파악하고, 필요한 요구사항을 정리해 되묻고, 적절한 해결책을 안내해야 합니다.

만약 고객의 문의 내용 중 중요한 정보가 누락되었다면, 필요한 정보를 질문해야 합니다. 어떤 정보가 필요한지 모르면, 해당 정보를 알고 있는 다른 부서에 문의하여 고객에게 필요한 질문을 할 수 있도록 해야 합니다.

기억하세요. 문제 해결에만 집중하는 것이 고객과 상담원 모두에게 만족스러운 상담을 가능하게 합니다. 또한, 문제 해결 여부가 명확한 상담 데이터는 AI 상담원 학습에도 유용한 자료가 될 수 있습니다.

2024 채널콘 후기(Feat. 각 세션별 상세 후기 포함)

행사 정보: 채널콘2024 : Let’s Talk Future.

2024년 4월 3일에 열린 국내 최대 CX 컨퍼런스인 채널콘2024, 'Let’s Talk Future'(https://channelcon.io)에 참여했습니다. 이 행사는 총 30명의 연사와 14개 세션으로 구성되어, CX의 미래에 대해 심도 있는 논의가 이루어졌습니다. 비록 모든 세션에 참여하지는 못했지만, 사업과 운영에 관심이 많은 저로서는 여러 세션을 통해 유익한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

주요 세션과 학습 포인트는 다음과 같습니다:
1. 오프닝 키노트: 채널톡의 성장 스토리와 고객 중심의 가치 재확인.
2. AI와 CS의 진화: AI를 활용한 상담 운영과 고객 경험 강화 방안.
3. 마케팅 전략 세션: 스타트업과 이커머스를 위한 마케팅 전략과 이메일 마케팅의 중요성.
4. B2B 세일즈: 과학적 영업 프로세스와 조직의 비효율 제거 방안.
5. 개인의 성장: 패션 실무자의 경력 개발과 데이터 활용의 중요성.
6. 벤처투자 시장 동향: 글로벌 벤처투자 시장의 현황과 전망.
7. 자사몰 성공 전략: D2C 모델을 통한 자사몰 운영의 중요성과 전략.
8. 글로벌 이커머스 진출: 미국과 일본 시장 진출 전략 및 인사이트.
9. CS 커리어 상담소: CS/CX 전문성 강화에 대한 리더들의 경험.

이 행사는 다양한 분야의 전문가들이 모여 CX의 미래에 대해 심도 있게 논의하고, 참가자들에게 실질적인 가치와 인사이트를 제공한 시간이었습니다. 특히 AI의 적용, 고객 중심 가치의 중요성, 그리고 개인 및 조직의 성장 전략 등에 대한 다양한 주제가 다뤄져 참여자로 하여금 많은 영감을 주었습니다. 이러한 경험은 앞으로의 사업과 운영 전략에 큰 도움이 될 것입니다.

각 세션의 상세 후기를 확인하고 싶은 분들은 아래 링크를 참고해 주세요.
1200명이 넘는 참석자 중 가장 정성들여 작성한 후기라고 자신합니다 :)

1. 오프닝 키노트: https://lnkd.in/g523ctsK
2. AI와 CS의 진화: https://lnkd.in/g6Bwi-ns
3. 마케팅 전략 세션: https://lnkd.in/gQ3-Hb9w
4. B2B 세일즈: https://lnkd.in/gu4vRE5J
5. 개인의 성장: https://lnkd.in/gfnHd_pR
6. 벤처투자 시장 동향: https://lnkd.in/g8sSUGbK
7. 자사몰 성공 전략: https://lnkd.in/gxTgaWvJ
8. 글로벌 이커머스 진출: https://lnkd.in/g5-cgSnb
9. CS 커리어 상담소: https://lnkd.in/gA7dd3WM

행사 정보: 채널콘2024 : Let’s Talk Future. (https://channelcon.io)
#SaaS #CX #CS #스타트업 #마케팅 #Marketing #AI #채널콘

2024 채널콘 세션별 상세 후기9 - CS 커리어 상담소 : 우리만이 가진 전문성은?

#CX

개인적으로 가장 아쉬운 세션이었습니다. 기대가 그만큼 컸기 때문일까요? CS/CX 종사자들이 가장 많이 기다렸을 세션인데, 마감 시간에 쫓겨서 일반적인 질문 2~3가지에 대한 답변과 각 회사들의 채용 홍보 채널처럼 사용된 것 같아서 큰 인사이트를 얻지 못했습니다. 차라리 이번 세션의 주제만으로 하루를 꽉 채운 행사를 따로 연다면 아주 만족스런 세미나가 될 것 같다는 생각이 듭니다.

연사 정보

토스씨엑스 강희진 대표

당근서비스 이현희 COO

MRTCX(마이리얼트립 자회사) 서기원 고객지원실 팀장

2024 채널콘 세션별 상세 후기8 - 미국 vs 일본, 이커머스 글로벌 진출 기회의 땅은 어디인가?

#글로벌 #이커머스

EFG(올버즈) 박제우 대표님, 뷰블 Jordan Lim CEO님, 메디쿼터스 박하민 COO님, VT코스메틱 홍진영 마케팅 본부장님이 준비한 글로벌 진출 토크쇼였습니다.

본 세션은 아주 짧게 참여하여 일본 시장 관련한 전망만 들었습니다. 일본의 스타트업 투자 환경은 한국의 5~6년 전의 모습과 비슷하다고 합니다. 배달의 민족이 막 뜨기 시작할 무렵 정도의 한국 상황과 비슷한데요. 이 강의는 제가 전날 참석했던 블라인드 공동창업자 김성겸님의 네트워킹 세션에서 이스라엘 투자자들이 왜 글로벌 유니콘이 많이 탄생했는가와 오버랩되어 인사이트가 되었습니다.

이스라엘 기업은 내수 시장이 존재하지 않기 때문에 처음부터 글로벌 시장을 진출했습니다. 한국은 내수 인구가 많다가 인구절벽이 오기 시작한 무렵부터 스타트업이 활성화되었습니다. 한국보다 전체 인구가 3배 이상 많은 일본은 이보다 글로벌 스타트업 진출이 더 늦습니다. 즉, 내수에 안주하지 않는 똑똑한 사람들이 많아지는 환경이 되어야 글로벌 시장 진출이 활성화된다는 저만의 깨달음이 있던 세션이었습니다.

핵심 요약

미국이든 일본이든 모든 글로벌을 타겟할 수 있는 시장으로 진출하자.

추천 대상

글로벌 진출에 대한 관심 있는 사업가, 실무 종사자