User research 로 중요한 결정하기

리서치 팀과 디자인 팀을 이끄는 Antin이 페이스북에서 있었던 일화로 “숨기기 버튼” 에 대한 인사이트가 재밌습니다. 페이스북이라는 큰 기업에서 하나의 기능을 런칭할때나 작은 스타트업이 0 to 1 할때, 작은 가정 하나하나를 그저 데스크에서 추측하지 말고 실제 고객들과 부딪히며 검증 하는게 역시 중요한 것 같습니다.

팟캐스트에 소개된 사례입니다.

"처음에 Facebook의 제품팀은 사용자가 게시물을 숨기는 빈도가 게시물의 품질을 나타내는 명확한 신호가 될 수 있다고 가정했습니다. 자주 숨겨지는 게시물은 '나쁜' 게시물로, 거의 숨겨지지 않는 게시물은 '좋은' 게시물로 간주하는 것이죠. 이러한 가정은 사용자가 게시물을 숨긴다면 그 게시물이 가치가 없거나 적절하지 않다고 생각한다는, 표면적으로는 일리가 있어 보이는 단순한 논리에 근거한 것이었습니다.

하지만 사용자 연구를 통해 이 문제를 더 깊이 파고들면서 안틴과 그의 팀은 이 가정에 결함이 있음을 발견했습니다. 이들은 페이스북에서 '슈퍼 히더', 즉 숨기기 기능을 자주 사용하는 사용자를 대상으로 연구를 진행했습니다. 연구팀은 이러한 사용자들이 게시물을 선호하지 않는 특성에 대한 인사이트를 발견할 수 있을 것으로 기대했습니다. 하지만 연구팀이 발견한 것은 초기 가설과 놀랍도록 다르고 직관적이지 않은 결과였습니다.

연구 도중 한 참가자가 팀원들에게 놀라운 행동을 보여주었습니다. 연구팀은 이 참가자가 페이스북 피드를 사용하는 모습을 관찰하던 중, 이 참가자가 게시물을 읽은뒤 그 내용에 관계없이 거의 모든 게시물을 숨기는 것을 발견했습니다. 왜 그런지 물어봤더니, 이 참가자는 게시물의 질에 대한 판단이 아니라 "읽은 것을 지우기위해" 숨기기 기능을 사용하고 있었다는 놀라운 사실을 알게 되었습니다. 단순히 읽었기 때문이 숨기는 것이었습니다.

이 인사이트는 제품팀이 사용자 행동에 대해 크게 잘못 이해하고 있었다는 점을 밝혔습니다. 이를 통해 숨기기가 게시물의 품질을 직접적으로 나타내는 지표라는 가정에 결함이 있음을 알게 되었습니다. 이 발견은 사용자 행동과 동기에 대한 심층적인 이해 없이 표면적인 데이터 분석에 기반하여 제품 결정을 내리는 것의 위험성을 강조했습니다."

Lenny's podcast 를 하루에 하나씩 요약 번역하고 있습니다.