"완전 새로운 경험"은 과대평가 되어있다.

몇일 전에 페이스북에서 “단순히 더 좋기만 해서는 안된다, 달라야 된다”라는 문구를 봤습니다.

저는 이 문구가 잘못되었다고 생각합니다. 완전히 새로운 것은 필수가 아닙니다. 필수는 유저에게 더 좋은 경험을 제공하는 것입니다. 좋은 UX는 유저가 Job to be done을 수행하는데까지 장애가 최소인 경험입니다. 이때 이 경험이 다른 곳에서는 경험할 수 없는 완전 새로운 경험일 필요는 없습니다.

화상 미팅을 예로 들어보면 줌과 메타(전 페이스북)가 추구하는 화상 미팅을 생각해볼 수 있을 것 같아요. 줌이 성공한 이유는 줌이 완전 새로운 경험을 만들어서가 아닙니다. 줌 이전의 화상 미팅 툴들은 화상이 자주 끊기기도 하고 딜레이가 있는 등 화상 품질이 안좋았다면 줌은 단순히 이 기본적인 것들이 잘 작동하게 함으로써 성공했습니다. 유저들이 화상 미팅이라는 Job to be done을 수행하는데 생기는 장벽을 없앤 것이 다입니다.

메타가 추구하는 메타버스 공간의 화상 미팅은 완전 새로운 경험처럼 느껴질 수는 있겠지만 아직까지는 유저들이 화상미팅을 하는데 오히려 더 많은 장벽을 만드는 것처럼 느껴집니다. 비싼 AR기기를 구매하고 앱을 설치하고 AR기기를 미팅 내내 착용하고 있어야 되는 등 화상미팅이라는 Job to be done을 수행하는데 훨씬 더 많은 장애가 있습니다.

맥도날드를 인수하여 글로벌 브랜드로 만든 Ray Kroc(레이 크록)에게 맥도날드의 성공한 이유가 무엇이냐고 물어보면 ‘화장실이 깨끗해서’라고 대답합니다. 혹자는 ‘그게 뭐야 그건 나도 할 수 있어'라고 생각할 수도 있겠지만 사실 기본을 잘하는 것도 정말 어려운일입니다.

Stripe도 마찬가지 입니다. 완전 새로운 경험이 아닌 그냥 온라인 payment를 쉽게 설치하게 하는 것만으로 역대 가장 큰 비상장 유니콘이 되었습니다.

세상에는 아직 정말 기본적인 업무를 수행하는 것도 어려운 것들이 정말 많습니다.

최근 정부지원사업을 지원하는 업무를 수행할 일이 있었는데요, 정부지원사업에 지원하는데 정말 말도 안되게 많은 장애물이 저를 막고 있는 것을 다시 한번 느꼈습니다. 법인등기부등본을 프린트해서 등기 우편으로 전송하게 했는데요, 법인등기부등본을 프린트하는 과정까지만 해도 공동인증서가 설치된 윈도우 컴퓨터를 가져오고 액티브 엑스를 설치하고 수수료를 지급하기 위해 payment 앱을 설치하고, 중간에 프린트 기기가 안되서 AS에 전화를 했지만 AS직원과 한시간 동안 씨름하다 해결이 안되어 다른 프린터기를 찾아가는 등 법인등기부등본을 프린트해서 제출하는데까지 마치 이를 필사적으로 막는 것처럼 많은 장애가 있었어요.

새로운 인사이트, 새로운 차별점, 무에서 유창조가 너무 과대평가 되어있고 이로 인해 너무 복잡하게 생각하고 과대 분석하는 함정에 쉽게 빠지게 됩니다. 훨씬 더 단순하게 생각하는 것이 좋습니다. 프로덕트를 만드는 메이커라면 항상 제일 집중해야 될 것은 우리 유저의 Job to be done을 수행하는데까지 우리가 장애를 최대한 없애는 경험인가라고 생각합니다.

몇가지 도움되는 자료:

[1] 스티브 잡스: “I want to be much better, I don’t care about being different”

https://www.youtube.com/watch?v=jhysuzzbU30

[2] 카노 모델

https://www.productplan.com/glossary/kano-model/