3개월 간 100명의 고객을 만나면서 느낀 점 (소회 라고 하지만 사실상 우당탕탕 공유)

(10분만에 후다닥 쓰는 글+개인 사견 주의)

어제 퇴근 후 티비채널을 돌리다 유퀴즈 에 나오는 "로이스김" 님을 보게 되었습니다.

평소에도 관심있게 보던 분이기에 퇴근 후 피곤했음에도 불구하고,

꽤나 재밌게 보았는데요.

로이스김 님이 구글 본사에 입사하셨을 당시 100명의 사람을 만나기로 하셨고,

지금 마트(트레이더 조)에서도 같이 일하는 동료들에게 포커스를 맞추신 부분이 저에게는 꽤나 인상적이었는데요.

그것도 그럴것이 저 또한 "사람에 집중하는 사람" 이기에

지금까지 경험한 커리어들 자체가 사람과 맞닿아있는것이고,

현재의 O2O 서비스(세차에진심인사람들) 또한 직접적인 대면서비스이기에

더 열정을 가지고 일을 할수 있지 않았나 싶은데요.

그렇기에 현재의 서비스에 조인한후 3개월이 좀 안된 지금

어림잡아도 100명이 넘는 고객을 만난 후 느낀 소회를 털어봅니다 (썰풀기 라고 해도 무방)

1. 고객은 생각보다 친절하지 않다

모든 O2O 및 서비스업을 하시는분들이 공감하시겠지만

사람을 상대하는 업무는 "예상할수 없는 범위" 라는 변수 때문에 힘든것 같습니다.

그렇기에 CS 업무 자체는 오래한다고 해서 전문성이 크게 상승되는 영역보다는

담당자가 가진 멘탈의 범위와 순발력에 따라서 고객 응대 퀄리티가 크게 좌지우지 됩니다.

(그렇기에 세진사의 상담채널은 운영시간 외에도 1시간 내 응대를 목표로 하며, 현재까지는 지켜지고 있는 상황입니다.)

2. 우리가 생각한 이해의 범위와 고객이 가진 이해의 범위는 다르다

프로덕트 단에서 "이 정도면 직관적으로 이해하겠지?" 라는 생각으로

출시한 상품이나 업데이트가 100% 동일하게 이해되지 않는 현상은 생각보다 많습니다.

그렇기에 "고객은 우리가 기대하는 만큼의 이해에 시간을 쏟지 않는다" 라는것을 인정하고,

15살 중학생이 읽어도 이해할수 있는 서비스를 만들어야 고객도, 프로덕트도 만족할수 있는 결과가 나옵니다.

(세진사의 서비스/프로덕트 특성상 자동차이기에 어려운 워딩이나 프로세스가 있을수 밖에 없지만

실제로 워딩을 고객 눈높이에 맞추면서 리텐션 증가를 확인했습니다.)

3. 마케팅에서 워딩이 통일되지 않으면 오히려 발목을 붙잡는다

무신사 를 무신사라고 부르지 무진장신발이많은사이트 라고 부르는 분은 거의 없습니다.

꽤나 단조롭고, 외우기도 부르기도 쉬운 이름의 회사와 서비스라면 좋겠지만

생각보다 그렇지 않은 서비스가 많고, 마케팅에서 애를 먹습니다.

저희 서비스 또한 서비스명은 하나이지만

"세진사" 라는 줄임말과 "세차에진심인사람들" 이라는 두가지 네이밍을 혼용해서 사용했고,

결국 세진사 라고 부르는 고객과 세차에진심인사람들 심지어는 세차.. 거.. 뭐시기, 세차! 이렇게 부르기도 합니다.

이렇게 고객의 워딩이 다 다르게 인식되다보니 고객은 물론,

회사 입장에도 혼란스러움을 겪을수밖에 없었고,

실제 광고 소재에서도 통일된 하나의 워딩으로 진행하는것이 아닌

인지한 고객별로 다르게 인식을 해야하기에 여러 소재를 만들수밖에 없었습니다.

그렇기에 저희는 우당탕탕 할수 밖에 없었으며,

처음에야 인지에 포커스를 맞추다보니 어떤 이름으로 불리더라도 크게 무방하지만

어느정도 성장을 하면서는 이 부분이 재정립하기 어렵다는것을 실감했습니다.

(여담으로 현재 저희 서비스는 세진사 라고 명명하고 있습니다.)

4. 고객의 시간은 우리가 생각한것보다 소중하다

PS. 고객이 입은 피해가 1 이라면, 우리는 최소 2~3 의 보상을 해주지 않으면 등가교환이 성립하지 않는다

고객이 저희 서비스를 이용하면서 겪는 불편함의 정도는 쉽게 정의할수 없습니다.

그렇기에 일반적인 회사에서는 1대1 보상을 하고자 하나,

그것은 말그대로 고객 입장에서는 "당연한것" 이고,

실제로 고객이 입은 피해나 불편함에 대해서 최소 2배를 보상하지 않으면

고객의 불만은 커진다 라는 것을 실감했습니다.

특히나 초기 서비스의 경우 충성고객이 필요하고,

리텐션 관리가 중요한만큼

한명 한명의 고객이 무척이나 소중한데,

보상을 아끼고, 고객을 간과하면 결국 그 고객은 복귀하지 않은 채

우리 서비스에 대한 나쁜 경험을 가진 유저가 됩니다.

서비스업, O2O 등의 서비스에서는 정량으로 측정할수 없는 VOC 들이 존재하고,

이 VOC가 실제로 악성바이럴이 되는 케이스를 저 또한 많이 실감했기에

고객이 입은 피해를 결코 가볍게 생각하지 말고,

고객에게 주는것을 아까워해서는 안된다고 생각합니다.

EX. 고객에게 음식을 팔면서 돈을 벌려고 하지말라는 말이 꼭 틀린말은 아니더라 /

한 고깃집 알바생이 가게 망하라고 상추쌈을 가득가득 줬더니 고객만족도가 높아서

오히려 장사가 잘된다는 썰이 결코 틀리지 않았음을 느끼는 요즘의 저 였습니다.

이렇게 고객에게 진심인 담당자가 함께하는 세진사

그만큼 세차에도 진심이랍니다.

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